中小企业如何科学引入CRM软件进行企业管理?

CRM(客户关系管理)在我国的发展已有数年,时至今日,很少有企业能真正享受到实施CRM所带来的经济效益。目前,我国中小企业已超过800万家,占企业总数的98%以上。 如果中小企业能充分利用CRM,缩小与大型企业掌控和利用客户信息能力的差距,就可以为其增强竞争能力提供砝码。

目前,我国大多数中小企业CRM的实施是按照“软件——流程——理念”这一顺序进行的,也就是说,在最初导入的时候先购买CRM软件,选择运行平台;然后再开始围绕着CRM软件设计流程;对“人”进行培训,使他们熟悉软件的界面和使用 方法成为实施CRM的最后一个环节。这样一来,实施CRM 的过程中重重受阻,使CRM成了“吃力不讨好”的复杂摆设。

那什么是实施CRM的恰当顺序呢?首先,必须改变“人”的思想,在企业内部建立“以客户为中心”的CRM理念;其次,在企业组织结构进行适当调整的基础上,设计CRM流程;最后,围绕着“CRM理念”,“CRM流程”选择相应的“CRM软件”。

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