金蝶精斗云让顾客爱上你的五个关键点
顾客感觉舒服吗？顾客能不能对公司的服务产生偏爱，并且愿意推荐给其他人？这些才是良好客户经验的关键，只有真正引起共鸣，才能够让顾客对企业建立忠诚度。
不久之前，一位深感挫折的企业主问我，他在公司内大张旗鼓地推行服务提升运动，但热闹过后业绩却仍然没有起色。他问我：“为什么顾客调查都说满意，但要买东西的时候却不回笼？”
服务业竞争激烈，顾客也许欣赏你，却不见得愿意托付终生。我给这位企业家的建议是：扎实地做好“顾客体验管理”。顾客与企业互动的过程中，究竟感觉如何？这是顾客体验管理该评量的事情。
顾客感觉舒服吗？顾客能不能对公司的服务产生偏爱，并且愿意推荐给其他人？这些才是良好客户经验的关键，只有真正引起共鸣，才能够让顾客对企业建立忠诚度。
有些国际企业在这方面已经做得不错，要让顾客爱上你，每一个服务业者应该仔细想想下面的五个问题：
问题一：你是玩真的吗?
你是否打算让顾客体验管理变成公司文化的一部分？一个良好的顾客体验，与公司的每个人都息息相关，公司的每一个举措，也都会影响顾客的感受。为了在企业血脉中注入对客户的关怀，某家银行的内部就曾经有这样的规定：通过任何新的企划案之前，提案者必须先说明对顾客体验的影响。
要做好顾客体验管理，这套观念必须融入公司每一个成员的想法与行为之中，形成公司的文化，变成公司营运恒常不变的准则。这是要真实打动顾客时，最基本也是最重要的一个问题。
问题二：如何让员工都配合?
“我们是一群服务绅士淑女的绅士淑女。”RizCarlton酒店每天都由高层主管召集所有员工，复习他们为了提供良好的客户经验所定下的16项要求。这是饭店服务业模范RizCarlton饭店的做法。无论是面对顾客的前线员工，还是后勤支持的单位，内部沟通必须无死角地不断重申，并努力燃起员工的热情。
问题三：顾客爱（恨）你的关键时刻是?
服务业与顾客互动的过程中，经常存在一些关键时刻，在这一瞬间，顾客会决定他们的好恶程度。通常，是在意外状况发生的时候，例如信用卡遗失、航班临时取消、发现商品瑕疵，甚至是糟糕的投资建议等等。好公司能够利用这些看似不利的状况，扭转并取得顾客信任，其他公司则可能在这些关键时刻，一瞬间毁掉原本可以长期经营的客户关系。关键时刻，考验的是企业解决问题的能力。
如果可能的话，企业应该花很大的人力处理顾客投诉，立刻处理客户的问题。部分企业甚至进一步建立特定顾客专属的电话服务中心，对尊贵的客层提供更仔细且实时的服务。
问题四：面对顾客时，你言行一致吗?
企业要建立一致的顾客体验，各个服务管道不能各自为政。无论是面对面、电话或电子邮件，都必须让顾客有相同的感受。
以银行服务业来说，一个客户平均每个月临柜4次，办理各项交易，使用ATM次数则是3次，两种服务渠道对顾客体验来说一样重要。要统筹协调这些服务，应该要有跨渠道、跨产品线的顾客体验负责人，集中管理，并将公司的顾客体验策略，转化成明确流程。
问题五：你知道顾客对服务的感受吗?
公司可以通过市场调查，了解顾客需求与优先级，再通过追踪电访、现场调查、神秘顾客调查等等方式，确认是否真正让客户满意并喜爱。企业还能延伸成为激励员工的制度。有些银行柜台人员的红利，是按照客户满意度的高低做调整，而分行经理的部分薪资，则是与客户“愿意推荐”的比例连接的。
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