金蝶精斗云危机管理的效果评估是危机管理最后一个环节，其主要目的是为了完善危机管理制度，提高组织应对危机的应急能力和恢复能力，防止同类危机再次发生，为了对危机管理效果评估有一个更好的了解，本文对危机管理效果评估方法及标准进行了详细的介绍。
危机管理效果统计
危机管理效果统计是危机效果评估的基础工作，准确地统计危机管理效果对评价危机管理的正确性起到决定性作用，只有准确地统计才有正确的评价。统计工作需要对范围、标准和方法进行限定，这样取得的数据才具有可比性，才能保证评价的正确性。
一、确定范围
一次危机所影响的范围可能是狭小的也可能是广泛的，如果在统计危机管理效果时不能把握好统计的范围，会造成统计成本的过高，或统计结果的偏差，这都会给危机管理效果的正确评估带来不利影响。因此准确确定危机管理效果的统计范围至关重要。
危机管理效果的统计范围主要根据危机事件的起因和影响来确定，通过起因确定的统计范围主要包括危机源、管理漏洞;通过影响确定的统计范围主要包括利益相关者、信息传播者、公众。
危机的产生包括必要条件和充分条件，一般情况下危机源是必要条件，它直接引起危机;管理漏洞是充分条件，它的存在为危机的产生创造了条件，对两者的管理效果统计直接关系到评估的可信度，因此统计危机源、管理漏洞是危机管理效果评估的重点。
受到危机直接影响的是利益相关者(“利益攸关者”，罗伯特·希斯《危机管理》)，危机管理工作中对他们的处理结果直接影响到管理的效果;信息传播者(媒介)在危机事件中扮演催化剂或稳定剂的作用，对它的范围进行统计可预测危机的影响范围;这里的公众是接触到危机信息的人或组织，对它的范围进行统计可得知危机的影响范围究竟有多大，对这三类群体和组织的范围统计关系到危机管理效果评估的有效性和准确性。
1.危机源
危机源即危机产生的直接原因或必要条件，包括当事人、起因事件和信息等，统计它的范围和善后处理结果是危机管理效果评估的前提，也是为完善危机管理制度进行的重要工作。
确定危机源的范围为危机管理提供了快速确定危机源的条件，提供了预警机制的监控范围，提供了信息被扭曲的规律，提供了快速反应的条件，在完善危机管理制度中被作为基础性的工作。本次印度洋海啸的危机源是印尼苏门答腊岛北部发生的里氏8.5级强烈地震，以后如果能对这类地震进行准确的观测，则可以大大缩减海啸带来的危害。
2.管理漏洞
管理漏洞或称为管理缺失，是危机产生的间接原因或充分条件，管理漏洞通常是由于管理制度的不健全造成的，它为危机创造了前提条件，是造成危机的重要原因，也是完善危机管理制度的关键。
确定管理漏洞的范围可避免同类危机的发生，正所谓亡羊补牢。如本次印度洋海啸之所以造成巨大的损失，就是由于印度洋沿岸各国均未建立海啸预警机构，这是各国自然灾害管理上的漏洞造成的。海啸过后沿印度洋海岸国家联合成立了印度洋海啸预警机构，以防止和减少再次发生海啸造成如此大的损失。
3.利益相关者
利益相关者或称利益攸关者，是受到危机事件直接影响的群体，对他们的范围进行统计是决定危机管理效果评估有效性和准确性的关键。在这次海啸中，受到人员和财产损失的国家是这次危机的利益相关者，但同时，所有参与援助的国家也成为此次危机的利益相关者。
4.信息传播者
信息传播者是危机事件中传播对组织有害或有益信息的群体或组织。当其传播有害信息时所起的是催化剂的作用，即加速危机发展，扩大危机范围，加深危机影响;当信息传播者传播有益信息时所起的是稳定剂的作用，即减缓危机发展，减小危机范围，减轻危机影响。
确定信息传播者的范围对于统计危机管理效果有着重要作用，它的范围有时影响着利益相关者的范围(数量)，所以也决定着危机管理效果评估的有效性和准确性。在印度洋海啸发生后，世界各地媒体对海啸灾难进行了大规模报道，海啸灾难的信息被最大程度的传播。
5.公众
