金蝶精斗云终端销售三大沟通工具
但同样的程序稍微改变以下，再重新20次，结果就大大不同。
实验情景B：实验者在动身去散步时，对旁边的实验对象即游人说一声：“请注意一下我的东西。”而每个实验对象都答应了。现在，扮演“小偷”的另一个研究者来试图偷走收音机。
实验结果B：在情景B的情况下，在20次实验中，有19个都变成了挺身而出阻止犯罪的人。他们追赶小偷，叫他停下来，要求“小偷”对自己的行为做出解释。有的甚至与“小偷”拉拉扯扯，或者干脆把收音机从他手中夺了过来。
实验分析：为何情景A和情景B所产生的效果如此之大？原因在于在情景B中，受托的游人做出了一个承诺。这个游人为了做到言行一致，证明自己是一个守信的人，必然从与己无关状态中，转到成为负责的人。
在现实社会中，自相矛盾被普遍认为是一种不良的品行。而始终如一的个性被认为是一种良好的品行。因此，人们很容易不分青红皂白的保持承诺性的习惯。实际上，承诺也给人们提供了一条应付忙碌的现代生活的捷径。
一旦人们对一件事情做出了承诺、或决定、或选择，坚持自己所做的决定、或承诺或选择，就成了一种非常简单的事。因为这意味着人们再也不用为这件事操心了：既不必花费脑筋从铺天盖地的信息中筛选有关事实，也不必花费脑筋来权衡利弊，更不必再做任何困难的决定。只要机械的保持一致即可。换言之，对绝大多数非专业人员来讲，如果有某种办法可以让人们逃避思考的艰辛，人们一定不会把它放过。
机械的保持承诺，对营销来讲是一个巨大的武器，因为人们可以不假思索的答应营销人员的要求。虽然人们自己没有意识到，当人们懒于思考的时候，正是营销人员赚钱的时候。因此，利用人们下意识的机械的承诺性反应，对营销来讲，就像一个取之不尽、用之不竭的金矿。
销售案例：美国的玩具商利用承诺，来解决销售的季节波动。玩具生意最红火的时候是圣诞节前后。但在接下的几个月中，玩具销售便跌入一个很是很深的低谷。原因很简单，顾客们刚刚花掉了买玩具的预算，在近期内已经不太可能为孩子买玩具了。
这样，玩具商就遇到一个难题：如何既保持高峰季节的高销量，又能在接下去的几个月里保持对玩具的正常需求？
吸引小孩对新的玩具产生兴趣并不难，难的是如何说服小孩的父母，他们刚刚在节日里花了很多钱。让孩子父母心甘情愿的为自己已经拥有太多玩具的小孩再买一样玩具，是一件难题。对此，有的玩具公司采取做更多的广告，有的则采取降价。但这些标准的常规促销策略并不成功，这两种办法不仅成本高，而且也没有增加销量。父母们没有买玩具的心情，广告或降价都不能让铁了心的父母改变主意（决定不买，本身就是一种承诺）
但是，有的玩具商却找到了一种好办法。只要花正常的广告费，并懂得人们想要保持承诺性的心理即可。
下面，是美国一位顾客描述的亲身经历。
在一月的一天，我正在城里最大的一家玩具店里。在上个月给儿子买了太多的玩具之后，我已经发誓很长一段时间都不再到这种地方，但现在我发现我不但来到了这个仿佛有魔法的地方。而且正要给儿子买另一件昂贵的玩具，一套巨大的电动赛车。
在赛车陈列柜前，我遇到了一个过去的邻居，他也在给儿子买同样的玩具。奇怪的是，我们现在难得见上一面，上一次见面已经是一年以前的事了。事实上，那一次也是在这家玩具店里，也是在圣诞节后。我们也是在给儿子买一件昂贵的玩具——一个可以说话、走路和排泄的机器人。我们都对我们每年一次、在同一个时候、同一个地方、做同一件事情相遇的奇怪感到好笑。
回去以后，我向一个朋友提到了这个巧遇。很凑巧，我这个朋友以前正好在玩具行业工作过。
“这并不是巧合。”他肯定地说
