金蝶精斗云差距在于对客户服务的认识
优质客户服务对企业来说也许很重要，但与我有何相干?真的没有关系吗?
很多客户服务人员都有一种感觉，觉得优质客户服务对于企业来说也许很重要，但是与我个人有什么相干呢？比如说，做好销售工作对个人就有好处，收入增加，提成，有回报。很多企业里做客户服务工作的，他们的服务好坏与自己的收入并没有很大的关系，所以导致企业客户服务有些不太好。而有些企业就做得不错。这个差距是由于客户服务人员自身对客户服务的认识不同而造成的。
如果一个企业的所有客户服务人员对于客户服务工作，都认为没有什么价值，没有什么意义，那就不可能在这个岗位上把自己的全部精力和热情都投入进去，不可能真正地把客户当成上帝来对待，对每一个客户都提供同样热情周到的服务。一个企业的客户服务人员为客户提供优质的服务，怎么会对自己没有好处呢？
题在于要充分认识客户服务对客户服务人员的意义。
对工作的热爱和自豪感的产生
第一个好处是对工作的热爱和自豪感的产生。这里谈到的是一个企业文化的问题。为什么很多员工都认识不到客户服务对自己的好处这一点，是因为企业没有一种优质客户服务管理的文化。
【自检】
肯德基、麦当劳的卖场当中，一些显著位置会贴一些员工的照片，为什么？
什么样的员工才贴？
目的是什么？
你认为这样好不好？有何建议？
【参考答案】
是当月的明星员工
让员工有一种自豪感
客户服务做得很好
创造一种企业文化
谁的服务做得最好
成为公司员工学习的榜样
是工作表现最出色的
鸡块炸得最嫩的
当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你肯定，员工对你肯定，这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作。
因此，作为企业的管理者，假如是一个客户服务经理，首先就需要考虑这一点：你要通过哪些方式让你的员工认识到，为客户提供优质的客户服务对自己是有很多很多好处的，必须让他感受到这一点。
客户服务经验的累积
第二个叫做客户服务经验的累积。客户服务现在在全球已成为一个产业，而作为中国加入世贸以后，竞争会进一步加剧。现在报纸天天说，加入世贸以后中国企业该怎么办呢？现在中国的企业更看重销售人员的技能、能力，认为这是宝贵的财富。将来销售不再是主动地出击，不再是出去跑，不是靠你两张嘴皮子能说会道，好像别人就会买你的产品。为什么？因为随着竞争的加剧，每一个企业都会在这种竞争当中变得越来越规范，而规范化的一个表现就是越来越重视自己的服务。慢慢会变得不再是主要依靠产品去赢得客户，而是依靠自己完善的服务去赢得客户。这样一种转变，将来会使客户服务行业成为一个热门的行业和产业。
实际上，一名客户服务的经理和一名很优秀的客户服务人员，对于企业的作用并不比一个优秀的销售人员差。因为客户服务需要很深厚的功底，需要很多的技巧，需要很多的管理经验。这种客户服务经验的累积，可以为自己未来的发展打下良好的基础。以前大家觉得，做服务是吃青春饭的，不是。这个行业可以干得很久。每一个人在工作当中是一种学习，是经验的累积。一个人的一生就像银行里面的存款，你的存款额越高，银行付给你的利息也就越高。那么怎样才能获得高额的利息呢？那就是要不断地增加你人生银行的存款金额。而你人生银行的存款金额是什么呢？是你的经验，是你的智慧。这种经验和智慧是你未来获取更高收入的最基本的条件，是你的财富，最宝贵的财富。看起来好像是在做着最基层的客户服务工作，天天挨骂，客户天天投诉，一点意义都没有，每个月拿钱拿得最少。但你现在所做的一切，对自己的未来都是有帮助的。如果你不好好做，觉得客户服务对自己没什么好处，就不会努力去做，即使有了机会，也不会选择你。
