推动CRM实施,不仅是设备和计划的事!

在企业管理领域中,CRM已然成为一种潮流。当管理者使用CRM系统之后,总是认为能够获得立竿见影的效果。

然而,在IBM咨询服务事业部一份针对全球企业应用CMR软件的研究报告中却发现,只有不到15%的企业自认为已经从CRM投资中获得成功,而且有2-3成的企业认为CRM为公司带来的效益相当有限。归根究底,这是企业在实施CRM的过程中不得其法。

造成CRM失败的主因

就连以销售CRM相关资讯设备与服务的IBM业务资讯服务事业部门(BCS),也是在前几年才从这个议题上得到不少内部转型的灵感的。

IBM大中华地区BCS客户关系管理服务副总经理曾表示,以前IBM在销售CRM相关产品时,是有什么产品就推销什么,可是后来发现,CRM牵涉的范围相当大,在以解决客户需求为前提下,现在IBM销售产品之前,会先跟客户坐下来,诊断客户公司需要CRM做些什么,达到怎样的目的,然后才跟客户一起设计CRM的进行。

在IBM这项调查中也叨叨这样的印证。到目前为止,大部分的企业在CRM软件的实施中仅仅停留在科技层面、流程自动化等,企业推动CRM之所以失败,关键因素在于企业内部整合不足,换句话说,资讯设备再精良,计划做得再好,如果企业没有从头到尾全面配合CRM的设计实施,一样容易造成失败。

IBM的CRM企业应用研究报告指出,大多数企业都希望通过客户关系管理策略来提升营运收益与股东利益。可是在全球所访问的373位主管(其中92位来自亚太区的公私营机构高阶主管)中却发现,只有15的企业认为已从CRM软件实施中获得成功。

为什么会出现这样的落差?调查发现,在全球或亚太地区发展CRM时,都曾面临类似的问题:1.组织间各自为阵,缺乏整合;2.缺乏上级全面支持,资源与共识不足;3.缺乏转型管理,导致过渡时期论乱;4.实际运作之后,成效不彰。

实施CRM的正确概念

如果进一步探究为什么会出现这样的问题,关键几乎都跟“人”有关。

1、缺乏高阶主管支持:这项调查发现,在亚太地区有3成以上的高阶主管仅将CRM视为策略辅助工具,而且只有一成半的高阶主管认为CRM是不可或缺的,以致于造成CRM成效不彰。

2、缺乏员工参与;企业规划CRM策略,往往只注意到客户的利益,忽略了员工对CRM的期许,造成员工参与率普遍偏低。亚太地区中有半数以上的企业注意到需要调整客户的利益,仅有约2成的企业认为需要调整员工的工作目标,正因如此,调查同样发现,在亚太地区只有14%的企业,其CRM能获得员工充分运用。

基于此,想要成功实施CRM软件的企业,应该具备以下3个观念:1.CRM是全公司所有,不是专属于某些部门的工具;2.高阶主管需要正视CRM的策略性与必要性,并积极推动CRM项目。CRM软件绝对不只是具备功能性,对企业来说它具备更多的“必要性”。3.重视并且了解员工与客户的需求。

文章来源:数字化企业网