太平洋寿险电话服务实现集约化运营

日前，太平洋寿险历时两年的客户服务电话集中工作宣告完成，其37家分公司所在地客户服务电话95500全部集中至上海、郑州、长沙3个电话中心集中运营，这标志着太平洋寿险电话服务模式实现了集约化运营。

　　据悉，太平洋寿险客户服务电话95500可以为广大客户提供不间断的语音自助、人工电话两种服务，覆盖业务咨询、保单查询、投诉受理、出险报案、预约服务、退保预警、急难救助等呼入服务，以及新契约回访等服务。

　　太平洋寿险一位负责人表示，客户服务电话集约化运营的优势体现在三个方面：首先，集约化运营使服务品质得到了有效的保障。系统以先进的VOIP、IVR等技术为支持，具备强大的业务功能，彻底改变了过去分散作业时服务范围窄、人工效率低、查询信息少的落后状态；招聘流程、培训流程、服务流程的制式化，确保了电话作业全过程的标准化，极大地提高了客户满意度；统一完备的管理体系、奖惩机制，改变了分散作业管理制度不一致、业务考核指标不统一、作业管理成本高等问题，确保了各项作业高效率、高品质、畅通有序地进行。

　　其次，集约化运营大大地降低了服务成本，有效整合了人力资源的配置；减少了电话交换机、系统服务器、桌面电脑等硬件设备的配备以及系统开发所需的投入；新人培训、提升培训的规模化、制式化，有效提高了培训效率；积极向上的团队文化建设提升了员工的凝聚力，强化了员工的服务意识和工作效率。

　　第三，集约化运营提高了对突发事件的应急能力。上海、郑州、长沙作为营运模式相同、服务功能一致的电话中心，既承担独立营运作业，又承担互为备份的职能。遇到停电、自然灾害等突发事故，如果因服务设备故障导致某地电话中心无法正常运行，或某一电话中心出现大话务量而影响正常作业时，可及时组织话务量分流，确保电话服务畅通。

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