金蝶精斗云 近期参加一家企业导入卓越绩效模式的研讨会，议题是如何提高客户的满意度。大家就如何服务客户提供了许多具体的应用方法和实例。我认为服务客户只是过程，为客户创造价值才是目的。如果我们在每一次服务客户时都能为其创造价值，客户就会信任我们，人们都是喜欢与信任的人交往，我们为客户创造的价值越多，客户就越信赖我们，如果我们为客户创造的价值比竞争对手更多，我们就会获得更多的市场份额，从而让公司持续增长，在成就客户的同时，也成就了我们自已。如何在每一次服务客户的时刻都能为客户创造价值，我们先从一个故事说起：
IBM前董事长郭士纳在其自传《谁说大象不能跳?舞》中曾讲述一个当时业界流传很广的笑语：
据说，一位飞行员在空中迷航了，飞过一幢摩天大楼时，看到窗边站着一个人。飞行员想向他询问方向：“我在哪里?”，那人答道：“你在飞机上”。飞行员找到方向成功到达目的地。有人问飞行员：“你是如何找到方向的呢?”，飞行员答：“世界上能给出正确但没有用的答案的人一定是IBM的人，所以我知道那幢楼是IBM的大楼，我找到方向了。”。
郭士纳以这个故事说明当时的IBM是如此的漠视客户的需求。IBM作为计算机行业的技术先驱和领路人，对技术领先的迷信让他们认为IBM的技术可以引导客户的需求和市场的趋势，最终自尝恶果：客户开始选择其他注重他们需求的竞争者。郭士纳为了领导这个蓝色巨人从技术向服务转型，以客户为导向，在内部作了许多工作，包括一系列的培训课程，号称耗资800万美元的《关键时刻》课程就是其中之一。
什么是关键时刻呢?关键时刻就是我们对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象，无论是正面的，还是负面的。要在关键时刻为您的客户传递正面的价值，课程推荐了一个可以学习和应用的行为模式：探索-提议-行为-确认。这个行为模式看起来很简单，与我们平常的行为是一致的，首先，探索客户的需求，接着提出一个满足客户要求的提议，然后根据先前的提议采取行动，实践你的承诺，最后确认你的行动是否获得客户的满意，甚至超越客户的期望。乍一看，这个行为模式是如此的简单，但正如课程的开发者指出的那样，易学是一回事，做又是另一回事。这个课程的特点在形式上采用了较流行的情景式教学方法，通过讲述一家跨国公司客户准备投资一个涉及到八个国家和二十三个地区分部的局域网以提高其营运效率，两家IT企业围绕这个项目展开竞争的故事。故事共有三十个情景录像，均由专业演员演释，情节很吸引人。课程内容上，围绕着故事的情节关键时刻行为模式的四个环节探索-提议-行为-确认，逐一展开学习和案例研讨。与许多课程不同的是，每个环节不仅仅讲述一个概念，而是融合了许多销售、管理沟通、心理行为学的基本原理，深入浅出教授许多可操作的方法。
我有幸作为认证讲师讲了许多堂这个课程，在讲课和日常的运用中确实获益非浅。记得有一次，我和一家企业的负责人谈话后，该负责人说，你是言行一致的人，因为在整个谈话过程中你都在使用这个模式在交谈。正如课程的开发者说：“(这个课程)作为你个人技巧发展的基石，为你的客户也为你自己创造特别的价值。”。
我们来谈关键时刻行为模式的大概内容：
一.探索:了解客户的需求和想法
探索的起步无关乎你做什么，而是在于你怎么想。为客户着想是企业服务客
户成功的秘诀，成功探索包括三个要素，即：
1.为客户着想。如何为客户着想，分两个方面：
1)想客户的企业利益(有助于客户的业务方面)，例如：改善客户的服
务、增加收入、降低成本等。
2)想客户的个人利益(个人有利方面)，例如：减轻压力、协助个人成
长、增加收入、提升地位等。
2.客户期望。客户的期望就是客户要求背后期望看到什么结果。日本著
名的质量学家狩野纪昭提出魅力质量的概念，认为我们不仅要满足客户所表达的需求，更要挖掘客户潜在的需求，令客户愉悦。例如，我们买房子时，我们会提出可明示的要求：四房二厅、大阳台、优美的小区环境等等，如果开房商告诉我们，还可以免费送入户花园。哗，这个惊喜就是狩野纪昭所说的魅力质量，也就是我们常说的超越客户的期望。
