用400个员工的Twitter树立品牌形象

　　(亿邦动力网讯)Zappos是美国一家网上零售鞋店，2008年它的销售额是10亿美金。现任总裁是谢家华，父母是台湾人，现在人们叫谢家华为托尼谢(Tony Hsieh)。Zappos有自己独特的企业文化，它不是那种以低价格取胜的网站，而是以服务取胜。它在服务上的个性特点也表现在对互联网工具使用上的与众不同，比如他们在Twitter上就有一些自己的特殊规定。

　　有太多的企业在Twitter上会有直接拉动销售的想法和做法，比如过多地公布产品信息和促销活动。Zappos也会有类似的信息，但是所占比例极少。公司规定400多名员工参与使用Twitter，让这些员工利用Twitter与客户和社会公众进行交流。关于交流的内容，公司要求是为客户服务的理念，具体内容有10个价值观和4个内容等，但是要求参与的员工都有个性化的表现。

　　于是，Zappos的企业文化就在Twitter的平台上，既有共性又有个性，通过400个个人Twitter每天发出消息。Zappos在Twitter上有40多万追随者，他们知道Zappos品牌多数是通过口耳相传略知一二的，因此对Zappos免不了有一种神秘。现在，他们有机会通过Twitter和Zappos的老板、经理、员工沟通，带着新奇的心情去体验Zappos的文化，并准备以私人的秘密的方式来传播自己的真实感受。

　　显然，托尼谢很满意Zappos的企业文化在社交网站上的传播模式，他在回答记者问的时候说，ldquo;如果你浏览Twitter上的Zappos消息，会发现我们所发出的内容并不完全是商业或营销信息，我们认为Twitter是公司员工与跟顾客沟通的一种工具，而且更具个性化的特性。它打开一扇窗口，方便顾客体验我们的企业文化，最终深入了解品牌形象。rdquo;

　　托尼谢认为，从表面上看，Zappos使用Twitter的平台是在加强与客户和公众的沟通，或者释疑解惑，其实是通过Twitter上一个个真实的员工，拉近公司与消费者的距离，塑造Zappos人性化、开放和透明的一面。Twitter帮助提升Zappos的以服务为核心内容的竞争力，这是Zappos热衷Twitter的原因，它帮助企业形成一种开放、平等、亲切的文化。

　　他直言，ldquo;没有哪个人愿意和公司或组织机构建立关系，人们所希望的是认识为公司工作的、公司背后的那些人，并与他们建立联系。诸如博客或者Twitter这样的社会化媒体，可以帮助客户了解公司内部的人，让他们看到活生生的、真实和有个性的人。rdquo;

　　那么，事情果然是按照托尼谢的估计在发展吗?有一位消费者的话证实了这一点，ldquo;通过Twitter，能了解到这么多Zappos的内幕实情，这让我感觉到象是在一位朋友的店铺里消费购物。相对于一个陌生人，我更愿意到一位朋友的店铺里购物，这不仅更能让我放心，而且也会有种备受呵护的感觉，这点在连一个傻瓜也能开办一家网店的时代显得尤为重要。rdquo;

　　如果你上网买鞋，一个是有熟人的，一个是没有熟人的，你会选择到哪个网店去呢?如果你熟悉的那个人，你很欣赏他的价值观，这种价值观完全体现在网络零售的服务上了，现在他的网店又增加了新的旁类的商品，你会光顾吗?有熟人比没有熟人好，有文化的熟人比没有文化的熟人好，将来的网络购物，首选的一定是有精彩服务的网店，大致如此。有人会说，我更重视的是产品和它的价格，但是你依然会选择先打开Zappos网店看看，因为Zappos对客服有一个严格的规定：如果顾客没有他满意的商品，你至少要推荐3家有这样商品的网店给你的顾客。

　　(文章原载：亿邦动力网上生意实战社区/作者：上海伟雅)

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