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ERP与CRM傻傻分不清?两个角度去分析

ERP与CRM,似乎是两个不同的概念,却有人常常询问他们之间的区别。

从ERP与CRM的概述和应用领域中,我们可以看出ERP与CRM在关注对象、系统使用者以及在系统设计这三方面存在着差别和侧重,与此同时,我们也发现两个系统在功能方面相辅相成和相互渗透。下面笔者将从两个系统的关注对象、系统使用者、以及系统设计这三个方面对ERP与CRM的区别与联系进行简单的对比分析。

从两者的关注对象的角度分析,可以简单的看为一“内”一“外”。“内”指的是ERP关注的对象,ERP主要关注如何通过优化管理企业内部流程和其他内部资源来节约生产及人力成本,从而提高企业的经济效益。举个例子来说中国联通最近几年来开始使电讯赢科开发的ERP软件来优化管理内部流程,单从货品的到货签收到付款流程来说,从入库签收,到物资采购部的确认,再到合同执行部的付款手续审核,以及最终进入财物部的付款流程,这一系列内部流程的运转,在使用ERP系统之前需要耗费很大的人力和时间资源,老的流程中需要使用纸制的到货签收单到库房以及各区局建设单位进行盖章签字,随后还要转交到后续的几个部门进行确认最后才可进入付款程序,期间耗费得不仅是无谓的人力资源,在时间上更是大大耗费了流程流转的时间,自从ERP系统上线后,各环节部门可在系统内做相关的确认签收,从而提高了工作效率节省了人力资源。而“外”指的则是CRM系统的关注对象,包括营销、服务等与市场和客户相关的外部资源,CRM主要是通过对客户自身特性及需求进行分析与研究,维持原有市场资源和开发潜在市场资源,从而提高企业的经济效益。与ERP相比,CRM更多的是关注市场与客户。通过对ERP与CRM关注对象的比较,不难看出虽然二者的关注对象有所侧重,但是最终所达到的目的是高度统一的,都是以 企业的经营为中心以提高企业的经济效益为最终目的,一“内”一“外”的组合起到了相辅相成的作用,通过优“内”扬“外”的战略发展企业,以双向对流的方式分析内外形势,优化企业管理,满足客户需求,最终提高企业的经济效益。

从两者的使用者的角度分析,亦可简单的归纳为一“大”一“小”。ERP可以看为企业管理的核心信息系统工具,因为ERP是一个事物处理系统,几乎贯穿了整个企业后台工作流程的操作与应用,从理论上讲企业的所有员工的日常业务都要用到ERP,所以ERP在企业中的使用的范围“大”,使用者人数也相对多。而CRM系统的使用者则更多的是与客户直接接触的相关部门,比如销售部,市场部以及售后服务部等部门,相对ERP系统的使用者而言,CRM的使用者更集中在针对客户市场的相关部门上,而不是企业全部的后台部门,范围相对较“小”较且具有针对性。根据这一“大”一“小”的使用者涵盖范围加以分析,很容易看到ERP与CRM的使用者的范围其实存在着重叠的部分,比如在客户管理部分,两个系统都要用到客户的一些基本信息,CRM中更加全面一些;在客户服务和支持方面,CRM可以实现比较全面的管理,但是在ERP中同样也可提供简单的客户投诉记录、解决情况等信息,这可以对CRM的管理提供辅助的支持和帮助。由此可见,ERP与CRM系统的数据有些可以起到相互弥补的作用,而有些地方也的确存在着数据的重叠。由此可见,ERP与CRM的对比与联系的分析可以促进两个系统在今后的软件开发和升级中得到不断的完善。

文章来源:数字化企业网