金蝶精斗云余世维：如何有效沟通
沟通是一种能力，不是一种本能。
沟通不是生来就具备的，是训练出来的。
智慧一滴：如果这一生要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。
（举例：中国的孩子在底下很会讲话，在台上却。。。。。中国的父母训练的问题。。。。要把案例重新看）
沟通的目的
1．控制成员的行为（酒店的案例；苏州喜来登的案例）
2．激励员工，改善绩效（电脑的例子；艾森豪盟军统帅的例子；走动管理，新名词）
3．表达情感（安利的优点，习惯，成与败的业务员分享方式；。。。。）
4．流通信息（日本人是个非常团结的民族，老职员和新职员的关系，离开交接时备录。。。从不让信息断裂）
沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。
说明“心态”：
1．自私——关心只在五伦以内（问路、看地图。。。）
2．自我——别人的问题与我无关（抽烟的例子）
3．自大——我的想法就是答案（带下属的例子）
说明“关心”：
1．注意他的状况与难处（买书的例子）
2．注意他的需求与不便（员工在公司上班；电子IT的公司）
3．注意他的痛苦与问题（住深圳阳光酒店；连战带太太访问大陆。。。）
说明“主动”：（问一个小事情：当你降职或升职时，是否跟别人打个招呼。。。）
1．主动支援（例：台风、东京地下铁）
2．主动反馈（例：去英国看女儿、参观温莎古堡）
日本人的两个词：“自动化”和“自化”
沟通的过程：讲话的人怎么讲，听的人怎么听。
沟通过程模式：
发讯者——编码——渠道——解码——收讯者
1．编码的概念
影响编码的条件：
1）技巧（例：在日本买东西；在青岛买东西；小宝数学考56分）
2）态度（有时在态度上，可以做出一种强势。例：李鸿章代表清廷到日本福井和伊藤博文谈马关条约的时候；香港回归，零点零分零秒）态度其实是沟通的筹码
3）知识
4）社会文化的背景（例：在中国有种酒文化。。。）各种不同的文化之间，有不同的想法
2．渠道（认知扭曲的例子，认知曲解的例子）
1）有三个图形的线条（人的眼球，眼睛会曲解你。。。。）
2）扭曲问题：使用符号或语言不当，认知有矛盾，渠道有干扰，接发者有偏见，统统都会形成一种扭曲。
小游戏：（课堂练习）
*每两人共分一张A4白纸（每人半张）（只说这一句话）
*将半张纸撕成一样大小四条
*将每条放在另一条中间的部分
这就证明了，话要一不讲清楚，他就马上按照他的想法去做了。这个小游戏就是测验我们话要讲清楚，第三句话，这句话如果用你来想，你现在用你的脑子来简单地想想，我叫你把四条按照这句话来排，你会排成什么样子，我猜你也会有各种奇奇怪怪的想法。
*找一个人说明下列的排法
这个题目是心理学家设计的，已经简单化了。
游戏说明：你都以为你讲清楚，其实人家听不清楚。你都以为你交代明白了，其实人家不知道。告诉我们自己，讲话讲给别人听，不但要会编码，对方还要能够解码，中间的渠道还要能够畅通。你都以为你在沟通，其实人家都不知道你在讲什么。
讨论问题：从沟通的角度，说明下列这句话的意义：“失败或倒闭的公司，也都一样有总经理，都装电脑，都在开会，都打广告”请问为什么有的倒闭，有的成功。这其实就是一个沟通的问题。
健力宝的案例——总经理
美国苹果电脑公司推出系列新产品——电脑
行销学上有句名言：全世界的广告至少有一半是无效的
中国联通的广告图片——打广告
大家都在开会，每天都在开会，一见面就说：我要开会去了。——开会
2002．1．21．中央发出文件：要求精简会议
研究一下开会的问题，有一个开会的通病。。。。。。。。
既然大家都同意，我们的“会议”还有很多可以改善的空间，我们应该先从哪里做起？
开会的逻辑：
1）谁参加——参加人应区分“必须参加”与“随意参加”两种
2）谁主持——“主席”、“导言人”与“观察员”共同主持
