金蝶精斗云 上海银监局日前对世博期间客户投诉工作提出了多项具体要求。作为银行直面客户提供服务的重要窗口之一,银行客户服务热线自然是各家银行全面服务的重要一环。昨日下午,记者分别拨打了工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、浦发银行、招商银行的客户服务热线,体验其服务水平。调查后记者发现,就银监局针对客服热线提出的各项要求,上述7家电话银行基本达到,一些曾经为客户所诟病的问题明显改进。
20秒接通率大幅提高去年10月下旬,中国服务贸易协会客户服务委员会公布了针对16家中资银行电话服务热线的抽样调查报告。调查显示,在该次调查中,16家银行中只有8家银行的客服中心20秒接通率达到行业均值以上,达标银行只占50%。该机构相关负责人表示,调查结果显示,银行客服中心人工服务能力还不能与客户服务需求相匹配,甚至出现了电话打通后无人接听的现象。
上海银监局不久前一份调查则指出,目前上海各商业银行客服热线均提供24小时服务,电话接通率基本保持在95%以上,但是电话银行一次接通率、20秒接通率的占比以及一次解决率的表现仍有改善空间。上海银监局强调,各行必须通过增加人工坐席人员配备,改进人力资源利用效率等办法来增强力量配备。同时要努力消除通话后待时长现象。
在昨日的暗访中,记者发现,几家商业银行的电话接通率较以往明显提高,人工服务在20秒之内基本都能开始提供帮助。工行、农行、中行、交行、浦发的人工服务等待时间甚至在5秒之内;招商银行(600036,股吧)的人工热线接通时间用时20秒;建行人工服务第一次等待时间虽花费了1分38秒,但记者第二次拨打后,耗时也未超过10秒。
“挂失”选项被置优先地位上海银监局要求,世博会期间,各家银行的客服热线应至少提供中英文双语服务。在这一点上,各家银行早早开始准备,目前均已确保双语热线服务,中国银行客服热线除中英文外,还增加了日文服务,为海外宾客提供更便捷的金融服务。
与此同时,各家银行客服热线的菜单较之前明显更具人性化,主要体现在分类设置以及将银行卡挂失设为最优选项。几乎所有银行的热线都更加细化了菜单设置,比如农行在人工服务中设置了网点查询、网络电话银行、银行卡业务、公司业务、机场贵宾服务和其他服务六大类;中行的人工服务也提供了三个选择,分别是:银行卡业务、综合业务、网银专线服务。
“挂失”选项被设置在优先地位是银行改进客服热线的另一个亮点。农行、交行、浦发、招行均把银行卡特别是信用卡挂失设置在第一级菜单的最优选项,极大地方便了因遗失银行卡而心急火燎拨打热线的客户们;其余几家被调查银行有的将“挂失”项设置在二、三级菜单中,极个别银行并未单独开设专用通道。
强行插播广告现象消除倡导无广告插播的电话银行是去年底上海银监局要求在沪各银行整改的重点。调查结果显示,银行客服热线先前强行插播广告的现象得以消除,除特殊通知、重要提示等,各热线都直接向客户提供简洁明了的菜单选择。就服务以及产品的宣传,一些银行也辟出专门的通道进行介绍,如中国银行在菜单中特设了“最新业务动态”选项,内容涵盖理财产品、电话银行操作等;交通银行专门开辟了“世博服务”功能,彰显其世博合作伙伴地位;招商银行则在客户进入账户操作后,以“您有×条新信息”的方式,向客户推荐最新产品。
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