令人叫绝的Zappos自动化订单处理中心【电子商务模式】

令人叫绝的Zappos自动化订单处理中心

1999年，美国旧金山。Nick Swinmu rn为了找到一双称心如意的鞋子走遍了商场。然而一个小时过去了，他走了一家又一家鞋店，最终还是懊恼地空手而归。

8年后，Nick Swinmurn开办的在线零售商城zappos.com(www.zappos.com)的销售额达到10亿美元。更让他自豪的是，Zappos拥有比任何一家网上零售商或者传统商铺更广泛的鞋子款式选择范围。但是，Zappos并没有就此停止前进的脚步。这家以卖鞋起家的“服务型”公司，如今经营范围已经扩展到手袋、服装及其他辅件领域，并且计划销售“各种类型的产品”。

正是由于Zappos秉承这样的经营理念——为顾客带来一流的购物体验。而不是谋求利润最大化，最终为其带来销售额的增长。2006年，Zappos商品销售总额达到5.97亿美元，公司获得回报。

　　Zappos公司“令人叫绝”的服务理念包括：365天免费退货，一周7天/每天24小时客户服务，110％价格保护，前所未闻的所有订单免费隔夜递送。Zappos的独特购物体验还有：具备广泛的网站搜索选项，顾客能够从各个角度清晰浏览每件商品，以及动态实时库存确保商品不脱销。除此之外，Zappos从不吝啬商品的选择，共有1000多个品牌、近300万件商品随时等待发运。

　　“这一‘令人叫绝’的经营理念对我们来说至关重要，对公司运营的成功是不可或缺的。”Zappos的订单执行副总裁CraigAdkins说。“我们不与其他网络经销公司竞争，而是与商铺竞争。提供最好的服务和商品选择，同时以最快的速度送达顾客，是在市场竞争中制胜的唯一法宝。”

　　然而，要在24小时之内处理一个订单、包装商品、发运直至送到消费者面前，并非易事。这需要合适的人员作出详尽的计划，并利用快速优化的物料处理系统。而系统集成商FKI Logistex和伦敦的设计与商务咨询公司Arup就为Zappos公司位于肯塔基州ShepherdsvitIe的配送中心量身打造了这样的高效订单处理系统。

实现订单处理自动化
　　
2005年夏天，Zappos.com巨大的销售额使公司老旧的、大量依靠人工操作的订单处理中心的承受限度达到极致。Zappos的管理人员深知简单的输送机和纸张目录拣选已经不能满足业务发展的需要，于是租用了街对面一幢80万平方英尺的大楼，用来放置全新的自动化处理系统，作为公司的主要仓库和配送设施。　　

拟建造的配送设施将大幅提高Zappos的吞吐量，使其能够处理较大的出货量，缩短订单执行周期，从而将商品更快地送到顾客手中。为了实施该项目，Zappos成立了由公司高级领导组成的自动化仓储项目组。但是，由于缺乏运营自动化配送中心的相关经验，项目组需要找到具有大型物料搬运系统项目建设成功经验的人为他们的工作带来新的理念。
这时，技术专家Craig Adkins加入了Zappos公司。Adkins曾在世界著名的美国戴明学院接受过全面质量管理(TQM)培训，并为全球最成功的在线直销零售商之一实现过流程改进。

　　在Adkins看来。建设自动化订单处理中心将给zappos带来巨变。“当我第一次走进zappos的时候，我发现他们还没掌握‘流程’这一概念。公司仍然大量采用手工操作，工人们按照纸张清单进行商品拣选，自动化设备很少。”
但是，按照规划，这一切都将改变。一年后，新的自动化物流系统将建成，并于2006/2007节假日期间投入运行，发运包裹量将是以前的两倍，并实现zappos历史上最短的订单执行周期。

　　量身定制系统

　　为了建设好新配送中心，zappos向Arup公司在纽约的物流团队寻求新订单执行系统的设计理念，由其与zappos的自动化仓储项目组人员紧密合作，开发定制化系统。

　 “我们的目标是在系统设计过程中实现互动，从而针对zappos的需求制定出最合适的系统规划。”Arup的高级物流顾问cha rIotte Danqemeld说。“我们与整个团队密切配合、沟通交流，使得zappos能够进一步增强其经营服务特色。”

　　与零售分销商相比，直销模式下的订单处理所需考虑的因素完全不同。每个包裹都直接流向最终客户，因此需要同一水平的处理速度和质量控制。此外，鞋子往往存在季节性和销售周期，越是出自名设计师的品牌越会很快过时，因此不能长期储存在仓库里。

　　Zappos与Arup团队达成的最终设计方案如下：配送中心大楼总面积41.6万平方英尺，其中包括不连接但重叠的进货和发货系统，一个专门的商品回收系统，静态货架系统(用于将每个SKU存放在可拣选位置)，以及一间摄影工作室(用于在收到新商品时对其进行拍摄并上传到网站上)。

