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“天下无敌”的营销术

    在分工体系无孔不入的现代社会,所有人群之间形成了高度的依赖关系,一个人除非逃离现实、与世隔绝,就不可避免地要与他人相互协作。所以得到他人的承认、理解乃至欣赏,是个人生存与发展的基本前提,也是能否实现个人抱负和人生理想的关键决定因素。所有这些都离不开营销,也考验着你的营销功力,每个人都必须面对这个问题,也必须用行动来予以回答,人生的精彩与否完全取决于你的答案。

    人生需要用心经营,给自己带来收益的同时也尽力为别人创造价值,获得双赢乃至共赢局面。这就要求营销者真诚和善意地对待顾客、员工、合作伙伴,乃至公众和竞争者,实现老子所说:“夫唯不争,而天下莫能与之争”,达到孟子所谓的“仁者无敌”之境界,而这也许是企业保持百年不衰、基业长青的唯一正途。


    其一,真心诚意的顾客导向


    不要只是把“顾客至上”挂在嘴上、贴在墙上,而要实实在在地落实在行动上。要为顾客创造价值,赢得顾客满意和忠诚,必须先了解顾客,必须千方百计以较少的投入得到更大的顾客满意度。这就要求营销者深入了解顾客的消费心理,准确把握顾客的消费特点,努力增加目标顾客最看重的那方面支出,削减那些目标顾客无所谓的花费,尽力做到“增一分则肥,减一分则瘦”。比如礼品要讲究派头,包装要考究,代送礼物时要郑重其事,这样顾客才有面子。


    营销者要不断提醒自己,营销的着眼点不是企业,而是顾客,营销要根据顾客的要求而变。顾客需要什么,我们就提供什么,而且要随着顾客需求的变化而及时调整。因此所有公司都需要不断去思考,企业可以多花一点小钱,以帮助客户有更大的节约。


    其二,表里如一以员工为本


    要有满意的顾客,必须先有满意的员工。员工是让企业目标变成现实的人,没有员工的辛勤工作和创新就不可能有企业的发展,因此德鲁克认为人力是一种资源而非成本。人对于自己要不要努力工作,拥有很大的自主权,这是人力资源与其他资源的最大区别。所以人力资源要发挥巨大作用,必须是员工发自内心地愿意将工作做好,而人力资源管理的目标就是让平凡的人做出不平凡的事,这就需要尊重员工、关心员工、培养和激励员工。在变革时代,倘若能真正激发员工的积极性,企业就将无往而不胜。


    海底捞火锅连锁店为劳动密集型企业尊重和激励员工做出了表率,管理层认为:客人的需求五花八门,仅仅用流程和制度培训出来的服务员最多只能及格。因此提升服务水准的关键不是培训,而是创造让员工愿意留下的工作环境。基于上述理念,公司为员工提供多种福利,比如免费的品质食宿和优质的子女教育,给予员工信任和平等的发展机会,从经济和精神两方面来鼓励员工创新。这些举措让员工对企业有了归属感,从而变被动工作为主动工作,变“要我干”为“我要干”,让每个顾客从进门到离开都能够真切体会到其“五星”级的细节服务。这些付出也为海底捞带来丰厚的回报,旗下30多家连锁店,一直稳稳占据着所在城市“服务最佳”的榜首位置。


    其三,视合作伙伴为手足


    为了通过合作形成高效的价值链,给顾客提供满意服务,企业也需要照顾合作伙伴的利益。麦当劳开创了连锁经营模式,让供应商、特许经营店主以及雇员间密切合作,共同为顾客提供高品质服务。麦当劳的缔造者克罗克不认为加盟者是外人,而是精诚合作的事业伙伴,他说:“我们必须竭尽全力帮助加盟者,加盟者的成功才会保障我们的成功。”