标签:客户管理经验 第8页

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成都联通客户服务特色多

admin 发布于 2010-03-17

上周五,成都联通推出了一场名为“新春乐悠悠运动‘沃’最棒”的保龄球活动。近百位联通会员用户参与了此次健康运动,并获得了由成都联通提供的精美礼物。参加此次活动的用户纷纷表示,成都联通俱乐部活动办得很精细,让他们在享受服务的同时有了更多活动项目选择。尤其是本次活动让他们结识了更多的保...

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18种服务语言 24小时不间断

admin 发布于 2010-03-17

傍晚6点,正是962288话务室最忙的时刻:23岁的王艳文戴着耳麦,端坐在电脑前。“叮铃铃”求助电话呼入,王艳文用标准英文流利作答:“MayIhelpyou(有什么可以帮助您吗)?”原来,这是一名外国游客在出租车上打来的电话,他要去东台路古玩市场,但无法与司机交流。王艳文马上在电...

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迎接上市高潮的中国IT教育

admin 发布于 2010-03-17

2009年10月14日北大青鸟IT教育向美国证监会(SEC)递交首次公开发售(IPO)申请书,公司计划以“BJB”股票代码在纽约证券交易所发行美国存托凭证(ADS),瑞信及高盛(亚洲)担任此次IPO主承销商。据业界人士分析,北大青鸟IT教育前往美国IPO,拟融资1.5亿美元,此行...

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保监会设定人身保险服务“最低门槛”

admin 发布于 2010-03-17

为适应近年来我国人身保险业务的快速发展,解决理赔难、销售误导等影响保险业健康发展的问题,中国保监会今天发布了《人身保险业务基本服务规定》(以下简称《服务规定》),并将于2010年5月1日实施。 “《服务规定》对保险公司开展人身保险业务的各个环节都设定了最低的服务标准,可以说,这是...

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上海银行业迎世博文明服务誓师大会举行

admin 发布于 2010-03-17

2月25日,上海银行业迎世博文明服务誓师大会暨“青春在世博中闪光”活动启动仪式在上海举行,上海银监局局长阎庆民、共青团上海市委书记潘敏出席会议。 据了解,目前,迎世博文明服务的各项准备工作正在紧锣密鼓推进,据上海市银行同业公会秘书处介绍,由该会牵头组织的双语服务手册和多语种服务平...

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中国呼叫中心产业大会将于4月在上海隆重举行

admin 发布于 2010-03-17

记者从2010中国呼叫中心与BPO大会组委会秘书处了解到,备受业界关注的由国家工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)指导,呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办, 呼叫中心与服务外包管理学院、海西呼叫中心与服务外包协会、中...

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客户服务中质量管理的几个简单模型

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admin 发布于 2010-03-17

任何一个客户关系管理(CRM)项目,在其运营执行上都可以大体分为招聘/培训管理、策略/方案管理、数据/流程管理、平台/人员管理和质量管理这五大板块,每个板块环环相扣,互为支持。其中质量管理(QualityManagement,以下简写为QM)包括质量检评(QualityAsses...

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诺基亚客户服务“雁过拔毛”

admin 发布于 2010-03-17

白领冯小姐最近碰到一件不可思议的事情,因为要求诺基亚客户服务中心帮忙设置一下彩信功能,就得付出30元的“代价”。白小姐觉得:“这让人觉得有些不能接受。经营者难道没有教会用户使用商品的义务吗?” 为此,上海商报记者到上海诺基亚维修至尊店徐家汇分店体验了一番,发现其维修中心的确生财有...

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关键时刻为客户创造价值

admin 发布于 2010-03-17

近期参加一家企业导入卓越绩效模式的研讨会,议题是如何提高客户的满意度。大家就如何服务客户提供了许多具体的应用方法和实例。我认为服务客户只是过程,为客户创造价值才是目的。如果我们在每一次服务客户时都能为其创造价值,客户就会信任我们,人们都是喜欢与信任的人交往,我们为客户创造的价值越...

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客户期望值的管理要点

admin 发布于 2010-03-17

在各行业竞争空前激烈的今天,客户就是企业生存与发展的基础。客户期望值管理是每一个企业都必须面对的。做好期望值管理的关键是要给客户一个合理的期望,让企业与客户朝着一个方向努力,把双方期望值的鸿沟缩小,达到双赢的目的。如果企业为客户设定的期望值与客户所要求的期望值之间差距太大,企业就...