3）谁控制——“主席”控制秩序，“导言人”控制时间，“观察员”控制会场
4）谁先发言——“由下而上”和“由外而内”可以鼓励意见
5）谁负责和谁追踪——这两件事散会前如果没有答案，就是“召集人”的事（总经理只负责决策，不是你们的仆人）
6）谁在浪费时间——资料应在开会前发给阅读，一进到会场就直接讨论和表决（开会就是为了马上把结果做出来）什么东西就是要求，真的一直要求就做到了。
7）谁结论——没有更好的方法，就用“主持人”的方法（导言人——主席——观察员）开会的时候不要动不动，就把总经理写上去，会议通知单上如果写着你的名字，你就必须参加。要参加就参加，也不要坐个五分钟就走了。
沟通的个人障碍
1．地位之差异
1）通常上司向下属沟通容易
2）每个人都炫耀自己的专业素养，其实各行各业都有专门术语（例：A医生“打一个I.V.”；B律师“对抗善意第三人/法条竟合”；C证卷公司“除权”；D航空公司）
建议：在个人的障碍里面，其中特别提到这一点。一个人在卖弄他的专门太语的时候，就失去了沟通的效果。因为人家和你之间，就突然间有了隔阂，人家不好意思就不问，但是你的目的根本没有达到。
2．来源的信度
3．认知偏误
4．过去的经验（成功不可以COPY）
5．情绪的影响（例：魏征。。。；伟大的唐太宗可以很包容；武则天。。。薛怀义：“他们打我”）重要的决策不要受情绪的影响
沟通的组织障碍
1．信息泛滥（自从发明电脑，互联网后。。。。。。；宝洁有一句名言；尽量有一张纸；日本偷袭珍珠港的例子）
2．时间压力（芝麻绿豆原理）
3．组织的氛围（“取得了良好的成果”来开头的例子；“太安静的公司。。。没有生产力”）
A．你不喜欢听负面的想法（不同的意见，是负面的）
B．第二种想法：人跟人冲突非常的正常，在所难免，因为上帝造人并不是一种模式（不同的意见，是一种人性）
C．太安静的公司，它的生产力不好，没有意见的公司，永远没有很好的点子，所以我们要鼓励冲突，鼓励意见（不同的意见可以改善决策）
4．信息过滤（有两种过滤，一个是从上下来过滤（因为权力）；一个是从下上去过滤（因为危机））
5．缺乏反馈
A．领导做笔记后，应自动反馈（告诉人家，你做的是什么）
B．打电话给自己手下，对方是否有记下来
C．跟客户讲话，也喜欢记笔记，最后是否有跟客户确认反馈的动作（例：海军操炮）
讨论问题：叙述一下你与西方人（美国人、英国人、日本人、法国人、德国人等）沟通时所体验的文化差异、性格差异、习惯差异。有什么值得我们学习的地方没有？
证明沟通的时候，多了解多国文化很必要的。
对障碍的克服
1．利用反馈
1）回报（回头报告）
2）事前问清楚，事后负责任（买笔记本的例子）
2．简化语言
1）讲话要有重点
2）善用比喻（例子非常容易让人触动。。。什么叫相对论的案例）
3．主动倾听
1）两只耳朵，一张嘴
2）分析与思考
沟通的循环圈（图要自已再画一下）
尊重地倾听——提出你的观点
澄清你的了解——确认对方了解你的观点
一个人不会听话，通常不会讲话
一个人只会讲话，不会听话，叫做强辩
一个人会听话才会讲话，叫做善于思考
有效的倾听，你有什么建议？
提示：*提问题
*停止说话
*不要批评
*不要打断对方
*集中精神
*站在对方立场
*让对方轻松
*控制你的情绪（所谓控制情绪，就是不要用情绪化的字眼，不要拉高你的声调，不要放大你的分贝，会讲话的人是不努而威，话要威严有分量不是大声，不是嚷嚷）
注意一下：小动作。跟大家讲话时要避免一些小动作。所谓小动作就是这个动作不。。，而且会产生一些联想，这时候我们要稍微避免一下。
1）讲话不要在角落
2）讲话不要动不动就关门
3）不要压低你的声音
4）不要狼顾（狼顾是面相学当中的一个专用名词。狼在跑的时候会回头，因为狼是个天生非常狐疑的动物，狼对其他的动物非常有防备，所以狼有个习惯，在跑的时候经常回头，这动作在面相学上面称为狼顾）
5）不要感觉到你的亲密（小小实验：。。。。。）
