不要轻易对客户说“不”

  当客户对我们的产品、技术、功能等方面提出异议或需求时,不要轻易对客户说“不”!

  一些营销人员,尤其是营销新人,在碰见客户提出这些问题时,总是习惯于“实事求是”,用肯定的语气,“坚定”的答复客户:

  “不行”!

  “不能”!

  “不可以”!

  ……

  这样的答复肯定让客户心里不满;换位思考,当我们听到营销人员多次给我们说“这个技术上不能做到”、“那个功能没有”等话语时,我们肯定会认为这个产品“真的不乍的”,我们需要的功能性能它都欠缺。在此情况下,营销人员要想成功推荐出去产品,真的很难!

  那么,当客户对我们的产品、技术、功能等方面提出异议或需求时,我们营销人员该如何答复呢?

  我们可以将客户的问题细分为以下四种情况,营销人员根据具体情况灵活运用。

  其一:我们的产品实际上具备了相应的技术、功能性能。但是客户由于是初次接触,可能不清楚这点;或者是客户不知道如何操作、使用;或者是我们有了这些技术、功能性能,不过实现的方式方法与客户以前操作使用的习惯不一致,客户没有充分理解和明白,导致客户误认为我们的产品无法满足他们的需求。

  在这种情况下,我们就应该非常明确的、肯定的告诉客户:“我们有这些技术”!“我们有这些功能”!然后具体教会客户,让客户理解和接受。

  这种情况比较普遍,很多时候我们产品已经完全能够满足客户的需求,但是因为我们营销人员对产品不熟悉,或者是没有针对客户的需求给予明确的答复,导致客户对我们的产品产生错误的认识。所以,营销人员的产品知识培训非常重要。

  其二:客户提出的需求是我们正在研制中的新功能,或者是计划很快上市的新功能,或者是我们认为很合理、通用、实用的功能,而且我们也能很快做出来的新功能。

  在这种情况下,我们就直接告诉客户:“我们的产品具备这些功能。只是因为我们现在给您看的产品,是我们的样品(演示产品),正式产品会包括您所提出的各项需求。”

  这一点,对于软件、广告等IT行业和服务行业尤其实用。

  其三:客户提出的需求属于个性化的、非通用性的需求,同时又是客户必不可少的需求。在这种情况下,我们就直接答复客户:

  “这是您独有的功能需求。我们会将您的需求第一时间汇总上去,然后反馈给我们公司相关人员,做出评估后再及时反馈回来”。

  这样的答复更加科学、合理,而且充分照顾了客户的自尊心理,易于让客户接受。

  其四:客户提出的一些需求,不合理,或者是不适用,或者是一个很不成熟的想法,而且会对公司研发或相关部门带来较坏的影响。在这种情况下,我们就采取“迂回”策略,猛烈抨击客户的这些需求“不合理”,“坏处多多”。

  比如:评价客户提出的这种需求“不符合市场发展趋势”,已经被广大同行所抛弃;或者是说,客户提出的这种需求“会对客户自身的正常经营、管理带来非常大的弊端,导致经营数据不准确,管理混乱,财务存在风险”……

  通过此种“答复”,让客户主动放弃前期不成熟的“需求”,于人于己都很便利。

  总之,面对客户提出的各种需求,营销人员一定要慎重说“不”!

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