这里的公众是指可能接触到危机信息的人或组织，或者是所有关注危机的人或组织(包括利益相关者和信息传播者)。他们决定了利益相关者的最大范围，这对危机管理效果的评估影响也是巨大的。海啸后，由于现代通讯传媒的作用，在极短的时间内全球都得知了这一灾害，使得几乎全球每一个人都成为了本次危机的公众。
利益相关者、信息传播者和公众关系图
图中所示利益相关者和公众的范围是受信息传播者影响的，而信息传播者也可能有着利益相关者和公众的双重身份。
二、统计标准
统计标准是进行统计工作的基础，决定哪些参数需要统计，统计的单位是什么。
1.危机源
危机源的统计标准由于组织和行业的不同会有很大差异，如自然灾害的危机源的测量与人为灾难的危机源测量就无法确定统一的标准(地震震源和火灾火源就不能用统一标准进行测量)，所以危机源的统计要根据不同组织和行业的专业特点采取各自的测量标准。
2.管理漏洞
管理漏洞的统计标准与组织的管理结构有关，通常包括人力资源管理、财务管理、质量管理等，根据组织的不同管理结构制定，有多种统计的标准，是根据管理学的各分支学科制定的。
在印度洋海啸灾难发生后，暴露了受灾国的很多自然灾害管理漏洞和救灾管理漏洞，测出这些漏洞处于哪个管理范围，对完善危机管理制度至关重要。如海啸等自然灾害预警管理存在漏洞，灾区援助人力物力管理是否存在漏洞，灾区交通管理是否存在漏洞等。
3.利益相关者
在进行利益相关者统计时，需要获得危害类型、受到危害人数、危机影响地域、危害时间、财产损失数、利益相关者态度等数据。这些数据是有着统一的统计标准的，如人数、货币数、面积、时间、可量化的态度等等。取得这些数据的目的一是对危机进行评估，计算损失和援助、赔偿需求;二是以此为计算危机管理效果的指标。
印度洋海啸灾难遇难人数约30万，经济损失约400亿美元，多个国家受灾，这些数据不仅代表了损失的数量，也包含了援助的需求量，同时海啸危机管理的效果也会由这些数据来衡量。
4.信息传播者
在进行信息传播者统计时，需要获得传播范围、传播者数量、传播者态度、传播时间等数据，包括报道危机事件的媒体总数、报道的版面和位置、负面及正面报道数量、追踪报道持续时间(包括负面及正面报道时长)。这些数据决定了利益相关者和公众的数量，还会影响到两者的态度，所以是危机管理效果评估的关键数据。
5.公众
对公众进行的统计主要包括公众关注率和公众态度，前者决定了对事件关注的人口比例，后者公众对发生危机组织的看法和态度，是评估危机管理效果的又一重要指标。
印度洋海啸灾难后，世界各地媒体进行了大规模报道，海啸灾难的信息被最大程度的传播，使得全球民众都成为了海啸危机这一事件的公众。
三、统计方法
由于危机源和管理漏洞的情况比较复杂，统计方法是根据组织和行业的不同特性制定的，所以这里不一一细述，可参看各类组织和行业管理文献。这里主要对利益相关者、信息传播者和公众的统计方法进行说明。
1.利益相关者
在危机事件中，利益相关者是危机管理的核心，统计手段主要应用社会科学的人口统计方法，主要是普查法和抽样调查法。一般情况下对人身伤害较严重的危机事件会采用普查法，以保证利益相关者都处于管理范围内，保证管理不会出现疏漏，保障利益相关者的损失得到充分补偿或援助。在对受到危害人数和财务损失进行统计时会采用普查。如在印度洋海啸中即采用普查法进行遇难人数和财产损失统计。普查法统计消耗资源较大，因此在对一些具有代表性问题进行统计时一般会采用抽样调查法，如受灾国人民对政府救灾工作的态度等。
2.信息传播者
由于信息传播者的特殊性，对信息传播者的管理效果调查一般采用普查法和内容分析法。通过两种方法掌握媒介对危机事件报道的量和态度，用以估计危机传播管理的效果。
应用普查法进行的统计包括：报道危机事件的媒体总数、报道的版面和位置、负面及正面报道数量、追踪报道持续时间(包括负面及正面报道时长)等。应用内容分析法进行的统计包括：媒体所持态度、报道性质等。
