顾客满意等于零

    观点导读:

    “让顾客满意”被无数企业奉为金科玉律,殊不知这种观念正是阻碍企业快速成长的重要根源。

    仅仅做到顾客满意是不够的,不了解“120顾客期望法则”,企业只能在市场“红海”里继续苦战。

    超越竞争对手,往往只在一念之间。不要那么多,只要“多爱一点点”。


    写下这个题目,就要做好被骂得狗血喷头的防备。

    恐怕至少有三种人,会拍案而起,揪住笔者的理论,结下不共戴天之仇,誓不善罢甘休:

    其一是企业老板们。不管他们行动上如何,但口头上是奉顾客为上帝的。

    一位知名企业老总坦言:我们的企业文化中,“视顾客为恩人、视合作方为贵人、视企业员工为亲人”,您这种观点,扰乱军心、恕难同意。

    其二是职业经理人。经受多年西方管理思想的“洗脑”,他们把“顾客满意”视若天条。

    有MBA出身的高手会质疑:经典的“营销4C理论”,其核心即为顾客满意,脱离此原则企业工作将变成一盘散沙。您此类言论,大言欺人、离经叛道。

    其三是广大基层员工。没有顾客满意,哪有业绩提高?

    不少人一定茫然:我们的饭碗是老板给的,老板的饭碗是顾客给的。看不起我们老板的“老板”,您说话经不经过大脑?

    总之,与上述三种人为敌,基本上就可以算作“全民公敌”了。这很需要勇气。


    与时俱进的“顾客满意”


    听过一个笑话,是一个台湾友人的真实案例。

    此君上世纪80年代来大陆旅游,没想到,一到北京就吓着了。

    当时他去商场购物,发现墙上赫然写着“优秀售货员”的评选标准,其中第一条就是“不打骂顾客”。正百思不得其解,售货员见其呆傻的样子,不耐烦地猛一瞪眼,这哥们儿只觉阵阵寒意袭来,于是落荒而逃,多年不敢再踏上这片土地。

    讲到这里,“70后”以前的人必然感同身受。

    倒退30年,顾客满意的标准,与当下自然不可同日而语。

    那时候到商店,你能看到售货员的人影儿就算是好的。赶不巧时看到柜台上有一双皮鞋,伸手一拿被踹了一脚,仔细一看,原来那是穿在售货员脚上的,人家正跷着腿睡觉。彼时,顾客如果见到服务人员展颜一笑,恐怕当场就会感激得痛哭流涕。

    现今,如果服务人员微笑时露出的牙齿不够数目,都有可能遭到投诉。

    这是什么问题?这是顾客满意的本质问题。它最少有两层涵义:

    其一,顾客满意是一种主观感受。