电话营销案例分析 电话销售 销售知识问答_电话销售技巧

这是一个我接到客户打入电话之后的服务处理流程，在这个流程中有三个关键点：
　　第一点，当接到客户电话后，首先需要了解客户对号码的信息来源以及客户基本信息的资料收集工作；
　　第二点，要认真倾听，记录下客户的需求，要在能力范围内满足客户的要求，将客户从一个过客培养为潜在客户，由潜在客户培养为客户，由客户培养成忠诚客户；
　　第三，分析和挖掘客户，主动服务客户。
　　服务的流程就是将这三步贯通的过程。
　　对于一个以电话销售或网络销售为主的部门来说，光有一个平台是远远不够让业务正常展开的。公司各个部门间的协作构成的整个业务流程链条是必不可少的，各个部门的工作协同起来，构成一个闭环，就可以使电话销售业务平台发挥更大的作用。

我将电话销售的销售过程分为：建立目标客户阶段、挖掘潜在客户阶段、锁定准客户阶段和维护成交客户阶段。

　　一、建立目标客户

目标客户指那些有产品需求，本身有购买能力的客户。对于目标客户，由于是初次通话，我们的目的只有一个——让客户建立一个良好印象。

现在已经有很多企业选择了电话销售，很多客户已经对推销电话非常排斥了。所以，我们要根据客户接电话时的反映来适当地控制初次通话的时间和内容。

　　电话销售是一个持久的过程，很少通过一次通话就可以解决问题。初次与客户通话时，简洁明了地介绍公司和产品即可。介绍完产品后，我们可以把产品资料或者其他的客户可能感兴趣的资料给客户寄一份过去。需要注意的是这些资料一定要与我们销售的产品有关，能够展现公司的特色与实力。

　　第一次与客户通话，客户能听完你介绍公司和姓名就是成功，此时我们耐心地等待下次与客户通话即可。

　　有些电话销售的人员总想“一口吃个胖子”，初次通话就开始滔滔不绝、激情昂扬的介绍，电话这边说的是飞沫四溅，而电话那边几乎已经鼾声四起了，脾气不好的客户可能早已经把电话挂了。

　　总结：电话销售人员要针对公司的产品特点选好目标客户，这里的目标客户应该是有购买需求的，同时又有购买能力的客户。电话销售是一个打持久战的过程，在建立目标客户阶段时应该加大与客户通话的频率，每次通话的时间不宜过长，不要急于求成，电话销售是一个自然的过程，水到渠成！

　　二、挖掘潜在客户阶段

　　潜在客户是指有产品需求，但是由于并没有对公司产生认同感，虽然有产品需求，但并不一定购买本公司的；也可以指对公司有一定的了解，但并没有近期购买计划的客户。这个阶段，我们应该注意挖掘客户潜在的需求，让客户把自己的需求说出来。

　　客户需求是需要电话销售人员挖掘的。客户就像是陌生人一样，他们并不会把自己的需求告诉给我们。而这个阶段，我们就是要打破与客户之间的距离感。让他们把自己的需求说出来。

　　可能有些电话营销人员会说，客户接电话时都不怎么说话，说几句就想挂了。其实这是我们自身的原因，是我们还没有把他们的说话欲望给激发出来。我们所接触的都是企业的中上层领导，他们有多年的工作经验，人总是爱表达的。对于企业而言是一定有问题存在的，他们在表达时一定会提到这些问题，而我们的产品也正是解决这个问题的，当我们把客户引到这个路子上后我们的机会就出现了。

　　总结：电话营销人员要主动挖掘客户潜在的需求。激发客户的表达欲望，让客户成为通话的主角，让他们把需求说出来。

　　三、锁定准客户阶段

　　这里的准客户是指刚刚表露了购买产品的意向，却没有购买的客户。这个阶段我们应该及时跟进。

当客户能向我们表露购买意向时，我们就成功了一半，此时要做的就是积极主动的跟进，不拿到签单绝不放弃。如果说营销有技巧，那就是坚持不懈。不要怕遭到拒绝，被拒绝是成功的开始。

　　总结：当客户表露了购买意向时，只要我们及时跟进，坚持不懈，积极面对，一定会最终成功。电话销售人员不要怕跟踪客户，有些电话销售人员怕跟踪的次数多了被客户讨厌，其实没有一个客户会因为真诚的服务而感觉到厌烦的。即使这次我们失败了，我们也会从中得到经验，为下次的成功奠定了坚实的基础。所有的经验都是从行动中得到的。遭到客户的拒绝，不要气馁，我们应该打起精神，因为这正是我们的机会到了。无论是客户的接受和拒绝都证明客户重视了我们，只要我们真诚的用心服务，总有一天会打动他们，客户是不可能始终拒绝一个用真心为他服务的人。

　　四、维护成交客户阶段

　　成交客户是指已经购买过公司产品的客户。这个阶段我们应该注意维护客户关系，在此基础上把公司的产品更新及时通知给客户。

　　对于成交客户，我们更应该注意维护。但我们不必要花太多的心思像培养新客户一样去培养他们，因为他们已有过需求，所以更多的内容应该是维护工作，例如定期通电话，节假日的时候发短信问候。电话销售人员如果您真的不懂得销售技巧，那就把这件事坚持做下去，也一定比那些会很多销售技巧的人销售业绩更好。需要注意的是，不应该只是简单的客户关系维护，我们要把公司的产品更新以及公司的重大活动及时传达给客户。让客户感觉到公司的活力，感觉到他们正在选择的公司不仅是产品专业，而且在整个行业中是领先的，从而将成交客户培养为忠诚客户。

　　其实成交客户自己是不愿意随便更换采购公司的，因为人都有封闭心理，当客户使用某公司产品已成为一种习惯时，他们是不爱打破这种习惯的，除非是我们本身出了问题。

　　总结：成交客户对于电话销售人员来说更值得关注，因为他们会直接出现销售机会。电话销售人员要坚持做好客户关系的维护，把公司产品的更新信息以及公司的重大活动及时传达给客户，将成交客户培养为忠诚客户。

　　不论处于哪个阶段，电话销售人员应该贯穿始终的原则就是——真诚为客户服务，用我们的真心与真诚换来客户的笑容。电话销售人员必须应该把销售当成是生活中的一部分，而不仅仅是一份工作。力的作用是相互的，用真心与客户交流，你得到的也是客户的一片真心；用真诚与客户互动，你得到的也是客户的一片真诚。客户很可能会被我们的一次真诚的服务打动，而这次服务也许只用了几分钟，却可能换来他们一生的忠诚。


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