“‘不是巧合’，你是什么意思？”
“你看，”他说，“让我问你几个关于你今年买的赛车系统的问题。首先，你是不是向你的儿子保证了圣诞节要为他买一个？”
“是呀，我儿子在星期六早上的卡通节目中看到了好些它们的广告，说这就是他要的圣诞礼物。我自己也看到了几次广告，的确好玩，所以答应了他。”
“得了一分，”他宣布道。“现在是我的第二个问题，当你去购买的时候，是不是每家店都卖光了？”
“正是这样的！这些商店都说他们订了货，但不知道什么时候会到货。所以我只好给儿子买了一些别的玩具作为补偿。你是怎么知道的？”
“又得了一分，”他说。“让我再问一个问题，前一年的时候，同样的事情是不是发生在机器人玩具身上？”
“等一等——-你说得对，正是这样的，简直令人难以置信，你是怎么知道的？”
“我倒没有什么特异功能，只不过恰好知道几个玩具公司提高1、2月份销量的一些小伎俩而已。
他们在圣诞节之前就开始为一些特别的玩具做一些很吸引人的广告。小孩子嘛，都是看见什么就想要什么，自然会要父母圣诞节给他们买这些玩具。好，现在这些公司天才的计划就开始执行了：他们故意不充分提供这些玩具。
大部分父母会发现这些玩具已经卖光了，因此只好买一种价值差不多的玩具来代替。这些代替的玩具他们当然会供应得足足的。
然后，圣诞节过完了，这些公司又开始为这些特别的玩具做起广告来。这一下，那些小家伙就更想要这些玩具了。他们会跑到父母那里去闹，‘你答应了我的，你答应了我的，’大人们就只好跑到玩具店去履行他们的诺言了。”
“就是在这些玩具店里，”我说，开始有点激动起来，“他们遇到了一年没有见面的别的父母，因为那些父母也落入了同样的圈套，是不是？”
“对，哎，你去哪里？”
“我马上就回玩具店去把这套赛车退掉。”我气愤地叫道。
“等一等，先想一想，你今天早上为什么要买这套赛车？”
“因为我不想让儿子失望，因为我想教他许下诺言就是要遵守的。”
“那这些东西有没有改变呢？你看，如果你把你儿子的玩具拿走，他并不明白是为什么，他只知道他的爸爸没有遵守诺言。你想要这样吗？”
“不想，”我叹了一口气说，“我不想这样。所以，你告诉我在过去的两年里，他们都从我身上赚到了双倍的利润，而我却一点也不知道。现在我知道了，但我毫无办法——因为我已经被自己的话套住了。所以，你现在想说的是，‘又得了一分’。”
他点点头，“你已经出局了。”
第二是影响者。是指客户中虽然不一定有权决定是否购买，但有能力影响决策者不购买的人。在企业中，这类人主要是技术开发人员。因为技术人员负责新产品开发，如果他们在新产品开发过程中，能够采用你供应的产品，则对采购就有极大的帮助。即“成事不足，败事有余”者。
对技术类专业人员，首先，必须肯定他们的技术能力，并为其提职称提供帮助。为此，可以采取以下措施：
·举办专业会议，请客户技术人员参加，并出版其会议论文；
·与专业杂志联合，就有关专题举行论文征集，并有该杂志出版；
·聘请该行业的权威专家，举行专题讲座；
·与相关高校，联合举办研究生课程进修班，请客户相关人员参加，由主办企业承担费用
第三是现管者。即采购业务的具体操作者，在大公司主要是采购部门的采购主管。这类人的作用就像我国俗语所言“县官不如现管”。即使是决策者有意采购的供应商，总经理为了避嫌，正常情况下不会直接出面代替采购部门决定，而是有导向性的推荐给采购部经理，采购部经理为了避嫌，则交代给具体的采购主管。这样，采购主管就要按照“公事公办”的原则，走正常的采购程序。在这个过程中，采购主管的操作技术就显出重要性了。