自我素质和修养的提升
第三个好处是自我素质和修养的提升。比如在处理投诉的时候，如何有效地处理客户的投诉。需要什么？需要技巧。这种技巧在应付投诉的时候是非常有效的，而有效的处理投诉对于提升个人的自我修养是非常有效的一种途径。在处理一些恶性投诉的时候，客户往往很生气，因为他很着急，他的情绪很不稳定，找到你的时候，很有可能对你说一些刺耳的话，不中听的话。你应想办法让他把烦燥的心情平静下来，让他把愤怒变成理智。在做这种工作的过程当中，你个人的修养就会逐渐地提升。实践证明，长时间从事客户服务工作的人，他的素质和修养比一般人都要高。
人际关系及沟通能力的提升
第四个好处是人际关系和沟通能力的提升。客户服务工作是一项直接与人打交道的工作，它需要有非常良好的沟通技巧。这种沟通技巧要比销售难得多。销售的沟通很简单，而客户服务里面涉及到的沟通技巧就难得多，因为他是主动上门来找你的。很多时候，客户服务人员并不能解决客户的问题，解决不了，或者说客户服务人员不能百分之百地按照客户所要求的提供给他。比如客户要求索赔100万元，而企业一分钱也不该赔给他。可是客户要求赔100万元，这个时候，客户服务人员能答应他的条件吗？不能。做好客户服务工作并不意味着什么都答应客户，而在于通过与客户之间的沟通，怎么能让客户心平气和地接受企业所给予他的东西。这一点靠什么？要靠很强的沟通的技巧。这种沟通的技巧对于客户服务人员来讲，是可以不断累积的。这种技巧应该说是一种受用终身的能力。有些客户服务工作做得很久的人，他的客户服务能力是很强的。强到什么程度？有很多特别难缠的客户，别人谁也摆不平，他要是一出面，三两句话就能把事情摆平，让别的或新来的客户服务人员特别敬佩。
因为他常年做这种工作，沟通能力特别强。
提升人际交往技巧有助于改善自己的为人。那么，“尽可能地提供客户服务是一种持续性的挑战，不会感到工作乏味”，这个对吗？也对。“有些客户对于客户服务不是很看重，认为这项工作很轻松”，这个不对。有些客户好像大大咧咧、马马虎虎，服务差点也无所谓，其实不是。他不满时，不去投诉，而是直接选择离开。因此说，每一个客户对客户服务都是很看重的。有些客户说：“没关系，我不在乎这些”，很多客户装作很大度，其实他高兴吗？不高兴，只是不愿意说。如果有人不喜欢优质的服务，总觉得别人对我太好了，对我狠一点我才感觉很舒服，那么这个人肯定是有病。每个人其实都渴望得到别人的尊敬。
“提供优质的客户服务，只需要耐心、热情，因此很简单”，这个肯定不对。“优质的客户服务技巧的应用比应用技巧的态度更为重要”，这个对不对？单纯的技巧，也应该有一个良好的态度。不能单纯地喜欢技巧，因为客户也不是笨蛋。所以说，优质客户服务技巧的掌握并不代表优质服务的全部。关键在于应用技巧的态度是怎么样的。如果一个人有着很好的客户服务意识，那么他可以去学技巧。但一个人如果空有技巧，而把客户当成傻瓜耍着玩，那客户也不傻。因此，应用技巧的态度是至关重要的。
“优质的客户服务可以使人养成优雅的气质”，这个对。“学习把客户当做特殊人物对待，对未来的工作有帮助”，这个对吗？对。因为客户是上帝，当然要把客户当成一个特殊的人物来对待。“优质的客户服务带来良好的工作保障和提升的机会”，这也是对的。“学习客户服务的知识技能比赚钱更为重要”——你能赚多少钱呢？说每个人每天紧盯着就是钱，我赚多少多少钱，每天要加班费，不给我不行，对于学习知识无所谓，那你的银行的帐户永远不可能增加钱，而利息呢也将永远是那么多。
未经允许不得转载：金蝶精斗云 » 客户服务管理对员工的益处
