教你掌握帮企业找到最适合CRM的方法!

选择适合的CRM,可以为您的企业带来巨大的推动力,不仅仅在销售和营销方面,而在于企业与客户产生连接的每一个领域,以及提高企业内部的运营效率,CRM可以帮助企业全面提高竞争力,很厉害哒~

市面上的CRM都在卖什么?

CRM触及的领域众多,不仅是销售、营销活动和客户服务,还扩展到企业与客户互动的全流程改进、效率提高,从而通过改善客户互动来促进企业收入。

如今市面上可用的CRM平台很多, 可提供丰富而强大的功能,供应商们各有所长,但可选的太多,也会给企业选型CRM带来一些压力,到底应该如何评估CRM产品是否适合您的企业需求呢?

第一步,您要确认实施CRM或为现有CRM添加功能模块对企业是有益的,然后看一看市面上的CRM都在卖些什么功能。

总的来说,CRM是技术比较成熟的产品。主流的CRM工具已经存在多年,并且跟上了云计算和移动技术的风潮。许多产品可供中小型企业使用,并且对于只需要CRM基本功能的企业而言,存在若干利基产品。

由于CRM技术发展很快,想要判断哪些是核心功能,可以通过这项功能出现了多长时间来进行细分。您需要知道:哪些是出现很久的比较旧的核心功能,哪些是新功能(如人工智能和聊天机器人),哪些是可能被竞争对手广泛采用的功能,区分出这些,有助于帮助评估CRM能为您的企业提高多少竞争力、对比竞争对手会不会带来优势等。以下是目前市面上CRM平台可实现功能的大致分类。

核心功能

总的来说,传统CRM平台从客户关系管理出发提供强大的核心功能。销售、营销和客户服务是三大主要业务领域。

销售:包括客户分析、客户管理、订单管理、经销商管理和客户定位等,功能丰富的客户管理系统是大多数CRM平台的核心。

营销:良好的销售来自良好的销售线索。 CRM营销功能包括线索培育(即潜在客户开发)、线索管理和营销活动设计和跟踪等。

服务和支持:客户服务和支持也是CRM的核心功能之一。包括支持企业获取和保留客户的服务支持,例如客服管理、现场服务管理等。

创新型功能

如果您想通过实施新型的CRM平台直接获得战略上的优势,还是比较困难的,但企业可以通过实施CRM找到创新。以下是许多CRM平台支持的一些创新性功能。

社交CRM:获取消费者行为数据、监控消费者对企业品牌的评价和情感态度、培育新的潜在客户,这些都可以在社交网络中实现。CRM平台已经拥抱这个社交网络时代,接受社交网络成为企业与客户沟通的重要形式。

社交网络时代,客户不需要被寻找,因为他们在互联网上自由地聚集在可预测的地方和模式中,如社群、论坛等。社交网络与CRM结合可支持企业与客户进行双向沟通,密切关注客户在网络上的各类评价,并可以获取竞争对手动态。

品牌传播:通过社交媒体强大的互动功能,企业可以将品牌爱好者识别出来,并培养成品牌大使。许多CRM平台在这方面提供工具,帮助企业识别品牌爱好者。

点对点产品支持:除了培养品牌大使外,企业还可以通过CRM平台创建客户之间的沟通渠道,扩大内部服务操作与客户互相帮助。

多渠道客户沟通:社交媒体占据了重要位置。除了较传统的电子邮件和电话渠道,许多CRM平台与大多数社交媒体实现无缝集成,确保企业的CRM系统涵盖其客户在线聚集的地方。

商业智能(BI):许多CRM平台提供常用的数据分析工具,能够导入和导出数据进行分析。

前沿功能

每个人都想要紧跟最新的科技潮流,给自己的企业用上最新的技术。然而,当购买CRM系统时,请先考虑好,您的企业采用当前最热门的新技术功能所涉及的实施和培训成本。

请注意,CRM选型要重点考虑什么能对改善工作流程作用最大,还要关注您的竞争对手。一个新科技工具可能会让您的公司在某些领域跃居第一。但请记住,不合理的购买决定也会给企业系统画蛇添足。

以下是CRM平台开始采用的一些有趣的新技术。

人工智能:目前,AI在CRM中主要体现为按需分析和智能工作流程,这不仅仅是一种趋势,而是一种范式转变。针对企业需要处理的、不断增长的大量数据,CRM的解决方案是以人工智能驱动的一系列功能。在人工智能环境下,这些数据被注入CRM操作中,使销售和服务人员可以获得更多有用的信息,为客户提供更好的服务。