　　要真正让Zappos的顾客为其服务“叫绝”，必须采用更快速的物料处理系统让产品“流动”起来。随着2006/2007年假日购物潮即将到来，该项目开始招标。Zappos的自动化仓储项目组深知已经到了关键时刻。

　　快速订单处理使隔天递送成为可能
　
　　2006年2月，Arup与FKILogistex公司签订合同，由FKILogistex集成并安装系统设备，以实现订单执行系统中整个物料处理过程的自动化。FKI Logistex公司的大型系统销售经理DavidCampbell与Arup和Zappos的团队人员紧密合作，按照实际需要，对FKI Logistex公司提供的UniSortXV高速分拣系统和输送系统进行重新配置，以提高系统的处理速度，优化收货、预分拣、储存、拣选、打包和发货的自动化作业。

　　根据Adkins的统计，采用新系统后，70％在晚上11点至12点之间收到的订单第二天就能送达顾客，平均订单执行周期约为2.25个小时。这不仅满足了顾客的需求，而且大大超出了他们的期望。这便是Zappos“令人叫绝”的原因所在。

　　动态实时库存带来更好的购物体验
　　
　　除了免费隔夜递送之外，Zappos.com还有一个经营特色——为顾客提供动态实时库存，就像实体店一样。如果有人订购了某个颜色或尺码的最后一双鞋，而且今后这款鞋不再有货了，那么在线购物者再也不会在网页上看到它了。另一方面，一旦有不同尺码、颜色的新商品上架，便会立刻出现在网站上。

　　要真正实现“动态实时”库存，Zappos需要快速获得产品图片并上传到网站上。

　　Zappos相信顾客收到网购商品的速度，决定着他是否会再次在网上购物。因此，Zappos最看重订单的处理速度，要求新的物料处理系统能够在不到一个小时内处理完一个订单。
　　当Adkins在审核静态货架输送系统的设计方案时。他提出了一个问题：“将包裹从输送机上最远处送至打包区要多长时间?”答案是35分钟左右。

　　这样不行!Adkins认为，为了兑现Zappos对顾客的承诺，必须能够在一小时或更短的时间内处理一个订单，因此绝不能让商品在输送机上就花掉35分钟。

　　最终。FKI Logistex与Zappos的团队人员密切合作，共同设计出了一套为Zappos量身定制的输送系统，将输送时间缩短为5分钟。由FKI Logistex提供的这套系统以及其它系统配置，将平均订单执行周期缩短为5小时，能够满足在一小时内处理完一个订单的要求。

　　借助于FKI Logisex公司提供的快速高效的订单处理系统，Zappos有信心实现顾客所有订单的免费隔夜送货，并保证在美国东部时间下午4时之前收到、且通过UPS和FedEx发往美国48个州的所有订单，将会在第二天送到顾客的面前。新系统还让Zappos确立了一个内部截止时间，即确保所有在晚上8点前收到的订单都可以在当天装上车等待次日发货。 ”

　　摄影工作室位于订单处理中心的中间位置，这样就使Zappos能够在收到新商品的同时将其图片立即上传到公司网站上。

　　这不是简单地拍摄产品图片，Zappos需要清晰的视角和缩放比例，使网购顾客能够仔细地浏览产品，如同在商店里选购一样。

　　为此，Amp在Zappos的新订单处理中心设计并建造了一个可提供全面服务的摄影工作室。FKI Logistex公司的Accuzone输送机将Zappos新收到的每种商品的第一件直接送入该工作室，在那里，工作人员从不同角度对商品进行拍照，并立即将图片上传到Zappos.com网站上。摄影工作室甚至还可以为某些服装和饰物的现场模特展示进行拍照。
　　
　　顺畅的作业流程
　　
　　Zappos的新订单处理系统包含了FKI Logistex为零售分销和订单处理商制造的几乎每种产品。与FKI Logistex合作，意味着Zappos找到了一个一站式物料处理设备制造商和系统集成商，使其能够在项目工期紧迫的情况下，更加容易地定制和优化他们所需要的系统。而且，FKI Logistex想方设法帮助Zappos节省投资，并试图找到更为有效的解决方案。

　　当收到新商品时，配备了Accuglide动力滚筒输送机的FKILogistex UniSort XV高速滑块式分拣系统将一系列小的纸盒、鞋盒、钱包和其他物品，运送到收缩包装通道中。然后，包裹被重新送入另一台高速分拣机上，再置于货架系统中。

　　当客户在网上下订单后，Zappos员工即从静态货架上拣取该订单商品。输送机将该商品运送到另一台UniSort XV分拣机上，由此再分配到打包区。为了给员工创造一个更安静、安全的工作环境，Zappos选择了FKI Logistex的Accuzone 24伏动力滚筒输送机，它的工作噪音还不到72分贝。

