从营销的效果来看,电话营销遭到客户的拒绝率是最高的,尤其是旅游和保险业,那么,营销代表怎样才能降低这种拒绝率呢?
其实,在电话过程中,销售代表一听到对方有不耐烦,就放弃了,其实,这是销售工作中的大忌。
当客户没有感觉到非要购买一项产品时,我们的坐席代表得到的答案一定是“NO”,而且是一个不太好克服的“NO”。其实,足够的客户需求是通过积极提问来建立起来的,这是一个事实挖掘的过程。在提问阶段,根据电话营销的特点,离不开如下几个方面的开放式问题:
(1)客户的职业特性
(2)客户的家庭/朋友网络(为交叉销售使用)
(3)客户的兴趣爱好
(4)客户的承受能力。
在收集了以上这些必备的信息后,坐席代表才能有针对性地给客户提供解决方案。这个解决方案可以讲应该比较接近与客户的实际需求,同时把客户第一次拒绝的概率也就降到最低。
事实证明,经过充分的事实挖掘可以使客户第一次拒绝的概率降低最少10%。当然还是会有绝大多数的客户出于各种原因表示拒绝,这就是考验坐席代表销售技巧的时候了。好的销售人员应该对客户的感受表示理解,拉进与客户的距离,同时更深一层次地发掘客户拒绝的原因。
要知道客户每一次的拒绝并不代表他对你的产品不感兴趣,有很多其他因素左右着客户的决定,例如配送,售后服务,与其它竞争对手相比的优势等等。通过再一次的ROBING,坐席代表可以发掘出客户的真实心态,再次建立起客户需求,作为克服电话拒绝的事实依据。同时,语气中添加紧迫感,也会增加坐席代表在每一个电话中的成功率。
总之,销售代表在销售过程中,一定要通过积极的提问去引导客户,降低客户的拒绝率。
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