第四是旁观者。除了这四种人之外，还有一种人可以作为开发新的采购客户的重要媒介，即所用能够左右该公司上述三类人员、但不在该公司的其他人员。包括政府有关管理部门、老师、老领导等。通过这些旁观者，作为结识现任采购决策者、影响者、现管者，还是比较容易的。即使这些旁观者不能给你实际性的帮助，但是，毕竟“姜是老的辣”，当你遇到什么问题时，你至少可以请教这些长者前辈。这样的起引荐或指教作用的人，可作为开发采购客户的第四种类型的人，即“旁观者”。正如国语所言“旁观者清”。
因此，在开发采购客户时，如果采购客户是大公司，需要打通的关节较多，但是，主管者是最基本的。要求供应商的销售人员“抓两头，保中间，请旁边”，即抓住决策者和现管者，保证采购部门和技术部门经理，请教旁观者。如果采购客户是中小公司，则一步到位，直接抓住决策者。
（3）双赢谈判
为此，要熟练运用能够实现双赢的“附加价值谈判（AddedValueNegotiating,AVN）”：
第一步：彻底弄清双方的利益。
客户的自尊感、自豪感、参与感、归属感、成就感、幸福感、幽默感、危机感、显示欲、革新欲、挑战欲、安逸欲、合理欲、快乐欲等，就是消费者的利益。
第二步：寻找若干个能满足双方利益的对策方案。
多一个方案，就多一个选择，谈判比较容易进行。如果每个方案都考虑了双方利益，可以化解不必要的冲突。
第三步：双方各自优选方案
第四步：对各自优选的方案进行求同化异。
第五步：确定最终方案，并签约。
（4）从小到大
即在与客户沟通合作时，首先从小的交易开始。对于营销人员来讲，如果想打进某个大客户，可以先从一笔小交易开始。
起初的交易不管多么小。都没有关系，因为这时的目的不是赚钱，而是要对方的承诺。这一步一旦做好了，下一步的生意，甚至是非常大生意，都会由于这个承诺源源而来。因为当一个人签下购买你的产品的订单时，尽管利润可能少到不足抵消你所花费的时间和精力，他却已经不是一个潜在的顾客，而是一个顾客了。
在美国营销界，这种从小的交易开始最终达到对大的交易的策略，有一个正式的名称叫“入门策略”
早在1966年，美国心理学家纳森.佛里曼等人进行的心理实验，就已经证明了这个策略的威力。整个实验分3组；
实验A组：
研究者假装成志愿者，在加州的一个居民区挨家挨户的向居民们提出一个荒唐的请求，希望这些居民允许将一块公共广告牌竖在他们门前的草地上。
为了让这些居民们了解这些广告牌竖立起来之后，会是什么样子，他们给这些居民们看一张照片。在这张照片上，一栋漂亮的房子几乎被一块很大的广告牌完全遮住了。广告牌上用很难看的字体写着：小心驾驶。
在这种情况下，只有17%的人答应了要求，83%的人拒绝了这个要求。
实验B组：
另一个志愿者，来到另一组居民门口，请居民们接受并设法即将展示一块3寸大小的小牌子，上面写着“做一个安全的司机”。这个要求实在不算什么，100%的居民都答应了。
两周之后，当这个志愿者再次来见这些居民，请求把与A组相同的大牌子竖在门前草地时，这些居民答应这个请求的比例高达76%。
实验C组：
对象是第三组居民，研究者首先请这些居民签署一份请愿书，内容是“让加州保持它的美丽”。当然每个人都签了名，因为一个州的美丽，是没有任何人会反对的。
两周后，派一名新的志愿者来到这些签署请愿书的居民家中，要求把与A组相同的“小心驾驶”大牌子，竖立在门前的草地上。结果是有近50%的人答应了竖立这块牌子。虽然他们两周前承诺的不是交通安全，而是另一个完全不同的公益事业：美化环境。
实验分析：
