金蝶精斗云 用户投诉往往孤立、分散，具有一定的偶然性，但从某种程度上来说，它却体现了公司在经营运作中存在的一些必然性的问题，甚至隐藏着用户的潜在需求信息。作为电信公司的一名投诉处理人员，笔者就如何完善投诉处理制度
谈谈自己的看法。
畅通沟通渠道
完善考核体系
电信用户的投诉主要涉及三大类，即电信服务、网络质量及电信资费。但无论哪一类投诉，沟通都显得尤为重要。毕竟投诉的受理、处理、回访等各环节，作为投诉的主体，用户始终是绕不过去的主角，投诉能否处理好，用户最终是否满意，合理的沟通是必需的、必要的。对于电信企业来说，应该针对不同投诉类型的用户在不同阶段采取不同的沟通手段，包括用户投诉前的解释沟通、受理投诉阶段的沟通、提出解决方案阶段的沟通和回访用户阶段的沟通，使用户由不满意到满意，并发展成为电信业务的社会促销员，这是投诉处理的最佳结果。
在激烈的竞争中，在制定策略与考核指标时，各级电信公司更多的是注重扩大用户规模，借以拉动收入。相比之下，服务指标的分值不高，企业对服务的重视程度相对不足。事实上，企业发展与用户服务是相辅相成的，二者密不可分。有很多用户在投诉前已经显示出不满情绪或者表示出对服务的异议，这个时候，如果能及时倾听用户的倾诉，了解用户的需求，及时解决企业在发展与经营工作中存在的问题，摒弃那些以牺牲用户满意度来换取各种经营指标的思想，尽量安抚用户的情绪，便可以将危机解决于萌芽状态。只要各级投诉预处理部门、渠道部门甚至维护部门能够树立投诉处理的责任意识，相信绝大多数的投诉可以在投诉前的沟通中得到妥善处理。
还原事实真相
尊重用户知情权
在处理用户投诉时，处理人员还要经常换位思考，即站在用户的角度，设身处地地去考虑问题。一定要认真倾听用户的抱怨，同情、理解用户，要持容忍态度，创造一个轻松、宽容的环境，尽量满足用户的自尊心，尤其是对发泄型用户，一定要等用户发泄完，不要轻易打断用户的牢骚和埋怨，等到用户倾诉完之后，平复了心情，缓解了情绪，再着手处理问题，效率将会更高。对于因网络故障、细节缺失等公司原因导致的投诉，应主动诚恳地道歉，并作出合理的解释，毕竟用户与公司签订服务合同时，所付出的不仅是金钱，还有对该电信运营商的信任。对于用户自身操作或使用不当造成的问题，应给予同情，引导用户及时补救。这个时候，往往就是业务营销的最佳时机。
无论在哪个阶段，无论哪一类型的用户，公司在制订投诉解决方案时，务必保证方案的公正性，即尊重用户。无论是贡献值大的政企客户，还是贡献值较小的个人客户，都应该一视同仁，力求公正。电信用户与电信企业的纠纷是以双方的权利、义务争议为基础的，这种争议的存在意味着权利与义务的扭曲和混乱。因此，处理纠纷的目的在于敏锐发现扭曲，矫正混乱。想要有用户觉得公平、满意的结果，首先就要坚持矫正手段的公平性，也就是手段与目的辩证统一。如何公正、公平，最重要的一点就是还原事实，做到事实确凿、处理透明、解决公平，这样才能让用户感觉被尊重，才能从感情上拉近双方的距离，这是投诉处理的根本。
调整服务定位
实现闭环管控
在结束投诉处理前，客服人员通常要回访用户，这也是处理用户投诉的最后一个阶段，主要是询问用户对处理结果的满意程度。在这个阶段，客服人员不应就投诉而谈投诉，而应坦诚与用户沟通，了解用户的真正需求，并对目前电信服务中存在的差距作出合理的解释。这样，用户在了解实际电信服务后，通过闭环反馈机制，主动调整心目中原有的服务标准，对电信产品作出合理的定位，这样投诉自然也就没了滋生的土壤。
适时、富有成效的沟通是投诉处理人员必须具备的技能。总之，提升服务速度，建立投诉处理快速反应机制，积极合理地处理用户投诉，为用户提供满意的解决办法，把负面影响控制在最小范围、最短时间内，这是投诉处理的根本原则。电信公司处理用户投诉，应该紧紧围绕这个原则展开，只有这样，用户投诉与企业发展之间的矛盾才能最终得到较为妥善的解决。
