金蝶精斗云 客服中心是提供企业服务的主要窗口，所有的电话有统一承接单位，透过一致性的服务，展现企业之形象，客服服务的提供过程在消费者心中会给予可接受与否的评价，也因此，许多企业对于客户服务部门越来越重视，并由普遍的外部客户接触面延伸到企业内部严谨的作业流程要求，而最好的服务不但要有完整的服务流程及处理流程外，更重要的是要从客服人员本身的训练做起。
一般来说，客服人员最基本的技能与技巧包括：接听电话上应有的礼仪、电话中与客户应对所运用的字词、口吻，以及当客户提出抱怨时，需立即做好情绪处理…等，而话讲的好不好？运用时机是否恰当？听话是否听到客户反应事项的核心？这些问题都是目前客户服务工作中最困难的环节。
因此，在进行客服人员教育训练或流程改造的过程中，最为首要的课程即为：电话接听礼仪、应对话术技巧、抱怨客诉处理、客服人员的工作态度及情绪管理…等。其中，在电话接听礼仪方面，运用礼貌语及和善的口气都是必备的要点，但最重要的是要在电话中将「打从心底愿意的服务态度」透过电话来展现，唯有如此，才能落实倾听客户的心，做到最真诚、最适切的服务，进而留住客户的心。
而有了礼仪，接下来是声音的运用，因为电话客服不是与客户面对面接触，所以声音传递便成了客户唯一接收到的情绪，客服人员是热心、冷漠或是慌张，都会透过声音的抑扬顿挫、语调起伏将情绪传达给客户，因此，声音的表情对于客服工作亦相当重要。其它包括专业、肢体语言及服务热忱等的表现，也都是在应对话术中所该要注意的细节。
客服中心经营的主要工作项目之一，便是响应顾客的抱怨，这是相当不容易的，尤其是面对「专业且高标准」的顾客，这也是在所有客户服务工作中，令客服人员最为担心及害怕的，但即使困难，企业仍需尽力倾听与回应。抱怨之所以会产生，就在于客户感受不到需求被重视，或是需求问题被服务的人员用惯性来处理，客户的情绪一旦没照顾好，就算日后提供再好的服务，客户还是一样不领情。因此，在处理抱怨问题时，「先安抚客户心情，再解决客户的问题」是基本的原则。当客户生气时，我们做更多解释效果相信也是有限，纵使我们没错最后也变成有错，只因为态度出了错。
在响应客户抱怨时有一点很重要，就是以同理心取得客户心理认同。如果查证到最后我们真的没有错，应该迅速的给予响应，并感谢客户愿提供这个机会给我们，让我们有机会向他做说明，适时给客户一个台阶下，切不可得理不饶人。万一查证至最后真的错在我们，那么就勇于向客户致歉，感谢客户提供的宝贵意见，给我们有补救修正的机会。总之，掌握好当下客户发生抱怨的起因及关心客户的情绪，就能让客户满意的离开，或是接受我们处理方式及结果。
好的客户服务不只单靠口号就可以达成，一个好的客服礼仪、优秀的服务，不仅要有抱怨事件之处理技巧，更重要的是决定在态度本身，以一颗体贴客户、关怀客户的心出发，才能真正做到好的服务。此外，服务也是一种观念，观念决定我们的态度，而态度决定我们的服务，服务人员应有的正确观念，才能在面对客户的咨询与客诉时，能做最好的判断与应变处理。
企业训练客服人员的最终目的之一，在于使专业客服人员成为企业最有价值之资产，并为客服人员本身创造更大竞争优势，进而帮助企业建立一套完整之顾客关系管理，创造更多忠诚客户，为企业取得一个更有利之竞争制高点，因此，客服礼仪训练，成了相当重要的一环。
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