物联网:“Siri,帮我买一张去北京的火车票。”物联网(IoT)为C端市场和B2B公司提供了惊人的潜力,可以做到一些“神奇”的事情,诸如填写消费者订单、监控制造系统、在耗尽或磨损之前运输耗材和零件,甚至预测下一季度的订单。 CRM供应商已经开始通过初步的综合性物联网工具来抓住这些机遇,但物联网在CRM中实现成熟应用还需等待数年。

零售整合:去年,一家主流CRM供应商试图通过收购一个领先的销售点软件供应商,从而将一站式购物整合进CRM平台。这会成为行业变化的趋势吗?如果是这样,这种收购以及随后的功能增强将变得普遍,并且将使CRM和电子商务成为一个混合平台,可以解决很多企业在合并竖井式系统时遇到的痛苦的整合问题。

利基功能

一些企业只需要CRM的小部分功能;一些功能的子集可以填补他们的应用空白,或者提供行业竞争优势。

客服工作台:基于云的客户支持是小型企业CRM的自然趋势。它能够以最小的投资实现服务升级,使公司能够追赶其较大竞争对手的服务水平。一些CRM平台支持客服工作台,以及客服数据分析,例如销售易。

营销活动支持:强大的营销是整个客户体验的起点。有时候,如果公司在销售和服务方面已经很强大,那么营销活动就是这个公司下一个想要飞跃的地方。

合作伙伴管理:CRM平台可以帮助您和合作伙伴提高运营效率,并从中收集客户分析数据,为您和代理商创造价值。

在您的合作伙伴中,可能有几家已经在使用CRM。这并不意味着您也要用同样的CRM系统,因为许多CRM套件可以从其他系统中调出并捕获数据。例如销售易。

最后,如果您和您的合作伙伴在云端拥有系统,并共享云空间,则可以选择联合CRM部署,这会提高系统性能和效率,同时分担成本。

提出这些问题,可以帮助您选择适合的CRM平台

在企业做CRM选型时,可以调研清楚以下问题,有助于缩小选择范围,并将重点放在实施过程的增强中。

1.客户参与需求是什么?

在CRM中,客户参与的潜力巨大,从被动地收集社交媒体中客户对品牌的评价,到从最有热情的客户中培养品牌大使,您正在寻找什么样的客户参与?如今的CRM平台可以适应所有的客户参与形式。

2. 需要CRM来做一项工作还是很多?

一些CRM平台可以做很多事,销售管理、客服管理、营销管理、自动办公都可以,还有一些CRM平台是服务于某一特定领域,例如营销活动管理或客服工作台增强。您可以创建一个愿望清单,然后从最迫切的需求入手。

3.云是一个考虑因素吗?

一些企业倾向于方便云端访问,有些企业希望通过云端轻松地与B2B合作伙伴共享资源,有些则希望将内部的所有内容都保留在本地。您公司的偏好是什么?选择一个CRM平台来匹配。

4.移动重要吗?

移动端性能强大的CRM部署越来越普遍,甚至在某些情况下至关重要,移动技术使销售和服务人员能够随时随地做更多的工作。移动因素在您的CRM选型决定中可能会影响很大。

5.需要使用数据分析吗?为什么需要?

越来越多的业务系统分析数据,以支持企业决策,CRM也不例外。实际上,描述性分析和预测分析都是实施CRM的核心目的。如果您的公司正在使用或想要开始使用数据分析,那么就从CRM平台开始吧。

6.是否想用IoT?

物联网正在融入越来越多的企业系统和分析过程。从制造业到物流,再到产品本身,物联网正在增强决策数据的丰富性。

CRM平台正在开始整合物联网,但物联网需要巨大的投入,可能会使企业遭遇财务问题,所以一定要算好物联网集成的总成本,包括购买、安装和维护传感器,以及传感器的运输成本,以及传感器数据的摄取和使用成本——这些都在CRM平台成本之上。

7.是否需要将其他来源的数据整合到CRM流程中?

许多CRM工具可以直接从其他来源导入数据,提供丰富的API,支持创建自定义界面。

8. 想花多少钱?

CRM平台的一个便捷之处是支持灵活的付款方式。大多数供应商采用按租户收费,以及基于用户数量的按比例收费。

结 语

您需要了解公司的运营现状、需求和潜力,找到最适合CRM平台,然后继续前进。您是需要一个企业级的、多功能的平台,还是针对某个特定领域的垂直型CRM产品?您需要在云服务中使用CRM吗?对上述文章中提到的若干问题有了正确的答案,会帮助您做出明智的购买决定。

文字来源:企业网D1Net