3.积极倾听。探索客户的需求，首先要当一个好听众，积极倾听客户的
声音。积极倾听要养成的七个好习惯：
1)(良好的)肢体语言
2)问对问题(探索需求的问题要围绕客户的需求有针对性地展开)
3)不要打岔(养成良好习惯，客户说话时不要打岔)
4)作笔记
5)厘清(对关键问题或内容要清晰地界定和确认)
6)对观感作出回应(对客户表达的内容作出回应)
7)和对方站在相同的立场
时刻站在客户的立场上思考问题并作出回应并非易事，我们往往许多时侯与人沟通产生误解，甚至争执都是因为我们更多时侯都站在自已的立场上思考问题。史蒂芬﹒柯维在《高效人士的七个习惯》中提出“同理心”的概念，简而言之就是要了解对方的意图和情感，才能与对方产生心理的共鸣，才能有效沟通。
二.提议。提供适当的行动建议以符合客户期望，这里“适当”是指提
议应该达到的三个要素：
1)完整
2)实际
3)双赢
也就是说我们提出的“适当”提议必须是完整的，它满足了客户的所有期望，它是很实际，而且在我们的能力范围内能完成的，而且它是双赢，目标在于兼顾客户，及我们公司的利益。
我们上面谈到了要为客户着想，要想客户的企业利益和个人利益，但企业要为客户创造价值的同时，也必须为自已创造利润，才能生存和发展，才能更好地服务客户，因此，我们在作一个合适的提议时，不仅要完整和实际，更重要的是考虑双赢：为客户创造价值，也为自已创造价值。
在做承诺时，通常需要花时间及大量的资源，这些努力是否是应该的呢?我们在做出提议之前，我们应该检视这个商业机会的品质，你可以在内心自问，或者设定一些问题与客户沟通来测试它所代表的是不是一个真正的双赢机会。以下这些问题通常用来检视是不是一个合格的商业机会：
1)此机会是否真的具有利益?
2)财务支援是否足够?
3)谁会影响此项决策?
4)决策将取决为何?
5)决策和实行的时程为何?
6)有哪些竞争者?
7)我们的竞争优势在哪?
切记，我们在设定这些沟通的问题时应站在双方的利益之上，替客户着想，创造双赢，否则客户会感觉到你更多地考虑自已的利益，而不是为客户着想，就不会信任你。
三.行动。
执行先前所提议或承诺事项，这个阶段是提议的合理延伸，一旦你提出了承诺，接着就该是履行承诺，交付你所答应事项的时候。有时，某些人可能在提议阶段向客户做了不适当的提议，结果在行动阶段没有兑现承诺。我们将行动阶段解释为执行先前的提议或承诺，就是提醒你先前向客户所做的提议是一项承诺，不是可做可不做的事情。请记住：小小的毁约就是毁约了，我们的承诺对客户是很重要的，而对我们而言，被视为信守承诺更是重要。因而，在行动阶段有五个指导原则可以帮你助我们实践我们的承诺：
1.为客户着想。在这个阶段我们还在为客户着想吗?还在倾听客户的声音吗?客户的需求有改变吗?
2.防患未然。我们可以预留时间，以防错误或意外延误的风险，如果你认为某项工作二周可以完成的，可以告诉他三周，给你自己一点安全缓冲，这样你可以提早完成就更好了。
3.沟通。和客户保持多沟通，不断地告诉他们我们的工作进度，也告诉我们的团队，如果有任何坏消息，尤其当它影响到进度，令你无法履行诺言，甚或必须解除承诺时，必须及时告诉我们的客户，愈早与客户面对问题，就可以愈早订出替代方案，让客户有时间做考虑其他选择，隐瞒坏消息最后才告诉他只会得到更坏的结果，信任也随之崩溃。
4.协调。我们应当像团队一样工作，将团队所有人协调在一起行动，运用专家们的专长来完成我们承诺客户的事项。
5.完成。我们是否完成工作应当由客户来确认，而不是我们自已认为已经完成了。因此，当我们逐步实践承诺的时候，确认每一步骤都确实完成并且获得客户认可。
四.确认。最后，我们必须确认客户的期望是否已经被满足，通过确认
我们可以达到两个目的：第一，确定是否已让客户满意;第二，帮助客户回想我们为他们所做的事情，在客户的脑海里留下一个持续的正面印象，即一个正面的关键时刻。
正如前面所说，这个模式易学是一回事，做又是一回事，关键是付诸行动。
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