金蝶精斗云生活中不乏有一些危机公关案例，事情虽小，蕴含的道理却颇深。比如说这家快餐店吧，人家客户说要份儿快餐，1点打的电话，承诺半个小时送到，结果是三点才送到。按理说客户肯定大发雷霆，然而快餐店巧妙的“弱者”危机公关却让客户并没有恼怒。
周末中午，选择一家快餐店，打400定了快餐，时间1点多。订餐员说因为周末，要半个小时才能送到。到了两点半，快餐还是没有到。于是打电话投诉。
400电话转到了离我家最近的那家快餐店，他们说会查一下到底是哪里出现了问题。当然我已经没有任何力气去较真了。想着以后一定选择另外一家快餐店。
大概到了3点多，快餐店送餐员到了，我窝着一肚子火去开门。送餐员频频向我道歉，在递给我食物的时候，额外多给了我几份小吃，声称这是他们店长为表示歉意奉送的。
我问：怎么搞的?他告诉我，是电脑出了故障，将这份订单误判为“货物送达”状态，于是，就出现了我两个钟头没有收到外卖的结果。
至此，想到，这家快餐店的做法的确打消了我不再成为它的消费者的念头。如果说我那个念头对它是一个小小的“危机”的话，那么，这家快餐店危机公关，无疑是成功的。然而，他是怎样做到的呢?
首先，出面的人获得了我的认可。
一个至少看上去是很实诚的人。我不想讳言的是，我在他面前有些优越感，以至于有这样的念头：和他较真似乎有欺负老实人之嫌。虽然他只是快餐店的一个普通得不能再普通的送货员，但在那个时刻，他无疑就是快餐店的代表。当我这个消费者在他面前有优越感的时候，就意味着这家快餐店已经放低了身段。这一点相当重要。
其次，不厌其烦地道歉，并且，给出了一定的物质补偿—奉送了几份小吃—以表示他们的歉意不是空口说说的。
其实，我在这个快餐店用餐多次，从来不点这几份小吃，奉送来的，我依然不会吃。但它这一小恩小惠式的手段，的确让我感到了店长的诚意。
最后，没有理由，或者说，没有借口。
如果不是我追问一句，这位送货员不会开口向我解释为什么会送餐延误了两个小时之久。我个人以为，这一点并不是送货员受训练后的结果，很有可能就是他非常实诚带给他的木讷。但事实上，正是他的木讷，造成效果很好。要知道，一个又饿又困的消费者必然是情绪激动的，而在激动的情绪面前，主动声明理由通常会被视为抵赖诡辩而不会被接受的。而让这个情绪激动的消费者在得到一些甜头之后情绪稳定下来时，让他自己提问，是最好的做法。
从这个事件出发，我们大致可以得出一些危机公关的操作原则：放低身段，诚恳道歉，施以一定的小恩小惠，以及，在利益相关人提问之前，不要说明危机出现的理由。
而更多的企业是怎么做的呢?尽可能地大声说话，不让消费者说话，用各种方式摆出强势。比较夸张的例子是，美国几个企业巨头即将破产，总裁们去政府寻求援助还搭乘私人飞机前往。这种高高在上，是任何一个利益相关人都无法接受的。
危机出现后，消费者是实际上的利益受损者。处理方面，企业应该将自己转变为弱者，然后对消费者进行具体的物质补偿，相信没有任何人会拒绝一个“弱者”的补偿。
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