沟通的方向
1．往上往上沟通没有胆（识）
向上沟通的建议：
1）尽量不要出问答题，要出选择题*时间安排+任凭地点
2）准备对策（答案）——两个以上
3）优劣对比+可能后果（跟老板提对策，一定要有优劣对比和可能的后果）
2．往下往下沟通没有心（情）
向下沟通的建议：
1）了解状况（瓶颈）+要求反思
2）提供方法+紧叮过程
3）接受意见+共谋对策+给予尝试机会
3．水平水平沟通没有肺（腑）
水平沟通的建议：
1）主动+体谅+谦让
2）自己先提供协助+再要求对方配合
3）分析利弊+双蠃结果
(要看一下，余士维是如何接说到传言的)
传言的目的：其实有时从管理的角度来说，你越是一些机密不愿意让人家知道，人家就在那里东猜西想，这基本上面就是一个传言（葡萄藤）
为什么大家喜欢讲传言？（谣言）
1．大家都在焦虑（害怕）
2．为了搞清楚支离破碎的消息
3．做为联合群体的一种手段
4．做为拥有地位或权力的象征
传言对付的方法：
1．公开的说胆一切事实的真相
2．马上提出公司准备采取的对策
3．立刻付诸实施而且不断的修正
中国有句话叫做纸包不住火，什么东西弄久了以后，大家也还是不相信的，你何必弄到最后野火燎原。结果不是事实吗？也被你弄成一个事实。从今以后你再讲话，大家都不相信了。所以没有一个公司没有谣言，没有一个人不喜欢散布谣言，这是人的特性。面对这种特性，没有办法围堵，只可以通，所以最好的方法就是立刻公布，所以肯德基这次的危机，它公布的很快，把这个苏丹红的来龙去脉统统都公布的很快，这个事情是好事。
课堂练习
1．我认为我的上司了解我%
*个性、专长、兴趣、特质、情绪等（有个测验的手绘图）
你认为你对你的手下很了解，那么我想请教你的是，那为什么他认为你不了解他呢。给大家一个建议，这个图不要光统计，应该做讨论。
结论：一个人对自己的手下，要经常问三句话。第一句：你喜欢我给你的这个工作吗？第二句：你觉得我用到你的长处，发挥了你的强项吗？第三句：将来如果有机会再调，你想要调什么工作？
3．你的上司怎么看你
1）自动报告你的工作进度——让上司知道
2）对上司的询问，有问必答，而且清楚——让上司放心
3）充实自己，努力学习，才能了解上司的言语——让上司轻松（例：和绅是个大奸，但乾隆皇帝非常喜欢他。。。。。。）
4）接受批评，不犯三次过错——让上司省事
告诉手下：
一个人第一次犯错，是不知道
一个人第二次犯同样的错，是不小心
一个人第三次再犯错，是故意
5）不忙的时候，主动帮助他人——让上司有效（例：麦当劳各柜台不忙的时候，一定要支援别的线，店长在后面眼睛一直在那里看着呢。对他们来讲是一个要求，久了以后，就成了习惯）
6）毫无怨言地接受任务——让上司圆满（例：残。。哲学）
7）对自己的业务，主动提出改善计划——让上司进步（例：在瞎子里面独眼就是大王）
行为又叫肢体语言，包含三个部分：动作、表情、身体距离
1．领域行为——居家、办公室、开车、洗手间，饭桌上的汤和酒
我们学这个东西干嘛呢？学这东西就是跟别人沟通和谈判的时候，多注意别人的领域。到人家的房间去，尽量不要坐在秘密性的地方，不要靠边的桌子太近，不要站在离他桌子太近的地方，不要去碰他桌子上的东西，不要去摸他架子上的东西，你知道吗？这都叫做领域行为。
2．礼貌行为——。。躬、敬酒、上车座位、会客室座位、门口接待、电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱、握手
握手要注意的简单道理：
1）跟人家不太熟的时候，只能够握手
2）跟人家比较熟的时候，就握他的臂膀，握臂膀有个用意就是，我支持你，你的手可以搭到这里来
3）跟人家更熟的时候要搂他的肩，搂肩有个强烈的暗示，就是你听我的，你除非跟对方熟到这个程度，所以一个肩一个腰是不能碰的，所以人的腰跟肩膀一碰，就表示我是大哥，就是我照顾你的意思。讲好听点，就是我照顾你。讲不好听一点，就是我支配你，所以这个地方是个忌讳。