对C组这些居民来讲，在美化环境的请愿书上签名之后，就摆明了自己的看法，俨然觉得自己成了按照公众原则办事的充满公益精神的公民。当过了两个周，他们被要求做出另外一件对公众有益的事情，也就是出示这块“小心驾驶”的大牌子时，为了使自己的行为和他们新近形成的自我形象相吻合，他们答应了。
实验结论：
人们一旦同意了一个请求即做出了一个承诺，他的态度就变了。在他自己的眼里，他变成了会去做这些事情的那种人：答应陌生人的请求，对自己相信的事情采取行动，大力支持正当的事业。
因此，当你需要他人不假思索的同意你的要求时，你首先必须诱导他人做出一个小小的承诺或决定，一旦他做出了这个承诺或决定，他自己就塑造了一个自我形象。利用这个自我形象，你可以把普通公民变成“公仆”，把潜在的顾客变成成交的顾客。而一旦你把一个人的自我形象变成了你想要的样子，他很自然地不假思索的就会答应你的一系列请求，只要这些请求与他的这个新的自我形象想吻合。
2、动之以情
作为自然人，所具有的社会属性，就是离不开感情的社会一分子。因此，当你满足对方需要时，必须披上一层温情默默的面纱，而不能变成赤裸裸的金钱关系。
在营销过程中，营销人员必须充分利用“人情”这个强有力的沟通工具。
案例
某位销售经理刚到一地开拓市场，他几次拜访当地一个很有实力的终端客户，但对方就是不愿意合作。一次，当他前去拜访这位客户时，正巧赶上该客户的老母亲过生日，这位销售经理马上去买了一个最大号的生日蛋糕，问题解决了。
客户不接受你的产品或服务，首要原因不是产品或服务，而是没有接受销售产品或服务的营销人员。因此，营销人员进行精确销售的第一要素，是通过确立自己的不可替代性，将自己销售给目标客户。而无论是什么类型的客户，作为社会人，都存在沟通的需要，通过沟通，消除隔阂，建立信任。
这就要求每个销售经理必须建立客户档案：每个客户的特点、爱好、父母亲的生日、结婚纪念日、孩子的生日等等。这是建立感情的重要资源，更重要的是，投入小见效大。而对于自己的业务人员，你的最佳选择是：少些脾气，多些指导，少写指责，多些鼓励！如果你能坚持开发他们的优点，哪怕是微不足道的，你也要让他们知道你不仅看到了，而且你还很欣赏。他们将极大的提高自己的信心，回报给你的不仅是销量，还有宝贵的友情！当你开发这些情感资源时，就是走下椅子，放下架子，是作为自然人的你与作为自然人的他在进行交流，从而超越了椅子所设置的障碍。因此，在自然科学中，两点间的距离，以直线为最短，而在社会生活中，两点间的距离，以曲线为最短。
为了更深地了解和理解“动之以情”，首先看一个著名的心理实验。
心理实验
康奈尔大学丹尼斯.雷根教授主持一个实验。在这个实验中，一个实验对象被邀请参加一个所谓的“艺术欣赏”，也就是与另一个实验对象一起给一些画评分。
在实验中，有两个实验对象，一个是真正的实验对象，另一个是雷根教授的助手，名字叫乔恩。实验在两种情景下进行。
情景A：乔恩主动送给了那个真正的实验对象一个小小的人情，在评分中间短暂的休息时间里，乔恩出去了几分钟。回来时，他带回了两瓶可口可乐，一瓶给自己，一瓶给实验对象，并告诉实验对象，“我问他（主持实验的人）是否可以买一瓶可乐，他说可以。所以我给你也带来了一瓶。”
情景B：乔恩没有给实验对象任何小恩小惠，中间休息后只是两手空空地从外面回来，但在所有其他方面，乔恩的表现都一模一样。
稍后，当评分完毕，主持实验的人暂时离开了房间，乔恩要实验对象给他帮一个忙。乔恩说自己正在为一种新车卖彩票。如果他卖掉的彩票的数目最多，他就会得到50块钱的奖金。乔恩想要实验对象以25分一张的价钱买一些彩票：“买一张算一张，但当然是越多越好了。”