一般情况下，各媒体对危机事件的报道态度往往是一致的，这是受沉默的螺旋影响(个人在表明观点前要对周围的意见环境进行观察，当发现自己属于“多数”或“优势”意见时，便倾向于积极大胆地表明自己的观点，当发现自己属于“少数”或“劣势”意见时。一般就会屈于环境压力而转向“沉默”或者附和。)，这使得对媒体所持态度所进行统计取得的结果会出现一边倒的情况，加之负面报道往往具有吸引人猎奇心理的作用，因此负面报道数量和所持续时间经常会远远大于正面报道，这在统计时要有所预见，并在危机管理中加以重视，以提高危机管理的效果。
3.公众
调查公众情况基本采取抽样调查法，从样本得出的概括推广到全体人口，具有一定程度的确定性和可信性，并且成本较低。公众关注率可通过直接统计法直接取得，公众态度一般通过加权算术平均法取得。统计公众态度时可采取2分、3分、5分和7分法等，如将公众态度进行5分法统计，将公众态度分为非常支持、支持、中立、反对、非常反对，权数定为2、1、0、-1、-2，计算出公众对危机事件的态度，则公众态度分值在2到-2之间。其他方式要以中立态度为0(2分法是3分法的简化法，去掉了中立选项)，支持为正，反对为负，将公众态度量化，由得分正负判断公众综合态度。
(二)危机管理效果评价
危机管理效果评价是对危机管理工作中所采取对策的评判，危机管理的正确与否需要通过一定的标准衡量才能判断，所以判断标准是评价的基础。
危机管理效果评价是建立在危机管理效果统计的基础上的，通过将统计取得的数据和危机发生前的状态以及危机高峰期的状态进行比较，确认危机管理的有效性。
一、评价目的和意义
危机管理效果评价的目的是判断危机管理工作的质量和效率，并为今后的危机管理工作提供比较的标准。在一次危机管理结束时，通过对管理的质量和效率进行评价，发现危机管理中存在的问题，寻找更有效的解决手段，为下一轮危机管理提供有效信息。
在这次印度洋海啸中各受灾国的政府表现不尽相同，在对各政府进行微机管理效果评估中，判断各国政府的危机管理工作质量和效率，对做好后续工作有着积极影响，对各国政府未来面对危机时会采取的对策有着重要指导意义，如建立印度洋海啸联合预警机构就是认识到了过去无此危机预警系统的错误。
二、评判标准
危机管理效果的评判标准是评价的基础，是对危机管理后取得的数据与危机前、危机中的数据进行比较做出管理效果判断所采用的标准。
1、危机源
是否正确找到危机源，是危机管理效果评价的出发点，找到了危机源说明危机管理是有的放矢，是可信的;找不到危机源或找到的危机源不正确，说明危机管理是失败的，无法为以后的危机工作提供正确的反馈信息。
如果在印度洋海啸灾难中不能探测到震源是印尼苏门答腊岛北部发生的里氏8.5级强烈地震，或者错误的认为海啸的产生是风暴潮引起的，就无法有效建立印度洋海啸预警系统，如果印度洋再发生强烈地震则很难预测到海啸的发生，海啸预警系统就起不到作用。
有时危机是连锁反应的产物，在连锁事件中锁定危机源的层次决定了危机管理的效率和预警系统的反应时间，如果危机源被锁定于较浅的层次则会致使危机管理处于疲于应付的状态，或使预警系统反映时间较短，没有充足的预警提示时间，耽误危机管理的时机，造成危机管理效果低下。但如果危机源被锁定于较深的层次则会致使危机管理成本较高、不确定因素多、预警系统过于敏感等问题。
2、管理漏洞
在危机管理中是否能够找到管理中存在的漏洞，是评价危机管理成效的要点。在一次危机事件中管理中存在的漏洞往往不只一个，有的漏洞处于不同的管理范围，有的漏洞复合存在。如一次火灾伤亡事故中，建筑物设计存在问题和救援不及时就属于漏洞处于不同的管理范围;而一次生产事故则可能是由于安排技术不熟练的人员在不合格的设备上操作造成的，这种管理漏洞就是复合存在的。在确定管理漏洞时要注意区分两种漏洞的状态，以便准确找到所有相关漏洞。