4）最后的动作，就是搂。只有兄弟才搂过来，除非是大哥二哥这种兄弟，一般我们不用搂的。
攀肩跟摸腰有支配的味道在，摸臂膀，拍手肘时，有支持和同伙的味道在。最基本的就是握手，两只手握上去那表示很诚恳。
3．保护或伪装行为——叩桌、抖脚、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋
一个人有些动作，会给人家一种有趣的感觉，第一个就是叩桌子，跟人家沟通和谈判的时候，这个动作要注意，这叫做很不耐烦。这桌子最好不要随便的叩，懂心理语言的人就知道，你开始有点不耐烦了。谈判最害怕的就是自己开始不耐烦。你看世界上下围棋的人，那个赵治勋围棋十段，他叫做鬼脸，就是赵治勋在下围棋的时候，脸上没有表情，手上没有其他的动作，所以围棋高手不会从对方的眼睛和任何的姿势里面，看出任何对方的心思。听说下围棋下到最高境界就是鬼脸。脸上没有表情，所以你这种小动作尽量不要做。
另外一个是抖腿，中国有句话叫男抖穷女抖贱，其实这个穷和贱倒没有什么太大的关系。我要强调的心理学去怎么理解这个问题，解释为是人的反射神经。所以人抖脚，就表示讲到重点了。我跟对方谈判，如果发现一讲到什么他就开始抖腿，我就知道讲到重点了。你的腿最好不要抖。
第三个是摸扶手，跟人家讲话的时候，不要常常摸扶手，心理学上面说，摸扶手就是我真想站起来，我真是不想再谈了。这让我的感觉他已经不耐烦了，是一种想要站起来的潜意识。
接下来就是摸鼻子，潜意识就是想要挡住他的嘴。所以一个人在讲话的时候，不要常常搓鼻子，如果常有这个动作，是表示你在讲假话，你对你的答案，其实你很犹豫。
跟别人在一起，不要常常摸茶杯，一旦开始摸茶杯，就是开始耐不住性子了。
双手交叉的意思是我很防范你，就是不喜欢把心事给人家看，有这种潜意识，所以一动就把手插到口袋里面，这个动作表示心里面藏着很多心事。小启示：天多么寒冷，一个人不要一动就把手插在口袋中，这种感觉叫做萎靡，就是你很不振作。
4．暗示行为——手势、扬眉、耸肩、脚打节拍、站立地点（精神病患者喜欢角落）
就是你的话没有明讲，但是你的动作，可以让人家感觉得出来，一个人弄手势就会说出这个人在做这个手势的一个习惯。
讲话的态度：积极、侵略、退缩
*表现积极行为的6种方法：
基本型
谅解型
提示型
直言型
警戒型
询问型
课程总结
第一个，人跟人之间的相处，本来没有那么困难，都是一些没有按照沟通的想法去讲的话，通常没有达到效果。
第二个，我们跟人的沟通，除了有障碍还有排除以外，还有上下左右沟通的问题
再过来，，人跟人之间的沟通，最容易碰到的就是谈判跟会议
再过来，我们跟人沟通的时候，常常注意到人定有很多动作，那里面潜在了很多行为，也可以帮助沟通
再过来，跟人家沟通时应该是多听少讲，至少是听在前面讲在后面，这中间有很多小动作，我们都应该避免。倾听的技巧也说明白了。
最后，跟别人讲话是态度的问题，我们不要得理不饶人，拼命的侵略别人，也不要什么事情都让人家自己委屈自己，听起来是好象你是一个好习惯，其实是这个世界没有公理，过度的委屈就是让是非白颠倒，其实我们不是要骂，不是要吵，是用那六个方法，说出你想说的话。即不是侵略别人也不是委屈自己，在我们沟通里面称为积极型的行为，我们跟别人讲话如果多采用这种积极型的行为，这个沟通应该非常容易。其实沟通是一门学问（一天半的课程）
记住基本逻辑：沟通就是人跟人的相处，本来没有那么困难，都是我们这个文化，跟我们的氛围里面，常常扭曲了很多事情，弄得好象觉得人跟人沟通很困难。其实我认为人跟人沟通没有那么困难。都是你的不正常的那种扭曲，把我们的想法给弄弯了。如果都能这样想的话，我想各位在任何事情做起来，都会沟通得非常愉快。
谢谢各位的聆听，我们讲到这里。谢谢！
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