销售异常情况处理要诀

  成交是销售的一个重要环节。做会销的很辛苦,特别是一线员工。好不容易找到培养了一个意向顾客,有的在会场上签了单。但送货收款就像又一次进入鬼门关,心悬着。货送不出去是常事,款收回来还得退货的,就更郁闷了。遇到如此尴尬场面,我们该如何办呢?笔者曾亲历几个这样的事,在此把经验与大家分享。

故事一:

在一个小型餐饮营销会上,难得的把叔叔和阿姨都请了过来。阿姨是日裔,女儿现在日本生活。家访过几次,但和阿姨是第一次见面,也是第一次参会。她们了解过电解水机,知道在日本较普及,想从日本买,但又怕麻烦。那次会场气氛很好。在送货时,是我陪着员工一块去的。在去之前打了电话,但感觉到叔叔接电话吞吞吐吐的。我们带上水机和安装工具直接上了门。进门就发现阿姨阴着脸,叔叔有些无奈。我们打了声招呼就拆包安装。阿姨的脸看着挂不住了,叔叔半天来句“要不我和你阿姨再考虑考虑”。我们当时也就愣了,问他们还有什么疑问。东拉西扯了半天,问题我们都一一给予了回答。阿姨来了句“怎么没发票?现在像你们这行骗子太多了,很难让人相信”。上帝啊,款都没收,哪来的发票?我们是省公司下属办事处,本地也开不出发票。好像找到了理由,阿姨发起威来了,嚷着让我们把东西赶快弄走。我们说水机先装上,钱收了,公司自然给你发票。就好像到商店买东西,只有先付了钱才能拿东西要发票。阿姨又哭又闹,叔叔默不作语。员工招架不住了,几次想拿货走人。谁都知道,拿回去就很难拿回来了。我给公司财务打了电话,问能不能先开票。实在要退货,票再拿回去。公司给予了支持。我跟他们说“公司票已经开了,就在路上。”阿姨还是不依不饶,坚持我们先把货拎走,自己动手把部分东西拿到了门口。七月份的天很热,屋里气氛更热。当时的情况看来我们必须得走了。我说了句“叔叔阿姨给您们带来不便真的非常抱歉。但是天气这么热,这么多东西我们一下子也带不回去。中午搞活动,我们饭都没顾得上吃,我们先回去,下午再过来搬回去。”由于公司离办事处有三个小时左右的车程,当时已经下午两点了,我也担心公司派的人能否赶过来。因为说好下午来拿东西,我怕时间稍长,又让阿姨抓住了把柄。另外,当时那种情况也没立下任何放货收据,有些担心。将近四点,我们打了电话,说去拿货。我们买了几十元水果,进了门就说“实在对不起,中午打扰你们了,弄得你们家庭不和。公司送票的人还在路上。我们现在就把东西拿回去。”叔叔很不好意思,在会场上是他签的单。阿姨虽然面无笑色,但看得出歉意。阿姨让我们坐下,并倒了水。大家随便聊了聊。最终是东西既然都拿来了,就先装上吧。但重申一条,必须见票才付款。谢天谢地,就在那时公司水机专业安装人员送票到了。又进行了水机的相关讲解,亲自动手安装调试。一切顺利,当时付款。其实根本原是阿姨听了邻居一句不中听的话。

总结:顾客有时是很情绪化的。如果前期没有一定的感情基础,听了别人的一句闲言碎语,加上对行业自身存在的一些不良印象,很容易就动摇改变购买决定,使得我们功亏一篑。一般发生了退货的顾客,短期内想重新拾起来是很困难的,特别是当时弄得很不愉快的顾客。在关键时刻,一定要冷静,不要意气用事,言语伤人。绝不轻易放弃,给顾客冷静思考的机会,给人台阶下。据理力争,呈一时口舌之快,得罪的是顾客,受损失的是自己。人是虚荣的要面子的,为了捍卫自己所谓的尊严,哪怕是无理取闹也要坚持到底。只要我们诚意到了,就给顾客留下改过的机会吧。

