呼叫中心客户洞察的作用

客户通常会提出各种各样的要求，许多要求很容易被看作是需求，只有你知道了要求和需求的不同，你才可以掌握客户真正的需求。对于呼叫中心来说，在客户洞察中，我们很多做客服或市场销售的人员也会因混淆二者而陷入误区。

客户洞察不是万能的，但在目前的服务与市场环境下，不做客户洞察恐怕也是万万不能的。客户洞察最大的贡献在于，能够帮助企业找到表象背后的真正原因和市场机会，帮助企业找到真正的客户需求，让企业可以更加准确、高效地制订差异化的服务和营销策略。

做客户洞察时，一定要明确我们到底想解决什么问题，是挖掘客户潜在需求，还是对客户接受服务及主动购买的种种担忧，如果这样一步一步把问题剥离清楚，最适合的研究方法及工具也就有了。但是要注意一个问题，因为有时候，一个看似千真万确的研究工具也会导致很多的错误结论，所以不管采用什么工具，一定要合理地控制变量，从过程的角度不断审视可能发生的问题。

客户洞察应该是持续的，而且，只靠固定的研究工具和算法模型，还可能达不到最后的结果。在做客户洞察时，如果客户体验与客户洞察同时进行，有时会收到奇好的效果。

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