金蝶精斗云顾客调查要互动 评分式的顾客问卷调查是业界最常用的工具之一，但是这种调查也是最糟糕的工具。调查本身并没有什么问题，但却把本来简单的工作，例如收集顾客反馈，变得复杂和不易操作。发生这种情况时，顾客调查根本就无法取得当初设定的目标，也就是本文所要讲的：做出改进。
为什么说顾客调查对很多公司来说不是最佳的调查工具？我们先来找出原因，然后再思考一个更适合的方法。
问卷调查不足在哪
调查无法得出及时数据。公司通常会向抽样的顾客定期发出传统的顾客调查问卷，一般一年一次或两次。从行政角度来讲，这属于可管理的频率，因为做调查需要投入大量时间和精力。缺点是公司接到反馈时，它们至少是六个月甚至更早之前的了。这些顾客早已经在公司做出反应之前就按照自己的想法采取了行动。 因此持续收集顾客反馈就显得更有意义。如果在几周内无法针对顾客正在形成的观点采取行动，你将几乎百分之百错失这次良机。
问卷的问题太多。大多问卷调查的另外一个缺点就是内容太多。由于过程太过漫长和复杂，导致大多数顾客敬而远之。
想要成功地获得顾客反馈，关键是询问顾客切身感受最深的几个方面。困难是很多公司并不知道哪些才是最重要的问题，因此他们需要设计冗长的问卷。你的公司应该退一步思考，关注顾客真正关心的问题。调查问卷很难设计。大多数调查问卷都包括一系列问题或说明，之后有一个评分等级。评分的等级一般是满意的程度或者同意的程度，这两种评分等级都很有挑战性。很多人的写作技巧不足以支持他们设计清晰、明了的调查问题。结果这样的问题就无法精确地反映要调查的内容。为了完成任务，顾客通常要猜想这些问题究竟是什么意思。
即便非常罕见的，调查的问题非常清楚的时候，如何合理设计评分等级也是一个问题。最常见的错误是评分等级不平衡、带有倾向性、评分等级之间没有等同的差异程度、评分等级与问题或说明不匹配、评分等级太多和太细。如果评分等级出了错，相应的数据也是错的。套用一个成语：错头错尾。
问卷调查通常不能指明改进方向。传统的问卷调查的第四个缺点就是无法为改进工作提供指导。例如，假设你让顾客给销售团队的技术知识水平打分。以五分制为评分的话，平均的回答是３.４分。也就是界于“不好不坏”和“好”之间。这个数字有什么实际意义呢？更重要的是，你应该怎么做？
如果无法根据调查数据采取行动，这些数据作为改进工具其实是毫无价值。但是如果你向顾客提出的是一个开放式的问题，例如“你认为我们顾客服务中最大的不足是什么？”，你得到的反馈可能会为改进指明方向。
很多公司花很多时间讨论用什么方法获取顾客信息，而不是关注怎样收集正确的信息。作为目前顾客驱动活动的一部分，很多公司开始与顾客进行一对一的访谈，成立焦点小组，对公司进行访问，展开背景信息和人类学的研究，目的是想了解“顾客的声音”。从业者和学者也在讨论什么样的顾客研究方法是最有效的。
但真正来讲，方法并没有所收集到的数据类型重要。可以通过上述中的任何一种方法收集到所需要的数据，但是只有在公司知道他们想要什么样的信息时才能收集到。
在收集顾客要求的时候，通常会收集以下的数据：
解决方法。很多顾客以问题解决方案的形式提出了他们的要求。通常顾客会对他们使用的产品或服务，描述出他们想要的外观或实际的特性。例如，顾客会告诉剃须刀生产商，他们需要一个橡胶手柄或剃须头有润滑带的剃须刀。这些陈述都反映出解决顾客所面临问题的潜在解决方案。
规格。顾客总是很关注产品的规格，向访问者详细地提供一些有关特定设计特征的指导：大小、重量、颜色、形状、外观或触觉。剃须刀的使用者可能需要“更宽的手柄”，“重量更轻”或“利落的外观”。需求。顾客的需求通常都是对产品或服务整体质量的高水平描述。这些需求通常是一长串的形容词，但本质上并不能反映出顾客能从中获得什么具体的益处。例如，顾客通常会说一个产品或服务“可靠”、“有效”、“结实”或“可信赖”。剃须刀的用户可能希望产品“经久耐用”。
