优质服务从意识到习惯

女员工佩戴饰品不得超过两种，上班必须穿深色袜子，接递客户资料必须双手服务……这些琐碎而且近乎苛刻的细节，如今已经成为了每位窗口员工的基本服务标准。作为2010年上海世博会全球商业银行合作伙伴，交通银行上海市分行表示，窗口是直接服务客户的第一接触点，要从平凡的细节诠释世博精彩服务。

杨琪是交行上海市分行营业部一名普通大堂经理。他告诉记者，交行从大堂经理、客户经理到每一位柜面员工，一举手一投足都有着更为详细严格的服务标准。杨琪举了个例子，交行规定，大堂经理每天必须站立服务，并且保持微笑、热情，做到主动、周到、有问必答。这一天下来就是7个半小时。


高标准严要求，员工们却很理解。杨琪说，员工们很清楚自己肩上担负的世博服务重任。于是，被动要求变成了主动实践，服务从意识变成了习惯。杨琪悄悄告诉记者，有时陪家人到其他银行办业务，也会下意识地细细观察他行员工的服务，家人戏称他患上了“服务强迫症”。

交行上海市分行相关负责人表示，微笑、手势、着装、语言、眼神等这些看似“吹毛求疵”的细节，从一定意义上决定着银行的服务水平。为此，全行上下，从培训到考核，将服务细节作为了一项重要内容。

交行相关负责人表示，行内对员工服务的考核几近“严酷”，世博期间任何员工如果出现一起有责投诉，该员工所面临的处罚就可能是解聘。如此严格的原因只有一个，交行是世博服务窗口，每位员工也是世博形象大使。该负责人还表示，未来交行将把“世博服务标准”日常化。

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