《客服经理工作职责》【工作职责】

《客服经理工作职责》文章正文：

1、每天安排市场人员的工作，了解并处理市场人员反馈的各种信息；做好市场监督，与市场人员及时沟通，记录每天跑市场的范围及效果做成报表向徐总汇报，否则处罚20元/次。

2、对老客户维护，对新客户跟踪，以及各种途径来的客户进行梳理、挖掘，在最大程度上争取客户。经常性征求大客户对公司的意见，把握市场机会和商业动态，保证沟通渠道的畅通。对客户的业务量变化升降进行跟踪分析，以便在第一时间应变处理。并且根据大客户的不同情况设计服务方案（优惠政策和激励策略），以保护客户的忠诚度。

3、每天关注前一天回访客户的记录，及时了解客户对公司的意见，关注客户动向，了解客户对公司每个环节的满意度、建议及要求，并做出有效的回应，有问题及时发现及时上报，做好每周的回访报表，否则处罚20元/次。

4、负责客服部礼品工作，不定期的更新积分内容及安排采购工作以及最终的兑换。

5、做好市场营销工作，如短信、时刻表、各种宣传方式的策划等。

6、对客户资料进行整理和完善，并且实时更新客户资料（包括客户归类、联系电话、地址、客户提醒信息），并且对客户进行有效地归类，归类标准参考《会员类别的统计定义》，最终通过分析去很好的关注高级别的会员（如常旅客、钻石、协议客户）。

6、及时处理客户投诉，耐心告知客户向其解释清楚。当投诉事情成立，我们应立即同客户沟通协商，减少负面影响的扩大化。在保护客户权益的情况下争取把公司的损失降低到最少。

7、及时处理客户投诉，及时同客户沟通协商，减少负面影响的扩大化，否则处罚20元/次。

8、散客销量每月与去年同期月份比，以及与公司总量比，每周一小结。

9、每天检查前一天三联单，对头天售票员操作不规范的地方记录下来，作为一种教材内容在员工例会中讲解；在检查三联单的同时，要善于发现新客户，并及时与新客户沟通发短信。

10、在挖掘到新客户的时候，且判定有一定的票量，要向上级报告，并尽快商谈好协议，然后安排市场人员上门把协议签定下来，以稳定大客户市场。

11、每月争取第一时间获取各航空公司的政策，然后制成以航空公司为索引条件的3+X政策表，实时更新后发给每一个有相关工作需要的同事，进行监督和执行。

12、根据各航空政策，市场销售情况，及航空公司给政策的稳定性来制定各等级的政策，利用械杆原理处理各航销售量，并且实时根据市场的变化进行周期性的观察。

13、根据销售报表中每天出票情况，查询各航空公司是否按照政策通知已实时给了政策，如果有不符的政策做好记录报表，并且及时和各航空公司政策管理员联系不，尽可能的把政策追补回来，追补内容及结果要做好上报工作。

14、每周进行U系统各航线报表的记录，实时了解销售情况，有可能的话，和航空公司的月报表进行比对，把出入点研究出来，找出相差的原因。

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