实验的目的：比较在两种实验情景下，实验对象从乔恩那里买彩票的数目。
实验的结果：在情景A下，即向那些早些时候接受过乔恩可乐的人兜售彩票要容易得多。情景A中的实验对象买的彩票数量，是情景B中的实验对象的2倍。
显然，那些得到过乔恩好处的实验对象，都觉得自己欠了乔恩什么，并为此而购买乔恩的彩票作为回报。
雷根教授为了衡量对乔恩的个人印象会怎样影响实验对象买彩票的决定，雷根教授叫他们填写了几分表格来了解他们对乔恩的印象，以便测量他们对乔恩的喜欢程度与他们购买彩票数量之间的关系。结果很自然地，实验对象对乔恩越是喜欢，他们购买彩票的数量就越多。
但是，当实验对象接受了乔恩的可乐之后，这种喜欢和依从之间的正相关关系就完全消失了。对那些欠了他的情的人来说，不管他们是否喜欢乔恩都没有关系，他们觉得自己有责任来报答乔恩，而他们也确实这么做了。这样一来，那些不喜欢乔恩的人和喜欢乔恩的人，买彩票的数量就没有什么区别了。
实验结论：这个结果非常值得注意：因为这意味着即使是我们不喜欢的人，像不请自来的推销员，只要在提出要求之前送我们一个小小的人情，我们对他们的要求就失去了抵抗力。
因此，人情的威力在于，即使是一个陌生人，或者是一个不讨人喜欢或不受欢迎的人，如果先给予我们一点小小的恩惠，然后再提出自己的要求，也会大大提高我们答应这个要求的可能性。正是我们接受恩惠的义务感，削弱了自己的选择能力。
正如前面的雷根教授的实验，在实验中，乔恩给了实验对象一个小小的人情，结果实验对象购买乔恩的彩票的数量增加了1倍。但这个小小的人情并不是实验对象要求的，是乔恩主动离开了房间，给自己以及实验对象各买了一瓶可乐。
关键是没有任何一个实验对象拒绝了乔恩的可乐，因为在当时情景下，拒绝乔恩的可乐是件很难堪的事情：乔恩已经花了这个钱，况且一瓶软饮料在当是也的确非常恰如其分，尤其是乔恩自己也买了一瓶。拒绝乔恩这一细致入微的关照是不太礼貌的。不过尽管如此，接受这瓶可乐还是让实验对象陷入一种很被动的境地，这一点在乔恩宣布他在卖彩票时一下子就变的清楚了。
请注意，所有真正的选择都在乔恩的一边：乔恩选择了最初的人情，他也选择了人情被回报的方式。
当然，人们可以说实验对象也有对乔恩的可乐和彩票这两个提议说“不”的自由。但要做到这一点其实很不容易，因为这与回报的责任感这个与生俱来的文化力量背道而驰。
因此。即使是一个不请自来的好处，一旦被接受，也会制造出一种负债感。
情景观察：克里希纳组织的募捐技巧
克里希纳是一个宗教组织，他们的成员采取募捐的方式来聚集组织经费。但是，他们在募捐时，不是要求募捐对象对他们有好感，而是以人情为基础。
一个机场的行人，比如是一个商人，正在匆匆走过一片很拥挤的区域，克里希纳组织的募捐者走到他的面前，将一枝花递给了他。这个人吃了一惊，将花接了过来。（从别人那里获取，是人的本性之一，因此，当别人，即使是陌生人给你一枝花或一张报纸时，你也会下意识的、习惯性接过来。）但他马上反应过来了，想把花还回去，说他不要这枝花。这个克里希纳人则回答说这枝花是克里希纳组织的礼物，他可以保留。但是，如果他能捐一点钱，使克里希纳可以做更多的善事，克里希纳组织将会十分感谢。
这个人又一次表示，“我不想要这枝花，请你把它拿回去吧。”而这个募捐者又一次拒绝了：“这是我们给你的礼物，先生。”从这个商人的脸上可以明显的看出他内心十分矛盾。他是应该留下这枝花，然后一份钱不掏就走开，还是应该屈服于根深蒂固的互惠策略的压力，拿出一点钱来呢？
