金蝶精斗云当企业发生危机时，为了弥补危机造成的不良影响，很多企业都会开展危机公关，其实，企业要想有效地开展危机公关，要把危机公关的重点放在消费者的心理上，而不是就事件本身。
当前竞争激烈的市场中，由于各种各样的原因企业常常会遇到一些意料之外的事件。这些事情本来可能只是一件小事，但由于新闻媒体的加入而被迅速传播，影响不断扩大，最终严重影响公司和品牌的信誉，这样的事件通常被称为危机事件。因此，危机公关是企业经营管理中需要引起高度重视的一个问题。
危机的本质和可能产生的危害
几乎所有的企业好像都很清楚什么是危机，也知道危机必须有效地处理。但是，在企业的实际运作中，有些或大或小的事件由于处理不及时或无法及时处理，被迅速传播扩散，成为一段时间人们关注的焦点，不良的影响不断扩大，从而全面动摇品牌产品的市场。
危机可能是实质性的产品质量问题(如巨能钙)，也可能是错误的事故认定问题(如三株)，还有可能是经营宣传中的诚信问题(如欧典)，还有可能是其他原因引起的问题(如SK-Ⅱ)。在这些问题中，像巨能钙和欧典的危机，不是一个简单的危机公关就能够解决的。因为其危机是本质性的：巨能钙把一个不良的、可能致癌的产品作为一个保健品在推广，这是非常不道德的;而欧典地板在广告宣传上欺骗消费者，虽然它的产品质量可能没有什么问题，但是其经营理念有严重问题。这样的危机再好的公关也无力挽救。
但是，三株和SK-Ⅱ危机事件与上述两家公司完全不同。三株产品和SK-Ⅱ因为质量上被认为有问题而产生的危机事件。请注意我这样的用语：被认为质量有问题。如果您认同事后在这两个事件上说法的话，那么三株口服液没有质量问题;SK-Ⅱ也没有本来“被认为的质量问题”，也就是说它们是合格产品，可以在市场上继续销售。
于是就产生了这样的问题：为什么一个没有质量问题的品牌，在这样一次风波中，哪怕事后得到“平反”和肯定，却要永远失去或者说难以再获得市场了呢?这就是涉及到了危机的本质。
危机的本质不是“事件”本身，而是危机所导致的消费群体心理上对品牌认知的消极影响，品牌危机本质上是信誉危机。危机事件爆发初期对品牌的信任危机表现为怀疑：可能真的有问题?但是公关处理不当就会加深这种不信任甚至使人相信其确有问题。于是，消费者不再购买这个产品，而转向其他竞争品牌，去找更理想的替代品牌。 此时，对这个危机品牌，消费者就会有意或无意地回避了。
如果公司危机公关做得不好，错过了最佳时机，等到需要恢复名誉(如果可能的话)时，已经没有当初的轰动，绝大部分消费者只记得当时的污点，并不会注意它的平反过程。即使关注的人，也在心里打上了一个问号：这个经过了那么长时间后的正名，是不是公关(在中国现有环境下，许多消费者认为公关就是幕后交易)的结果?因此，这个平反结果仍然不是那么可信的。所以，及时性非常重要。
营销遇到困难？试试友商网最新推出的迎客宝吧。一体化的营销解决方案，为你大幅度降低营销成本，提高销售成交率。免费使用>>
未经允许不得转载：金蝶精斗云 » 危机公关的重点不是事件而是心理【企业危机公关】
