金蝶精斗云 陷入“质量门”的惠普，相对于其在全球广泛的品牌声誉，其前期危机处理实在令人不敢恭维。然而，高潮并未结束，在央视3.15晚会上，惠普公司客户体验管理专员袁明的表演，则让惠普陷入了一种荒唐的境地。
袁明在接受央视暗访时称：惠普笔记本出现故障与消费者笔记本使用环境的脏乱差有关。“我们谁都解决不了的,是中国学生宿舍的蟑螂,那是非常恐怖的。”袁明说。
这大概是危机处理中最低级的方式：
最好的方式，当然是尽全力维护品牌声誉，极力满足消费者的投诉要求，即便消费者提出了苛刻要求甚至无理取闹，也要笑脸相对;
当然，一般来说，在中国能做到这种层次的企业绝无仅有，大部分企业都是保持那种“做生意”，多赚一毛就是一毛的态度，尽量跟消费者打太极，极尽推诿、敷衍之能事。惠普前期应对，从新闻反馈的案例中来看，采取的也是这一方式，消费者推他一步，他就走半步，奉行的就是“拖字诀”，而对于消费者的召回要求，则是寸步不让。
其实，这也不能怪惠普，譬如丰田到了中国，采取的也是这种方式。橘生淮南则为橘，橘生淮北而为枳，在中国的国情呆久了，做企业的准会认为，中国消费者只配享有这种待遇，这就是大环境下的惯性思维。
再坏一点，就是做“恶人”，产品卖出去了，就不管了，你消费者甭提有啥要求，轻则避开不见，重则保安出现，总之是一副翻脸不认人的模样。像诸如电视购物、房地产商里就出现了不少例证。
可为什么要说袁明的方式是最愚不可及呢?有点正常智力的人都知道，大学寝室环境差不到搞坏电脑的境界，蟑螂也没有恐怖到能搞坏电脑，袁明也一定会知道这个道理。用一个莫须有甚至弱智的理由，来轻慢顾客的投诉，直接在智力上羞辱了消费者的认知?还有比这个更糟糕的吗?
当然有，就是这种方式虽然最大程度的激发顾客甚至公众的怒火，但顾客的反击却相对更加容易了，因为明明是袁明愚蠢嘛，蠢到竟然用这个理由来搪塞顾客。所以，不仅仅是反击，而且袁明会被当做一个笑话，当然，更重要的是，袁明是惠普的客服专员，专门负责顾客关系维护，竟然会做出如此低劣的事情，这就让顾客和公众，非常自然的联想到，是不是惠普的客服维护体系也这么愚蠢，简直可以被当做个笑话看了?
于是，“蟑螂”这个说法(它形象生动好记)，将在一段时间内，成为惠普糟糕的售后服务的代名词，这种损失究竟有多大?惠普应该仔细的算一算了。
目前，在新浪网站一项6万多人参与的投票里，95.2% 的人认为，“质量门”影响了自己对惠普品牌印象，97.4% 的人，认为应该建立笔记本召回制度。而随着“蟑螂”说的发酵，这种品牌损益将会更加明显。
“蟑螂”毁掉了惠普的危机公关，这么说或许有点夸张。但我倒是真的认为，比解决笔记本质量问题更难办的事，是修复已经严重损害的品牌声誉，以及软文化的建设，毕竟，作为客服专员的袁明，能够说出“蟑螂”这么精彩的言说，不是没有原因的。
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