慢慢地，这种矛盾从他的脸上扩散到了他整个身体上。他的身体偏离开送花者，好象随时就要走开，却又被互惠策略的力量拉了回来。又一次得，他的身体倾斜了过去，但是没有用，他还是走不开。终于，他放弃了似地点了一下头，在口袋里摸了摸，掏出一两块钱。对方非常有礼貌地接受了。这一下他可以脱身了。因此他自由自在地走了，手里还拿着他的“礼物”，直到他看见一个垃圾桶，他走过去，把花扔了进去。
实际上，克里希纳的人，从垃圾桶中，又将花捡了回来，分给同伙，一遍一遍的使用。这些被丢弃的花，多数是给克里希纳组织捐过钱的人。
这就是人情的本质：尽管一种礼物根本没有人想要，尽管人们一有机会就会把这个礼物扔掉，这个礼物在沟通过程中，还是一样有效。
在终端营销实践中，实现“动之以情”策略，可以采取以下三个具体措施。
（1）将心比心
即站在顾客的角度思考问题，而不是站在卖出产品的角度。因为只有站在顾客的角度，才能发现或创造出需求。如果顾客没有需求，营销人员是无法卖出任何商品的。
因此，在终端营销中，营销人员如果阻止或拒绝客户的各种疑问，必然破坏双方的关系。下面的案例，发生在一家汽车经商店，该顾客来过三次，与汽车导购员已经比较熟悉了：
顾客：陈小姐,我真的很感激你，但是我想我的旧车还会用一段时间。现在就买新汽车好像需要很多钱。
导购员：“当然啦，李先生,这是该你自己决定的事情，但你要知道减价销售明天就结束，你再也碰到这样的好机会啦。
顾客：噢，我不知道。我刚刚搬过家，房租很高，我还欠着很多帐。
导购员：不要担心。你不是刚告诉我你获得提升了吗：日子会慢慢好起来的。
顾客：但是，不能光指望这些事情。另外，我的汽车跑得还很好。
导购员：李先生，你看，你车上的计程表已显示跑了很远了。再不换，就会拖累你的。不管怎样，你应该享受生活的快乐。这辆新汽车就是你所需要的。
顾客：不，这并不是我所想要的。
导购员：那么，我给你一点好处，如果今天你买下这辆车，我就免费送给你一台CD机。
顾客：陈小姐，我不需要CD机，我也不需要新汽车，我的旧汽车就很好。
营销人员通过提供赠品等方法，来企图消除购车顾客心中的顾虑，这是常见的事。他们挖心思来向客户保证他购买这辆车是对的。
如果换个角度，站在顾客角度，允许购车顾客说出自己问题。
顾客：陈小姐，我很感激你，但我想我的旧汽车还要再用一段时间。现在就买新汽车需要很多钱，过一段时间可能还要降价。
导购员：李先生，好像你还没有做出决定，特别是你的旧车的性能还很好。
顾客：是的，我刚搬过家，而且房租很高，或许我比较保守。
导购员：没关系，我认为你需要谨慎一点。
顾客：是的，但是我又真想买一辆新汽车，我一直工作得很辛苦，而且我刚刚获得提升，看起来也不错。另外，我也注意到了我的汽车跑了15万公里，而且可能维修费也很高。
导购员：所以尽管你的提升让你很高兴，但你也考虑到同时搬进一所漂亮的公寓和买一辆汽车的压力，而且你也很喜欢你现在的这辆车，但你又担心旧汽车要维修。有什么需要我帮忙的吗？
顾客：我想是这样的。让我看看这辆车的价格好吗？我还有两个问题……
由此看来，这一销售过程很显然比前一例要顺利得多。在这一销售过程中，营销人员能够帮助顾客说出她购买汽车将引起的问题，他采取的是倾听顾客的想法，而不是极力向顾客推销汽车。这种态度对导购员与顾客之间的关系有着重大的影响。
通过向客户或顾客表示对他在改变时所必定经历的问题的理解，你就会创造出有利于客户或顾客改变决定的环境。
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