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客户服务管理对员工的益处

admin 发布于 2010-03-17

差距在于对客户服务的认识 优质客户服务对企业来说也许很重要,但与我有何相干?真的没有关系吗? 很多客户服务人员都有一种感觉,觉得优质客户服务对于企业来说也许很重要,但是与我个人有什么相干呢?比如说,做好销售工作对个人就有好处,收入增加,提成,有回报。很多企业里做客户服务工作的,他...

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外资家电急甩售后服务“包袱”

admin 发布于 2010-03-17

主打高端的外资家电品牌,作为产品配套的售后服务水平却难与其质量相称。记者调查发现,不管是否能解决电器故障,外资家电品牌的售后维修普遍征收上门费、维修费。同时外资品牌多采取服务外包形式,造成维修成本高,将成本风险转嫁到消费者身上。据了解,服务外包比自建一个维修部每年至少可节省20万...

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去年消费投诉分析 航班延误问题突出

admin 发布于 2010-03-17

昨日记者获悉,中国消费者协会在官方网站上公布了《2009年全国消协组织受理投诉情况分析》报告。报告显示,去年全国各级消协组织共受理消费者投诉636799件,大体上呈现出七大热点,其中航班延误投诉量同比增长44.4%,消费者普遍反映航班延误后索赔难。   报告显示,2009年,航空...

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新车质量和售后服务投诉上升

admin 发布于 2010-03-17

中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院最近联合发布了《2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告》。报告显示,相比2008年,2009年投诉总量上升37.1%,其中,同时有质量问题和服务问题的综合性投诉明显增加,新车质量问题凸显。 据统计分析,2009年引发汽...

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银行客服热线改进明显

admin 发布于 2010-03-17

上海银监局日前对世博期间客户投诉工作提出了多项具体要求。作为银行直面客户提供服务的重要窗口之一,银行客户服务热线自然是各家银行全面服务的重要一环。昨日下午,记者分别拨打了工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、浦发银行、招商银行的客户服务热线,体验其服务水平。调查后记者...

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太平洋寿险电话服务实现集约化运营

admin 发布于 2010-03-17

日前,太平洋寿险历时两年的客户服务电话集中工作宣告完成,其37家分公司所在地客户服务电话95500全部集中至上海、郑州、长沙3个电话中心集中运营,这标志着太平洋寿险电话服务模式实现了集约化运营。   据悉,太平洋寿险客户服务电话95500可以为广大客户提供不间断的语音自助、人工电...

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国寿1 N服务:“鹤”彩美好人生

admin 发布于 2010-03-17

2007年,中国人寿推出“国寿1+N”服务品牌,向社会各届展示公司“亲和、品质、尊贵”的品牌形象。“国寿1+N”服务品牌,意味着客户在享受多种保单基础服务的同时,还可以享受到丰富多彩的附加值服务。   为了让更多的客户认知、享受到“国寿1 N”服务,中国人寿于2008年底隆重推出...

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金融业客户分级服务势在必行

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admin 发布于 2010-03-17

市场竞争的日趋激烈,让越来越多的企业把“以客户为中心”作为自己的口号,在研发、设计、市场、销售、服务等各个环节,越来越强调了解客户需求、满足客户需要。但是,客户这么多,需求也各不一样,到底应该以哪个客户为中心? “以客户为中心”并不代表以所有的客户为中心。企业的人力、物力资源总是...

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后B2B时代,如何掌握产业链竞争主动权

admin 发布于 2010-03-17

伴随着全球化和互联网的发展,商业壁垒逐步瓦解,商业流程大幅缩短。今天的国际竞争已经不是企业的竞争,不是产品的竞争,而是进入到了一个前所未有的、一个全新的产业链的竞争时代。   产业链竞争是企业与企业之间将从生产到销售的很多环节同时展开竞争,这个时候,不仅生产制造,还有产品设计,物...

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CRM实施中的目标设定浅析

admin 发布于 2010-03-17

实施CRM是一种投入不菲的项目。企业需要花费大量的资金来选择适合的软件,聘请外部顾问,培训员工等。而衡量CRM部署是否成功的唯一方式就是事先建立明确的CRM目标。虽然公司所处的行业各有迥异,但从总体上说,CRM目标不外乎以下几种:   改善客户服务   改善客户服务是提高客户忠诚...

