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考量SaaS企业的关键:客户获取成本+用户终身价值

对于整个企业服务市场而言,SaaS的出现改变了传统软降行业重人力和非标准产品的销售模式,六度人和(EC)张星亮认为,SaaS企业应该更加关注其“有效销售”,公司的盈利应该建立在是否可以为客户带来长期的增值服务。

在传统软件服务市场,服务商需要针对不同客户开发定制软件,从软件开发到部署乃至客户服务中都需要重人力维护;互联网的出现让SaaS可以部署在云端,企业用户在使用软件时更加便利。

而目前SaaS创业公司中有着不少传统软件公司出身创业者,在张星亮看来,SaaS就应该不以项目制为服务核心,“这是一种传统软件服务方式”。客户获取成本(CAC)和用户终身价值(LTV)是SaaS企业考量关键,这就决定了一家成功的SaaS企业需要拥有大量付费客户以及能为这些客户不断提供增值服务的能力。

在CRM市场,EC认为,细分领域中企业更应该关注目标用户与其对应的产品,谈及与CRM同行的产品差异性,张星亮向亿欧分析,销售易是典型的项目型销售,因此更容易获得生产型企业青睐;红圈营销从最初就专注外勤型企业,零售类企业会更喜欢使用此类产品;对于六度人和而言,其产品核心在于帮助销售梳理销售客户社会关系网,进而提供销售顾问支持,更容易获得金融、互联网科技等类型客户。

简单而言,六度人和的SCRM关注在“关系销售”上,帮助销售人员管理关系网,而这需要搭建在两大基础上:社交连接和数据支持。六度人和可以打通用户线上社交关系,并基于对关系型销售漏斗的理解,为销售人员提供沟通建议:该如何与客户沟通、什么关键词可以引发客户关注、电话或是社交软件沟通等。

在获取了用户关系网后,六度人和组建了6亿样本量数据库,凭借对用户数据的获取、脱敏、挖掘,六度人和打造了基于数据的无序应用。在常规业务流程中,软件需要为流程服务,从市场到销售、执行以及最后验收环节,整体呈线性流程;而在六度人和倡导的无序应用中,SCRM产品希望不以流程为中心而以数据为中心,以面的形式挖掘客户。

销售方面,EC在方式与渠道上也有自己独特思考。张星亮认为,SaaS企业更应该选择互联网销售模式,通过对用户画像精准洞察和场景的充分理解,实现线上获客;同时,基于标准化产品,依托互联网企业、软件公司、广告公司等渠道,产品更容易铺开,而EC营收中90%正来自于这样的渠道。

谈及付费意识,张星亮认为SaaS免费时代应该终结,”EC里就没有免费客户“,随着个人对内容消费、互联网产品消费、线上消费的认可,付费已不再是SaaS门槛,而这种个人付费意识也会带来SaaS付费意识。

未来六度人和会为企业客户提供更加具体的用户画像,为客户提供更多样化辅助支持,在产品层面,六度人和也将在现有产品上搭载营销云服务。在原有客户画像体系上,六度人和会筛选出种子用户画像,通过API与腾讯社交广告联系,企业客户可以在社交网络中找到自己的目标用户,最终使用CRM实现客户跟踪与挖掘。

在人工智能层面,EC也早有部署。张星亮认为,人工智能在数据层面的应用应该分为三个部分:数据的沉淀、数据的清洗与脱敏、数据挖掘,大数据是应用层的底层核心。据其透露,EC已是B2B领域掌握用户数据最大的企业之一,为了更好挖掘数据价值,EC还请到了中科院博士后,搭建数据清洗架构,输出管理图表,更好地输出数据价值。

CRM作为企业服务市场未来富有潜力的细分市场,张星亮对市场未来抱有极大信心,企业服务是客观存在的市场,传统企服市场软件商更多改造的是内部管理,而企业与外部的管理过程仍有市场,”因此CRM市场还是蓝海,特别是将场景搬到社交上的市场更为广阔“。

采访中张星亮也向亿欧透露了EC几年来的销售成绩,从2013年发布SCRM产品以来,”我们的销售业绩增长速度一直处在100%以上,这也侧面验证了这一市场仍具有强大活力。“2013年EC实现千万元以上收入,2014年就突破了2000万,2015年达到5000万级别,2016年突破1亿元,”2017年EC目标是2亿元,目前我们在一季度已超额完成KPI“张星亮透露。

不仅仅是在CRM市场,整个企业服务市场在大数据、人工智能等技术催生下,产品更符合企业客户使用,在付费上也获得了显著成功;企业服务市场,创业者应该更加关注大数据等技术,专注效率优化,降低对人力的依赖,提升相对传统软件服务的竞争力。

来源:亿欧 文/黄志磊

转自:中国电子商务研究中心