金蝶精斗云将愤怒纳入管理 愤怒甚至是情绪失控的消费者，极易给企业造成金钱、人员以及声誉上的巨大损失。但更要命的是，这类事件的发生及其可能产生的后果几乎是完全不可预料的。
有研究表明，由于生活节奏的加快和压力的骤增，现代人正在变得越来越易怒，这甚至让服务业成了一种高危行业。今年6月，一名男子因所寄包裹丢失而冲进南京邮政大厦鼓楼营业厅内，用剪刀捅伤了邮局的4名职工。9月，又有消费者将家乐福告上法庭，声称因与收银员发生争执而在扭打中导致左手中指骨折，要求家乐福赔偿17万元。而在美国的得克萨斯州，一名39岁的轮胎修理厂技工甚至因为与顾客争论轮胎轮辋的更换问题，而丧生在后者的枪口下。
愤怒甚至是情绪失控的消费者，极易给企业造成金钱、人员以及声誉上的巨大损失。但更要命的是，这类事件的发生及其可能产生的后果几乎是完全不可预料的。管理者除了一遍遍叮嘱一线员工，必须尽可能地保持耐心和良好的态度之外，就只能默默地等待着为任何可能造成的损失埋单。
然而最近，澳大利亚昆士兰大学商学院教授珍妮特.麦考肯尼迪与同伴通过大量的调查和数据统计发现，消费者的愤怒大致可分为两类，即憎恨型愤怒和报复性愤怒。前者主要表现在语言上，如突然提高说话的音量、叫喊或爆出一些侮辱性的语言;而后者则表现为包括一系列肢体动作，如拍桌子、试图攻击店员、损坏店内物品以及一些转移性表达，如向周围的人大声吼叫等。在行为后果上，憎恨型愤怒的消费者可能会从此拒绝购买这家企业的任何产品或服务，甚至连提及它的名字都会感到无比厌恶;而报复型愤怒的消费者则更可能会主动地向周遭的人散布企业的负面消息，甚至利用网络，对企业的声誉实施无情的打击。一项调查表明，有 90%的受访者承认，他们会将自己在消费过程中遇到的不愉快向亲友、邻居甚至任何愿意听他们说的人抱怨。因而，即便企业已经做出了实质性的赔偿，也只能听任这些“碎碎念”的消费者一点一点地侵蚀企业的口碑。
客观来讲，要让一线员工从顾客进门开始，便准确地判断出其大致的性格和一旦发生冲突其可能表现的愤怒方式显然是不切实际的。因此，麦考肯尼迪教授建议，应该让员工接受初级训练，以具备尽早识别消费者发飙前的信号的能力，如语气、声调的细微变化、摇头、不耐烦地频繁跺脚或用手轻敲桌面，抢在他们进一步积聚愤怒直至爆发前的几分钟甚至是几秒钟的时间，先行致歉或及时通知上级主管，尽早介入调解。此外，企业还应从每一次消费者发飙的事件中收集尽可能详细的数据信息，让一线员工与部门主管一同分析触发消费者愤怒的原因及有效的解决方案，进行归类，防止类似愤怒的再次发生。
而另一种预防顾客发飙的方法可能技术味儿更浓一些。2004年，以色列的Nice System公司开发出一种特殊的语音分析软件，能对语音中一些特殊的词语，如“生气”、“苦恼”等进行特殊标记，并根据说话者语调、音量和音色的变化，对那些可能显示愤怒情绪的话语也做上标记，向监控人员发出警报。这类可以被称为“愤怒管理”的软件，其内在机理与测谎仪器类似，即在每次通话开始后极短的时间内给客户的语音划定一个基准线，此后再实时监测通话者背离这一基准线的程度。如今，这一软件已被成功地应用到许多客服中心或呼叫中心的日常运营之中。
一些使用了这一语音监控软件的企业甚至发现，除了预防消费者发怒之外，它还能帮助企业发现组织中隐藏的问题。例如，对“我不明白”这一语词的监测，能促使企业进一步分析导致消费者“不明白”的原因，究竟是员工培训做得不到位，还是应该有针对性地再举行一些市场宣传活动。
但麦考肯尼迪也提醒管理者在应用这类软件时，首先要让员工们明白这是帮助他们进一步提升业绩的重要工具，而不是用来监视他们的仪器。如果能在绩效考核指标上，对妥善处理消费者愤怒的员工进行一定程度的奖励，将更有助于他们积极提升自己的此项能力，而不再“怨天尤人”自己怎么那么倒霉，总是遇到坏脾气的客户了。
