大客户的管理技巧

    我们很多经理人都知道——满意的顾客平均只会告诉三个人自己的美好经验；但不满意的顾客平均会告诉十个人这个不好的经验，而且13%的人会将自己的不满经验告诉其他20个人，也就是说会有11.3个人听说。谭小芳老师认为，在今天这个网络的时代，这个数字恐怕至少要再乘以一百倍了。

    据美国著名学者雷奇汉的研究：如果企业能使“客户跳槽率”降低1％，企业利润就会翻一番；国际某著名保险公司通过分析和计算也发现，常客率增加1％，销售人员的年收入可增加20％。

    那么，什么样的客户才是我们需要的大客户？是销售额高的？是毛利率高的？是资金势力雄厚的？还是经营场地面积大的客户是我们的大客户？我想这里没有一个标准来判断。因为虽然销售额很高，而毛利率很低，这不是我们所需要的大客户。我们把精力集中到他们那，只能赚到微薄的利润，甚至有一天他一翻脸，转投竞品处，同样是你的强劲对手。同样，毛利率高，但销售额低也不算是，那么面积大，资金实力雄厚也不能完全是我的大客户。谭老师表示，在实际操作中，我们时常通过以下几种方法来鉴定、筛选大客户：

    1、具有先进经营理念

    2、具有良好财务信誉

    3、销售份额占大部份额的客户。

    4、能提供较高毛利的客户。

    这些客户是我们要重点关注的对象，也同样是我们要集中精力要服务好的客户。在此我不得不提醒一下，大客户不是一成不变。今年是我们的大客户不代明年还是我们的大客户，小的客户可以通过扶持让其变成我们的大客户。

    另外，大客户对企业的销售额和利润的大小起着决定性的作用。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。也正如呆伯特法则（80/20法则）所说，20%的大客户为企业带来了80%的利润。既然是20%的大客户实现了80%的销售额，说明大客户的潜量与能力，这其实也是客户中的“意见领袖”，他们具有一定的号召力、影响力，因此，营销人员要资源聚焦，时间聚焦，把工作重点向这些大客户身上倾斜，通过重点发力，实现核聚效应，同时，也要促使客户之间的向上转化，比如，如果把客户分为核心客户、重点客户、一般客户，我们要努力让一般客户向重点客户转化，重点客户向核心客户转化。通过抓重点，发挥大客户的积极性，扩大再销售，并水到渠成地让他们实现转介绍。所以，从这点来看，大客户已经成为企业、特别是中小企业维持生存和发展的命脉。“得大客户者，得天下”，已是不少老板的共识。在这里我们主要讨论一个问题——如何防止大客户叛离？如何稳固大客户？怎么降低“客户跳槽率”？

    一、调查

    企业可以通过定期调查，直接测定大客户满意状况。具体操作时，可以在现有的大客户中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，以了解大客户对公司各方面的印象。测试可以分为：高度满意；一般满意；无意见；有些不满意；极不满意。大客户对企业好的口碑意味着企业创造了高的客户满意度，而了解了大客户不满意所在才能更好地改进。

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