对管理漏洞进行的修正弥补是否正确是评价危机管理成效的另一要点，由于管理漏洞主要由管理规章不健全和管理规章自相矛盾造成，所以需要对管理盲点和冲突点进行修补，这涉及管理学的诸多下位学科，在实际管理中要综合运用这些管理知识。
在印度洋海啸灾难中的危机管理中，一开始各国就意识到海啸造成巨大损失的一个主要原因就是没有一个国家建立了海啸预警系统，因为近100年印度洋从未发生过海啸，这使得各国均认为印度洋不会发生海啸而从未建立海啸预警系统，这是自然灾害预报管理漏洞处于不同的管理范围，海啸发生后沿印度洋各国很快便成立了联合海啸预警系统，这种将各国的管理漏洞联合弥补的方式标志在处理管理漏洞上这些国家的危机管理是比较成功的。
3、益相关者
危机管理过程中，给予利益相关者的赔偿、援助、安抚慰问取得的效果主要体现在利益相关者数量的变化和态度的变化上，如果利益相关者的数量增加了，或者利益相关者的态度恶化了，都表明危机管理的效果不佳;如果利益相关者的数量减少了，或者利益相关者的态度好转了，都表明危机管理是有效的，这些信息将影响以后的危机管理内容，有效危机管理制度的将被以后的危机管理所采用。
印度洋海啸灾难后，恶性传染性疾病的威胁一直存在，如果瘟疫爆发将会使受灾人数增加，并会给灾区民众带来恐慌，引起混乱，增加救援难度，所以救援期间对恶性传染性疾病的防治也是工作的重点之一。
4、信息传播者
通过对信息传播者的正面和负面报道的数量及持续时间的比较可以判断危机管理在传播上的效果。在危机事件中信息传播者对利益相关者和公众的影响是巨大的，因此对信息传播者的控制能力是危机管理的重要评估项目，如果对信息传播者的控制做得好，可以减少负面影响和损失，甚至会将危机转化为机遇;如果控制的不好可能会增加负面影响和损失，甚至使整个危机事件失去控制，造成不可估量的损失。
在印度洋海啸灾难的危机管理中，各国对媒体的控制都是较好的，但是也出现了“中国海啸救灾食品过期”的歪曲报道，影响到受援助国的民众态度，给救援工作造成一些不利影响，这说明在此次海啸灾难中某些国家对信息传播者的控制做的不好，这个情况在以后的危机管理中应尽量避免，同时，这也是管理漏洞的一种表现，评判标准可遵循管理漏洞的评判标准。
5、公众
关注危机的人口数量和他们的态度也直接影响管理效果，对危机管理工作中公众关注率和公众态度变化进行比较，可以评判危机管理。
公众态度系数=公众关注率×公众态度
公众态度系数的变化即表现了危机管理的公众表现效果，如果态度系数在危机管理前后呈现上升趋势，特别是由负值变为正值，标志着危机管理在公众表现上是有效的，如果呈现下降趋势，特别是由正值变为负值，则说明危机管理在公众表现上是不力的。
三、对策
在危机诸因素上根据对危机管理效果评价的结果，采取不同的对策和操作，在完善危机管理制度的过程中，判别危机管理中各种对策的正确性，把正确的对策补充到危机管理制度中，针对错误的对策查找原因并修正，重新执行以弥补损失，或在下一次危机发生时监控其正确性，再补充至危机管理制度中。
危机源和管理漏洞可根据不同组织和行业特点应用专业的管理对策，这里不进行详述了。
利益相关者、信息传播者、公众三个群体的危机管理效果评价结果的对策，分别要根据时间、空间、管理方法、管理力度进行考虑，对无效或低效的对策，遵循战略先行原则、预防第一原则、制度保障原则、全局利益原则、公众至上原则、积极主动原则进行调整，以提高危机管理效果。
在印度洋海啸灾难的危机管理中，发生的“中国海啸救灾食品过期”歪曲报道就是表现出某些国家在对信息传播者的危机管理上违反了全局利益原则，在对他们的危机管理制度进行完善时，就要考虑到对危机信息传播者的管理方法和力度问题。而建立联合海啸预警系统则是对自然灾害预报管理进行的补充和调整。
(三)危机管理经验总结
一、反馈信息
危机管理效果评估可为危机管理制度提供大量的反馈信息，为完善危机管理制度提供最重要的数据。
危机管理效果评估为危机管理制度提供的反馈信息主要有：正确辨识的危机源，应弥补的管理漏洞，危机影响群体范围，有效的危机管理对策。
