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六大CRM战略思维,实现客户满意度

企业在市场竞争中不断提高自身核心竞争力的同时,也越来越关注客户满意度与客户忠诚度的提升。客户的满意和忠诚不是通过简单的价格竞争可以得来,而是要靠数据库和客户关系管理从与顾客的交流互动中更好地了解顾客需求来实现。

随着营销理念的发展和更新,数据库营销逐渐受到企业的关注,而CRM更是企业实现差异化竞争的重要方式。可以说,CRM系统已经成为企业管理信息化的重要组成部分。CRM对企业来说如此重要,所以CRM系统也应顺应时代的发展,不断创新,永远适用于企业。

一、管理社交关系

传统的CRM只关注层级型的可视性关系的管理,领导只能实现自上而下的控制,下属也只能自下而上的进行展现,而CRM企业要打造的CRM应该是可以实现社交型可视性关系的管理,通过平行和垂直的交叉关系来进行更好的分析,从而保证一个更好的信息流在企业传送。这就是我们所说的社交型CRM系统。

二、强化客户交叉渠道

CRM渠道管理主要分两种方式:多渠道CRM及跨渠道CRM。多渠道CRM强调要保持直接或者是间接的持续的客户体验,而随着渠道越来越丰富多样,跨渠道CRM也变得越来越重要,因为这种跨渠道管理可以随时随地开始和随时随地结束。

三、提升对销售业绩的管理

在现在很多销售业绩管理的过程中,一些销售资源利用是不够充分和高效的。而我们要打造的CRM可以通过利用现有的人员资源来提高销售的收入–即使只优化一小部分处于中间水平销售人员的业绩,整个企业的业绩就能够得到大幅度的提升。

四、增强移动性,管理首要客户

随着越来越多的人拥有智能手机,移动性需求也大量增加,为此,CRM也应需而动,提供了一个更好的CRMAPP系统,更好地满足客户的移动性和互联性方面的需求。另外,利用中间件也能够很好地与智能终端进行对接。这种解决方案既是可扩展性的,同时也是可制定化的。

五、集成营销和销售两大体系

我们要打造的CRM解决方案应该能够将销售体系和营销体系做到完美的对接,将销售管理和营销分析联系起来,形成一个统一的企业级可视性界面,让整个的销售营销环节变得更加完整和更顺畅地运转,从而达到更好的分析工作目标。

六、提升客户的终身价值

目前企业衡量客户价值通常会有两个维度:一是客户满意度,二是通过客户购买的金额(即交易额)体现出的客户价值。但随着时代的推移,今后的衡量维度会转变为:一是客户忠诚度的高低,二是客户影响力的强弱。企业需要从一个360度的角度来环顾客户,先要考虑客户交易价值(CTV),加上客户参考和推荐的价值(CRV),从而得到客户终身价值。在WEB2.0时代,客户的推荐价值(CRV)将显示越来越重要的意义,而这正是CRM发挥其提升推动作用之处。

文字来源:数字化企业网