华为如何培养商业工程师

华为如何培养商业工程师

现在很多企业普遍存在的问题是：

问题的分级纯粹是从技术的角度，没有和客户关联起来。不同的问题应该有相应的求助级别和求助渠道。如果没有很好的分级，现有的资源就不可能达到很好的利用率。

没有专门的案例的总结和管理。不断总结好的案例，把案例库进行不断的优化。一旦出现了类似的问题就能很快的通过检索找到相同的或者类似的解决办法。这样就能避免或者是减少问题造成的损失。

知识库/案例库仅对内部相关员工开放。其实，也要对外部客户、合作伙伴开放，使这些人都具备不同层次的维护能力。这需要实行分权管理，不同人员设置不同的权限、看到不同的内容，这样既可保证安全性，又可以充分享受到知识库的价值。

知识库/案例库的内容少、质量差。应该激励员工对知识库不断添砖加瓦，使得知识库内容丰富、质量有保证。

下图是一家领先企业的知识库管理模式图，月均访问超过40万人次。从中我们不仅可以看到该企业的知识库包括产品手册、技术资料、经验案例以及其它使用方面的知识；而且我们还可以看到它是面对内外部相关人员的。

说明：

1.对客户、合作伙伴开放的基于web方式的技术支持知识共享系统
2.可提供资料的智能搜索、订阅、资料主动推送等功能
3.超过10000套技术资料，60000个技术支持案例

三）专业工具包

前面提到，华为任职资格管理体系的一个核心思想，就是任职资格反映的是从事各类工作的能力，它的特点首先是：基于工作内容，并以完成工作内容成功的行为规范为标准。也就是说优秀的员工，应该是按照所要求的行为规范（最佳实践）完成其工作内容的员工。它的目的是为了保证工作质量，有助于员工的培训，明确员工需要掌握的知识范围及能力标准。以前我们是根据工作任务或职责来估计员工需要掌握的知识和技能，并进行相应的培训（如图A），这样不可避免地带来两者之间较大的差异。

任职资格就是在两者之间搭起一个桥梁（如图B），明确完成工作任务需要的成功行为的规范是什么，即这个工作过程中的最佳行为是怎么样的，这样我们才知道员工要达到成功行为的规范需要哪些必备知识与技能。通过行为的引导来进行员工能力提升，是素质提升、技能提升的最佳手段。

上图的这个操作规范，就是后来华为陆续开发出来的一系列专业工具包。所谓专业工具包就是针对具体的工作事项或某个工作过程，它的最佳工作行为是怎么样的，在哪个环节会用到什么样的工具、模板、表格，应该利用什么资源等等，总之，它是一套能指导员工按最佳模式完成工作的操作指导书和工具包。实践证明，这是正确、高效地培养优秀的商业工程师的最佳方式之一。

图X  研发工程项目经理专业工具包

案例：华为“三统一”服务体系操作指导书（专业工具包）的建立

服务已成为客户产品应用不断深入的必然需求。什么服务对客户最重要?什么服务是客户急需的服务?本区域客户有什么特殊服务需求?

最关键的是，服务工程师如何掌握这些服务技能，如何快速的培养优秀的服务工程师？

这些是华为服务思考的主要问题。

华为初步建成的是一个以“统一服务规范(实施标准)，统一服务接入(受理)，统一服务监控”为特点的“三统一”服务体系，这个服务体系的落实，就是“三统一”系列操作指导书。

1、统一服务规范(实施标准指导书)。华为在服务实施的过程中，整个服务链都按照华为制定严格的“电信级”服务标准来规范每个服务操作。所有参与客户服务的工程师按照统一的服务规范和流程去工作，共同维护服务的秩序。在服务实施的每个细节中打造较高的服务质量，维护整个服务链中大家共同拥有的品牌。

2、统一服务接入(受理指导书)。华为和合作伙伴组成一个服务团队，任何时候，只要客户通过800服务热线提出服务需求，无论该需求是售后技术咨询、故障申报、设备硬件更换/维修、培训需求、服务政策咨询、服务产品咨询还是服务建议及投诉，华为都将其服务需求纳入统一的CMS(客户问题管理系统)系统，并组织相应的服务专家或合作伙伴立即在本地响应，第一时间满足客户的需求。

3、统一服务监控(全程质量监控指导书)。在规范操作的同时，华为服务质量监控部门会对所有服务活动的服务过程和服务质量进行统一监控，对客户进行100％回访，以客户意见作为客户需求是否满足的依据。这样，避免了实施服务主体和地点分散而可能造成的服务质量问题。通过华为质量监控系统的统一监控，一旦发现华为或个别合作伙伴在服务方面有所欠缺，华为将负责进行妥善解决(直至客户满意)，使客户看到他所获得的服务是长期的、有保障的。

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