金蝶精斗云记忆深处一直闪烁这样的几句通俗但却不乏深远意义的话：路边卖水果的小贩总是面带微笑接待每一位顾客，不论那顾客对水果多么挑剔，其原因就是小贩知道只有想买水果的人才会指出水果的如何不好。这个道理是适用于每个行业的。
还记得刚刚加入呼叫中心这个大家庭时接听的第一个电话。一位资深的会计老师打电话过来抱怨说：“你们的互联网申报系统为何不能改进一下，连IE8.0的浏览器都无法登录？人家电脑系统VISTA版本都出来了。”我再仔细了解了情况以后才知道因为申报系统暂时版本过低，导致那位女士现有的电脑无法顺利进行纳税申报工作，所以她心里很不满意。当时我真的很懵，不知道该如何是好，只好让热线组长给她致歉，并承诺一定尽快解决这个困扰她的问题。当时遇到了很多这样的问题，组长让我们一一记下会计老师的直接联系方式，以便到时得到解决办法以后及时告知。
时间过得很快，转眼次月的申报例征期来到了。我们很高兴，因为上个抱怨的问题得到了解决，于是我们开始将这个消息在第一时间里给留下联系方式的会计老师们回电话。在我们看来，这只是兑现一下当初的承诺或是做一下自己的本职工作而已，没有想到这一举动却收到了意想不到的正面效果，95%的会计老师们对于的我们的去电感到非常意外，说原来你们还记得这件事，还以为你们当时的回答只是一种说辞而已呢！看来是我们低估了你们的服务质量与服务信誉，很是惭愧。一件小事，三两分钟的电话沟通，却将原来的一切误解都消除了，拨开了怀疑与抱怨的阴霾，洒下了信任的阳光。
套用一句经久不衰的古话:以铜为镜可以正衣冠，以史为镜可以知过错。那么以客户不满与抱怨为镜则可以明确服务方向，从而实现“服务带动销售”的良好循环。还记得自己接到的一个很差劲儿的电话，一位先生想了解一下我们公司的各类税控通用设备，让我介绍一下相关产品的性能及价位，或许是我个人对于产品了解不够清楚吧，没有给客户一个完美的讲解，客户生气了，以业务不熟为由打到了投诉部门。当时我们领导没有直接指责我，只是安慰我不要太伤心，客户的投诉也是“对事不对人”的，客户严格的要求也是理所应当的，作为一名优秀的员工需要具备各方面跟我们公司服务相关的知识。让我感到意外的是，投诉我的那位客户在相关部门同事的安抚下，竟完全消除了怒意，很高兴地选购了自己需要的产品。此次的投诉事件惊动了公司高层领导的重视，他们召开了紧急会议，在短短的一周内之后，做出了一个大胆而果断的决策：把公司相关税控通用设备的产品介绍及价格明确地公布在公司网站上，并成立了专人小组负责网上的商品销售，在公司上下开展了一次规模宏大的“打造精品服务，进军电子商务”的活动，着手于“网上商城”上各方面的运行工作。并公告公司对售出产品的“售后承诺书”，从而让有意选购我公司产品的客户更放心地做出自己的选择。
当然，网上商城只是电子商务的一部分，还有“服务人员评价”、“上门服务评价”、“上门回访评价”、“总经理直通车”等服务监督模块，客户在接受我们为其提供技术、咨询服务的同时可以随时监督我们的工作，从而起到鞭策与督促的作用，让我们每一位工作人员都能找到自己的不足，及时改正，与此同时，也有很多优秀的同事受到了客户的表扬，“榜样的力量是无穷的”，每一颗年轻的心都希望与优秀的人肩并肩，所以，受到表扬的同事越来越多，客户对呼叫中心整体的满意度也提高了许多……我很高兴，因为我也是客户认可的服务人员之一，通过自己的努力换来客户的满意对我来说是无比快乐的事情！都说服务是无止境的，但如何将服务做到至善至美，取得更多客户的认可，一直是我们金穗人不遗余力的追求！
在经历过几次客户投诉与抱怨的事件以后，我总结了一下处理客户投诉的方法，大致如下：
普通投诉也好，升级投诉也罢，存在必定合理。投诉处理的手段，我将之归纳为“漏、堵、防、用”四字诀。
漏：在客户服务中最为常见，即将投诉的问题只做一般化的即时处理。这种方法宛如一个漏筛，普通的客户投诉可以很快的被通过，处理效率很高；但是疑难投诉和重大投诉被筛选出来，进入特别处理环节，以便可以集中更多的精力和关注度。但是，从目前来看，除非拥有先进的客户数据挖掘和自动辅助筛选系统的帮助，否则要么筛选比率过低影响效率，要么错筛的概率过高，反而降低客户投诉处理满意度。“漏”字诀的关键在于效率和效果的平衡，通过业务标准、科学流程和辅助决策系统来实现。
堵：秉承着“大事化小，小事化无”的质朴思想，将重大投诉事件处理在萌芽阶段。可以说，几乎每位客服人员在遇见客户投诉时，第一反应都会是希望能够将之堵在自己这道环节。但是，实际效果往往不尽如人意，而且会消耗客户人员的大量精力，同时二次投诉和升级投诉的比例常常与堵的力度成正比。“堵”字决的关键在于快速响应，通过个别而规范的处理来实现。
防：与堵法的消极相对应，预防投诉的再次发生从长远考虑上是最经济和有效的方法。预防投诉需要从投诉发生的根本入手，但是由于客户投诉千变万化，因此要做好预防并不容易。预防投诉不仅需要快速发现问题、识别问题，更需要对问题源头的追究和解决方案的执行。如果只将重点放在前半部分，多数情况下所谓的预防投诉再次发生注定是空谈。“防”字诀的关键在于追本溯源，通过流程穿越和强化执行来实现。
用：每件投诉案，其背后必能反映出现有工作的缺陷。只要能够明白这一点，那么投诉就不是洪水猛兽，也不一定非要拒之千里之外。“防”字诀尽管是高明之举，但是仍不失被动，不妨换一个角度，考虑如何利用好投诉，因此“用”字决才是投诉处理的最高境界。用好投诉，是将投诉作为工作改善的关键步骤，让投诉者成为日常工作的监督者和战略决策的预警者，宽容甚至鼓励投诉在一定程度上的存在，关键在于开放的心态面对，通过综合投诉处理系统来实现。
只有关注你的人才会去挑剔你的不足，正如那句脍炙人口的古话：良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。用心倾听客户每一通不满电话，珍惜他们真诚的批评与指责，不断提升自己乃至整个服务的高度！
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