金蝶精斗云冬去春来，气象万千。世博会正以矫健的步伐向我们走来，工行服务已进入全面检阅冲刺阶段。银行窗口优质服务是世博会靓丽的名片，为此，工行上海市分行隆重召开“迎世博·卓越服务”千人誓师动员大会，积极贯彻落实市委市府关于世博服务的工作部署与总行“2010服务价值年”的活动要求，努力成为世博服务的排头兵，成为成长性最好、金融服务最优、品牌声誉最佳的银行，向国内外嘉宾展示金融服务行业的绚丽风采。
服务无小事全行“都来赛”
作为工商银行[4.860.00%]第一代的理财人，徐晓荣10多年来坚守在长宁支行基层一线。去年9月，徐晓荣因病需住院手术，但他仍坚持在病榻上继续工作，把其维护的200多名客户信息进行逐一梳理，具体到每个客户账户余额、所持基金净值、理财产品份额及到期日等等，以便为客户提供优质的服务。徐晓荣病愈上班后收到了客户一封封的表扬信，正是他忘我的工作精神和周到细心的服务态度征服了众多挑剔客户，成为客户们的理财专家、生活中的知心朋友。
黄浦斜桥支行是工商银行的一家明星网点，它始终坚持将服务至上的理念引入到每一项业务处理的流程中，在明确业务操作要求的同时明确服务要求，并以制度化的形式进行规范。通过对这些工作流程的不断完善，使网点的服务能够更好地与日常经营管理工作相结合，互为支撑。斜桥支行这种服务精细化管理不仅换来了客户们满意的笑容，更推动了网点客户及业务的快速发展。
其实，无论是像徐晓荣这样的优秀员工，还是像斜桥支行这样的明星网点，在工行还有很多很多，他们始终秉承“以客为尊”的服务理念，在银行经营管理的前沿阵地发挥着光和热，在工行这艘航空母舰上，构筑起一道别样的服务风景线。
服务价值年传递接力棒
早在今年年初，中国工商银行就正式宣布将2010年确定为“服务价值年”。工行有关负责人表示：“工行将举全行之力全方位改进服务质量，站在战略高度、从做好服务细节入手，努力满足客户多元化、现代化金融服务需求，充分发挥大银行服务经济和社会发展的作用。”
近年来，工商银行的服务内涵、服务方式和服务手段等都发生了很大改变。特别是股改上市后，该行通过持续开展“优质服务年”、“奥运服务年”和“服务提升年”等接力式服务改进计划，使全行的现代服务理念得到进一步树立，服务供给能力显著增强，服务面貌有了比较明显的改观。业内人士指出，作为国内拥有客户最多、规模最大的银行，工商银行在服务上的不懈努力无疑将给2亿多个人客户和近350万公司客户带来实实在在的便利，同时对全面提升我国银行业的服务品质和服务效率也将起到积极的推动作用。
服务新指导打造新标杆
在离世博会召开不到100天的时间，工行上海市分行根据总行“服务价值年”的精神和要求，推出迎世博窗口服务十大指导，以更高的目标努力提升服务能级、质量和水准，以期在世博服务中攀登新的高峰。正如工行上海市分行行长沈立强所说的那样：“我行将调动各方资源，多方面推进，更好地为世博会提供优质高效的金融服务，以优质服务铸造卓越品牌、以创新服务提升竞争优势、以安全服务确保平安世博！”
一、“一把手”巡视。支行“一把手”每月巡视所辖网点，重点关注网点硬件设施、客流分布、业务处理速度、系统运行状况等关键环节，确保网店营运正常。
二、服务“零投诉”。进一步完善客户服务管理系统，完善售后服务体系，建立统一的售后服务管理平台，力争做到90%以上投诉在第一时间和现场解决。
三、微笑“零距离”。推出“有声 微笑”服务，客户进门即有招呼声、产品营销有介绍声、业务分流有引导声，始终保持微笑，缩短与客户的距离。
四、窗口“无长队”。充实柜面力量，合理排班开足窗口，实行制定弹性工作制，努力确保网点排队等候时间不超过20分钟。充分利用自助机具、网上银行、电话银行加快小额业务分流。
五、机具“无故障”。以地铁站、大型超市、商业街区、医院等客流集中区域为重点，投放自助机具150台以上，加强维护，确保ATM实际开通率98%以上、存款机95%以上。
六、语言“无障碍”。世博会期间，重点区域每个网点至少有3名员工、城区每个网点至少有2名员工、郊区每个网点有1名员工具备英语接待和服务能力，世博核心网点至少配备1名哑语服务人员，开设世博服务绿色通道和特色服务项目。
七、行长“坐堂制”。网点负责人在营业厅实行现场办公，充分发挥其服务表率、组织协调和相互督促的作用。
八、检查“监测制”。组织网点员工积极学习网点“5A”服务标准，确保网点良好的服务面貌，统一网点对外服务形象。
九、环境“责任制”。对世博核心区域网点实施改造与功能升级，确保世博期间营业网点环境的整洁、明亮和美观。
十、服务“周报制”。营业网点实行服务营运周报制，对客户重大投诉、窗口排长队、机具设备故障、重大案件等紧急事项，在第一时间上报上级部门。
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