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问答|你可知未来世界里的CRM系统长什么样

前言:客户服务平台在未来几年的发展趋势是什么?著名美国网络媒体记者那小兵就此问题采访了美国网络咨询资深顾问PeterZou先生。邹达辉,独立客服管理谘询顾问,风投项目管理,美国ATA投资基金总监。

那小兵:邹先生好,您是网络运营专家,我一直都有个问题想请教,那就是我虽然写博客许多年了,已经至少获得了2亿多的点击量,但我却一直不知道这些读者为何喜欢看我的博客,他们属于哪个领域或阶层的人士,他们如何比较我的博客与其他博客。作为自媒体,我如何能更好地为他们服务?这方面中国国内有什么渠道可以获取更多资讯?

Peter:这个问题问的很好,其实这也是全球网络于电信业都在关注的问题,简单说就是如何把纷乱的信息变成对企业发展有实效的数据。从大格局看,网络搜寻技术不断提升,尤其是云计算带来的效果越来越明显,让数据与个人行为趋于匹配,这已经不是新闻。但是,对于一个企业来讲,如何把自己的客户沟通渠道和平台做好依然是个大挑战。我过去和论坛的朋友有过这方面的沟通,那是十年前开始的,最开始时做呼叫中心技术与运营,后来到CRM系统的管理运营,这一路走来,我认为他们做的工作十分重要,尤其是在技术引进方面可圈可点。加上我这些年在美国以硅谷为中心的技术与服务创业经历,接触了各种媒体和企业客服平台,可以总结出一套有效的评估系统,用一句中国老话来表述:“知己知彼百战百胜”。

所谓“知己”就是要深刻感悟自己所处的市场地位,你要提供给市场什么样的价值?你如何帮助客户实现需求来形成这种价值?你在竞争格局中拥有的有利资源和短处是什么?如何自我准确评估才是发展的前提。“知彼”最核心的是知道你的客户,然后才是你的竞争对手。客户是个大概念,受各类因素影响,从国家政策到世界经济,你数不完,也看不透,但你可以学聪明点,找出那些你的目标客户,把有限的市场资源有针对性的用在他们身上,找到他们,吸引他们,抓住他们的心,而且培养他们成为你的宣传员,因此知彼也是我们网络营销的核心部分。具体来讲,我的企业要这么一套CRM体系,它不但能让我把已经吸引到的潜在客户了解我所提供的产品或服务,而且要让他们经历我们客服的周到与关怀获得满意度提升,然后成为我们的现实客户。这是一个正态循环,不断产生正能量,这就是我们所需要的客户服务平台。

我在中国的观察对于后来我回到美国创业很有启发作用,主要是对客户服务平台有了更高一层的体验。相较于美国同类平台,中国市场更多元化,年轻化,网商更活跃,规模也比较大,当然也比较乱。这种“乱”其实为我提供了预感和启发,尤其是CRM设计方面我思考的比别人更多些,因此在我所做过的风投项目中都集中CRM是个评估重点。如今CRM是个整体运营体系,包括了热线呼叫中心,包括了网络自动咨询,包括了广告互动,包括了云计算信息,包括了节目推广等等,包括了网页网站互动,形形色色,但万变不离其宗,“知己知彼百战百胜”。

我一直喜欢看您的博客,从中看到了一个美国华人时评人是如何从一个中立的立场看待中国问题的,如何从不同国家的利益角度分析比较,中国没有这样的分析角度,美国也缺少,这是你吸引我的地方,也是我无法从一般媒体读到的内容。我作为一个读者其实就是你的客户,我因为找不到其他可以替代你的产品了,于是就成了你的客户,并且已经成了粉丝。可是,这仅仅是单向感知,我喜欢你,但你未必喜欢我,因为你无从知道我的反馈,网管会把一些点评扣住或清除掉,你看不到。CRM运营平台就是我所经营的一个“灵魂对接”工具,你写的和我想的对接了,匹配了,并成为电脑记忆内容,为我们之间今后互动提供了素材和驱动力。

我举几个我经历的风投例子,比如,我喜欢用优步搭车,因为他们的CRM程序非常简单顺畅,而且可以直接手机支付,于是我把它用到了老人护工市场上,投给了一个区域性临时护理工的运营企业,取得了十分理想效果。又比如,有一个美国网站管理企业,他们提供一套规范管理CRM的程序,能够把谷歌和微软那些大企业的搜索细分化,与用户CRM平台对接起来,激活了大量潜在客户数据,我就投了他们。马云和马化腾来美国收购那些社交企业模式,我却关注CRM相关性强的企业模式,因为我认为这类企业才真正代表未来网络文化的发展。企业文化不仅仅是吸引眼球文化,不能限于社交文化,它更是一种投入和产出的关系,吸引眼球固然重要,但投资回报更重要。

CRM概念也可以延伸用到公众媒体方面,甚至在美国可以用到政府管理方面,我一直也在推动这项工作。比如,这次美国特朗普竞选就使用了大量的脸书和推特网工具,各类媒体提供了大量的民意调查活动,让这次竞选比以往都更加热闹。民意调查不单单是一种数据收集,它也是一种媒体影响力体现,反过来影响选民的意向和决定。CRM在大媒体运营中很有特色,比如,民意调查,问卷反馈,点评类别,广告点击比率,新闻传播速度,文章转发次数,如此等等,都会形成一种媒体与读者之间的互动测试模式。自媒体与大大媒体是共生关系,您在这方面当然比我更清楚。希望我们能够对于CRM发展保持高度关注,开创一个具有个性化的客户服务时代。

文字来源:数字化企业网