　　打包完毕的包裹被送入FKILogistex提供的3个标签打印和贴标工作站之一，进行自动贴标。另一台UniSort XV分拣机(分拣速度达100多箱/分钟)将随时可发运的包裹分拣到适当的发货通道中，并可直接输送到卡车上。

　　FKl Logistex的仓库优化软件是驱动整个系统运行的核心，提供了图形用户界面，并与Zappos原有的仓库管理系统(WMS)集成在一起。FKI Logistex的自动监控软件会在系统遇到任何警报或故障时立即通知Zappos员工，同时为系统提供员工的工作效率信息。
　　
　　ZappOS的供应商也“令人叫绝”

　　Zappos坚信，人们将从提供服务最好的在线零售商那里购买商品。无论是他们的员工、投资者、供应商，还是其他曾经与Zappos合作过的人，都能深切体会到这一点。

　　据FKI Logistex公司参与该项目的系统销售经理DavidCampbelI所说，Zappos对其供应商所做的出色工作额外进行了嘉奖。为此，Zappos、Arup和FKILogistex三家公司建立了强大的伙伴关系，并同意要将这种关系继续发展下去。

　　Anderson指出这种合作关系是保证项目在严格的最后期限内完工的关键。“如果没有Adkins和他的团队的话，这项工作就不会完成。他们完全参与到项目中，而且随叫随到。”

　　Campbell也赞同Anderson的观点。“他们是我合作过的最好的客户和顾问，他们知道自己想要什么以及我们会如何做。这一点在这个项目中非同寻常。”

　　虽然是为了满足Zappos2007年的预计销售量，但是FKILogistex设计的物料处理系统完全能够轻松地应对2009年时的吞吐量。收货平台有2/3已建成，单件打包区也已建成一半，UniSortXV分拣机上也预建了大量分流点，以便配合Zappos今后业务量增加时需要投入使用的更多车道。

　　全新的订单处理系统还包括一系列伸缩臂卸载机和积放式装载机，以及5台FKI Logistex的UniSort IV皮带驱动弹出轮分拣系统，以进行低速分拣。由于配送中心大楼是租赁的，而一切设备都必须由地板支撑，因此FKILogistex还在整个设施里搭建了8个夹层。

　　安然度过假日购物潮
　　
　　2006年11月，假日购物潮如期而至，大量人群登录Zappos.com网站选购商品。第一个订单从新的处理中心顺利发出。据统计，在2006/2007年的节假日期间，Zappos每天的发货量创造了新的记录，最高达42000件/天，几乎是使用旧设施时23000件的两倍。

　　据Anderson介绍，能够做到这一点相当不容易。“要完成物料处理系统的安装调试并赶上处理假日购物狂潮的海量订单，我们的时间非常。紧迫。这意味着需要双倍的时间，许多工作需要平行进行，绝不可以出错。”

　　2006年10月，当Zappos和Arup的团队将FKl Logistex的系统投入试运行时，这一刻对他们来说太重要了。Zappos希望在开始大量发货之前，确保设备能够满足严格的运行时间的要求。事实上，产品处理速度的确很快，简直是一飞而过。FKI Logistex的设备顺利通过了信心大考验。系统一天24小时都在高速运转，甚至在被允许的停机时间都没有停歇。

　　Dangerfield也花了很长时间在现场。监督工程的实施。“FKILogistex在设备安装阶段真正地做到了亲力亲为，”她说，“甚至在合同到期后他们仍然继续跟进，以确保调试工作的顺利进行。”

而据Adkins介绍，项目工期紧其实很正常。“事实上，十年来我参与过的每个重要项目都是很紧迫的，都是到最后一刻才完成的。因此，拥有可以做出合理应对方案的供应商是非常重要的。在这点上，Arup和FKI Logistex表现得非常出色。”

　　持续改进提高
　　
　　搬进新配送中心后，从未在如此高速度和海量处理环境下工作过的Zappos员工立时觉得眼前一亮。包括经理、主管以及普通员工在内的每个人终于看到了商品“流动”的景象，而且发现这是多么的重要。

　　Adkins说，新的FKI Logistex系统一目了然，而且易于掌握，因此很容易产生高效率。借此，Zappos配送中心降低了物流成本和劳动力成本，实现了创记录的更短的订单执行周期，并增加了一倍多的发货量，从而充分满足了公司销量大幅增长的发展需要。

　　在Zappos“令人叫绝”的工作模式下，Adkins尝试着不断改进Zappos的订单处理流程。他测量所有设备的标准偏差，并计算其概率和可变性因素，同时他还将这种做法灌输给他团队里的其他成员。

　　“我从不允许任何人只告诉我平均值，”Adkins说，“他们必须告诉我平均值和标准偏差。因为只有做到这一点，我们才可以持续改进，做到更好。”