为危机管理制度提供正确辨识的危机源和应弥补的管理漏洞可以提高组织的应急能力并避免同类危机再次发生，是缩减危机损失的关键因素。
为危机管理制度提供危机影响群体范围可以帮助组织迅速确认利益相关者，从而缩减利益相关者的损失;可以帮助组织更准确地进行赔偿、援助和安抚慰问，控制危机管理成本;可以帮助组织控制危机信息影响范围，减小不利信息的传播和扩散。总之为危机管理制度提供危机影响群体范围可以帮助组织缩减危机管理成本。
为危机管理制度提供有效的危机管理对策是危机管理效果评估的最主要目的。提供的对策包括各种管理对策(人、财、物、公关……)、信息发布对策、公众形象对策等等。一项危机管理对策是否有效，要通过对其进行的效果评估，最有效的对策将补充至新的危机管理制度中;无效或错误的危机管理对策将被摒弃，并记录下来以防止再次被采用;可改进的危机管理对策将被改进，在下次危机中继续被完善，最终补充至新的危机管理制度中。
二、恢复力提高
恢复力综合了危机管理中的应急能力、控制和管理能力、抚慰抚恤能力等能力，是危机管理的综合能力体现。
提高恢复力也是危机管理效果评估的目的，通过评估为提高恢复力寻找有效的危机管理对策。其中应急能力的提高得益于危机源与管理漏洞的正确辨识和危机影响群体范围的确定;危机影响群体范围的确定和有效的危机管理对策为控制管理能力、抚慰抚恤能力等能力的提高提供了基础。
危机源和管理漏洞的正确辨识与危机影响群体范围的确定为危机管理提供了宝贵的时间，在危机发生的最初阶段时间是危机管理最重要的资源，如果能凭借已有的危机管理制度快速确定危机源和管理漏洞，并掌握危机影响的群体范围，能为危机管理的有序展开提供宝贵的时间。
控制和管理能力受管理经验和管理范围的影响，正确有效的管理对策和清楚的危机影响群体范围可以有效提高组织在危机中的控制和管理能力。
抚慰抚恤能力包括在危机中组织对利益相关者所受损失在心理和物质两方面的补偿能力，掌握危机影响的群体范围和正确的信息传播控制对策，对抚慰抚恤能力的提高有非常大的帮助。
三、总结内容
危机管理结束后，应完成一份危机管理总结或报告，用以总结危机管理经验，为完善危机管理制度提供文本资料。危机管理总结主要包括危机事态描述、危机管理过程描述、危机管理效果评估和危机管理制度改善意见。
1.危机事态描述
详细描述危机的产生时间、空间、危机源、管理漏洞、危害范围、危害强度、人财物损失、危机影响诸情况，遵循客观、公正、准确的原则，特别是管理漏洞情况要实事求是地说明。管理漏洞是危机产生的充分条件，也是危机管理的主要对象，但由于可能涉及不同组织利益，很多时候人们会尽力回避或推诿管理上的漏洞，这是完善危机管理制度的最大障碍，这一点需要引起危机管理组织和个人的注意。回避或推诿管理上的漏洞可能会使同样的危机再次发生，同时组织会因危机管理已进行过所谓的完善而过度自信，而使危机的危害加剧。
对危机事态进行详细描述也是为了在危机预演中模拟危机情况，以提高组织应急能力和恢复力。
2.危机管理过程
详细描述危机管理的内容，包括危机管理的责任人、时间、范围、程序、成本和方法。同样遵循客观、公正、准确的原则。对危机管理过程的描述，是为了建立准确详细的危机管理流程，并为危机预演提供参照，同时也为了便于准确查找危机管理中存在的不足，为完善危机管理制度奠定基础。
3.危机管理效果评估
这部分内容基本遵循本文的评估方法进行阐述，评判危机管理各项对策的有效性，总结整个危机管理中的成效和弊病，为完善危机管理制度提供有效的对策。
4.危机管理制度改善意见
总结危机管理中有效的经验和对策，给危机管理制度提出改善意见，进一步完善危机管理制度，减少危机发生的可能性，提升危机管理效率和恢复力。
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