企业应如何深化ERP与CRM系统整合?

企业应从以下两个方面来深化ERP与CRM系统整合,优化营销服务水平,以取得市场先机。

一方面,应将ERP系统与客户关系管理模式进行整合,利用ERP系统获取客户与企业的交往史、掌握产品信息、统筹人力资源、搜集市场与营销资料、获取销售计划与订单计划等,有效利用ERP系统的资源优势构建闭环电子商务营销模式、整合内外部资源、实现业务数据共享,创造“1+1>2”的营销效果。

另一方面,需针对电子商务营销策略进行创新,例如,引入二维码、NFC等便捷支付方式,供客户进行产品订购与自主支付;在电商平台建立智能营销指导模块,客户可在支付后实时查询订单交易情况、产品信息、货源调配情况等,利用微信公众号、微博等平台参与企业的线上促销活动;推行会员制管理模式,为客户搭建专属服务平台与交流社区,定期创设有奖问答、积分换购等促销活动,为客户建立透明、可视化的会员成长机制,便于更好地实现产品营销的精准定位;还可以为客户提供个性化定制推荐服务,结合客户以往购买需求编制产品消费推荐名单,并为客户提供送货上门等服务,更好地提升整体营销服务水平、赢得客户满意度。

CRM既适用于产品用户满意度的研究也适合服务满意度的研究。CRM揭示了客户作为重要资源的时代的经营目标以及为达成目标的一系列包括技术和组织、流程在内的完整体系,其基础是信息技术平台和客户资料,其过程是记录所有业务交易数据,其结果是以这些数据为基础进行科学分析,以提高决策的智能化,从而实现主动客户关怀、自动营销、自动销售、自动服务,达到提升客户忠诚度、保留最有价值的客户的目的。CRM多关注宏观的客户服务管理。

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