故事二:

阿姨在体验店做了一段时间的理疗,并打过几次离子水,体验效果不错。一次她与老公参加了另外一家公司的活动,被强攻签单。因为这阿姨很有影响力,我们店在那个城市刚开不久,可想而知,这对我们的打击有多大。那家公司是当地的老大,与我们的产品种类差不多。阿姨曾表达过购买意向,但因我们认为时机不成熟,没有攻单,活动也没跟上。由于看店的是新员工,一个星期阿姨没来店里也没觉得异样,这信息我们是听其他到店顾客说的。我当时是又气又恨,这人也是太不长良心了。我们很清楚,想在此立足,必须采取措施。阿姨家境很好,有三高症。我选了这方面的健康资料,带着新员工第一次上门家访。阿姨对新员工的印象不错。我们没有提她买水机的事,只是聊了些家常,邀请她坚持来店里做理疗,这样效果会更好。家访时间不长,但得知阿姨要去旅游一个星期。在她旅游回来的第二天,我又带新员工去拜访了一次。当天下午,阿姨就到店里来了。新员工挺惹人喜欢,店里气氛很活跃,人气不错。阿姨离店很近,天天来。另一家公司,也许认为东西已经买了,暂时不会再买东西,就不管不问了。大约过一个星期左右,我们搞了一次联谊销售会,做了同类产品一般不敢做的实验,引起了顾客不小的震动。阿姨买了好几千元其他产品。另一公司的业务员居然为此上门责问阿姨,说了一通我们公司的不是之处,语带威胁以后的售后服务保障问题。阿姨以前也是领导人物,岂甘示弱,并扬言折价退货,来购买我们的产品。这个消息传播开来,我们的公司形象真是陡然骤升。阿姨给我们介绍了很多顾客,也带动影响了其他顾客。  总结:一个人的胸怀有多大,他就会走多远。好的产品,一定要让顾客知道,要善于把握销售时机。但我们不能把顾客当成我们的私有财产和钱袋子。尊重顾客的选择,关怀顾客的需求,顾客是会感受理解接受你的好的。在你刻意去攻击别人的时候,别忘记了顾客也在批判称量着你,他们具有最终的审定权。同行争强顾客在所难免,但方法和手段应光明磊落,人性化;扬长避短,宽以待人,方为英雄本色。

故事三:

阿姨有神经衰弱,买保健食品为的是改善睡眠,但家里经济状况很不理想。吃了三天,感觉没效果,闹着要退货。阿姨很善良,考虑到可能给我们带来的不利影响,没把货提到店里来。货款已经收了的。一日我陪业务员去家访,她不让我们走了,非得让我们把货带走,把话说绝了,死也不吃了。说实话,我们真的很为难,也很同情她。举了很多例子证明产品的种种好处,有理由改善她的症状。大家知道,退货有个流程,我当时也不能决定。阿姨揪住我不放,认为我在搪塞她。我真的忍不住了,发起火来。“一来没人拿枪逼着你买;二来我擅自把货拿回去,钱退不回来怎么办,我可能也要为此受处分。”阿姨当时也吓蒙了,叔叔一直耷拉着脑袋。我们是夺路而逃。产品没退成,只得吃了。我们加强了服务,经过一段时间综合调理,效果出来了。阿姨对我们是感激涕零。

总结:凡事都有过程。但很多人是无法忍受这个过程的。有时候“拖”不是在敷衍,强硬的命令执行,有可能会产生意想不到的效果。顾客买产品就是在买期望,我们不能一味的顺着顾客的意志,就像对孩子,不能由着他们性子来。既然走出了第一步,我们没理由就停下来。是福是祸,走了过来才知道。健康是一个长期投资的结果,我们给顾客期望的同时,也应该给他们灌输一个理性健康的消费理念。

每一次与顾客纠纷的处理,都是对我们心智的一次考验。不论大事小事,都会影响到公司的形象,有的甚至是致命的。我们除了掌握一些必备的应对技巧,好的心态最重要。希望我们在危机和磨难中生存提高。

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