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顾客生涯价值与金融服务致胜策略

admin 发布于 2010-03-17

2010中国金融服务营销高峰论坛暨第三届理财总评榜颁奖盛典于2010年2月5日在北京举行,本次活动由《钱经》杂志社主办,搜狐理财全程直播。以下是清华大学经济管理学院营销系教授胡左浩的精彩发言: 各位嘉宾,各位朋友,下午好!今天我演讲的题目是“银行营销新视野:顾客生涯价值与金融服务...

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客户关系管理的八大原则

admin 发布于 2010-03-17

一、不为难客户 谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好,好合作也会泡汤。当客户有为难之处时,一定要体谅别人,不要让客户为难。比如他正在有事,他认为那样做会不合适或不能做等,你就要马上停止你的要求,并告诉他不管怎么样,你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚,下次一有机...

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从富滇银行看城商行知识管理布局

admin 发布于 2010-03-17

央行数据显示,2009年新增人民币贷款中,四大行占比从此前70%以上的水平陡降至24%左右,其他13家全国性股份制银行也增幅收窄。与大型银行信贷投放萎缩相反,城商行、农商行、农信社、政策性银行等机构新增贷款却取得突破增长。事实上,城商行成为信贷主力,也绝非两三月之功。 云南富滇银...

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六大流程让你提升客户服务体验

admin 发布于 2010-03-17

管理客户期望很重要,超越客户期望更关键。很多客户在跟呼叫中心坐席打交道的时候会把所有的体验归结到企业的品牌。客户通过电话与呼叫中心的交流给了企业一个机会,使企业可以通过积极愉悦的互动过程增强客户的忠诚度,但如果这个过程恰恰相反的话,最终损害到的也是企业的品牌形象。要想提升客户体验...

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客户服务的准则

admin 发布于 2010-03-17

客户服务的准则 最基本的准则是:让客户听明白并理解你所讲的话。同时让客户感到,他是受欢迎、受尊重的。 决定客户服务质量的因素主要包括5个方面: 1】作可以兑现的承诺: 我们可以做到的事情我们要明确的告诉用户,如果做不到事情,不要随便承诺给用户,否则万一没有做到,以后将永远失去这个...

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再批建设银行服务营销与客户关系管理

admin 发布于 2010-03-17

今天,我只能用很不幸来形容我的心情和建设银行市场营销部门工作同仁的工作质量,前一段时间曾经收到了关于提醒短信业务的收费通知,当时我已经在博文中详细阐述了我的观点,也明确的判断了这样的做法是不适合的,不符合客户服务发展的趋势。可是就在今天我又收到了当初一摸一样的短信,通知业务即将收...

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正确认识客户异议 做至善至美服务标兵

admin 发布于 2010-03-17

记忆深处一直闪烁这样的几句通俗但却不乏深远意义的话:路边卖水果的小贩总是面带微笑接待每一位顾客,不论那顾客对水果多么挑剔,其原因就是小贩知道只有想买水果的人才会指出水果的如何不好。这个道理是适用于每个行业的。 还记得刚刚加入呼叫中心这个大家庭时接听的第一个电话。一位资深的会计老师...

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银行服务和谐号 冲刺世博大提速

admin 发布于 2010-03-17

冬去春来,气象万千。世博会正以矫健的步伐向我们走来,工行服务已进入全面检阅冲刺阶段。银行窗口优质服务是世博会靓丽的名片,为此,工行上海市分行隆重召开“迎世博·卓越服务”千人誓师动员大会,积极贯彻落实市委市府关于世博服务的工作部署与总行“2010服务价值年”的活动要求,努力成为世博...

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客户服务:把握关系 攻心为上

admin 发布于 2010-03-17

中国传统文化中一向讲究人与人之间的关系,可以说“关系”是几千年来中国商业社会发展的一种根基础。而在中国一些传统文化、传统思维势力强大的地区,如广东的潮汕地区,在市场交易中对“关系”的运用可以到了极致——人们往往因“关系”而容易沟通、因“关系”而产生信任,继而因“关系”而促成购买与...

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客户服务中的奥秘

admin 发布于 2010-03-17

掌握“自行车模型”奥秘 在餐厅,我们在吃饭的时候,我们会品尝食物,但是也注意服务。我们注重的是产品本身,可往往投诉到最后时,是看你处理事情的态度。我们往往最容易记住坏的服务上。在客户服务,有一个250理论。有一位朋友投诉,那背后不满意的客户至少有20个。这20个人背后还会有至少1...

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