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实施CRM的金钥匙

CRM是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下,CRM可能是一个管理学术语,可能是一个软件系统。通常所指的CRM,指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。

我们通过应用管理的基础知识解决了一些问题,并通过追加投资解决了其他问题,但问题的重点(即这篇文章的重点)是我们应用了四个基本原则,就可以防止所有CRM实施问题。以下是这些神奇的原则:

购买能力而不是技术

CRM技术正在迅速发展。软件即服务(SaaS)解决方案、机器学习、人工智能和其他创新正在变革传统的解决方案和供应商。CRM选型之前,投入一定时间来定义业务需求并调查市场的匹配能力,您通常可以选到功能更强大、成本更低的解决方案。对于快速发展的能力(如数据分析)尤其如此。供应商也在使用新的平台和技术,在CRM领域在去创造那些对于传统市场具有破坏性的新能力和新的解决方案。

以下这些方法,可以帮助您着眼于能力购买CRM产品:

·通过要求您的利益相关方帮助您定义业务需求,确保购买到全面的、面向未来的所需功能。

·利用供应商的专长。潜在供应商可以帮助您定义项目方案和功能选项。

·确定需求对应的全部成本。特别是需要针对您的业务需求,深入考察供应商是否具备与之匹配的技术能力。

制定“激励性”合同条款

合同应具备激励供应商绩效的内容,同时具备一定的关系条款,使客户免受一些典型问题的困扰。这种激励内容可以像持续的“产品即服务”按月付款方式一样简单,或者与业务成果相关的多重罚款/激励机制一样复杂。

为了确保CRM实施效果持续良好,请牢记这两个准则:

·保持合同简单易懂,让工作团队明确预期的内容以及如何衡量它。如果实在不能做到,请提供合同关键条款的一页摘要。

·在项目方案和合同中注明达到目标的实际成本。要知道削减客户支持,削减升级和维护成本是很有诱惑力的,但是一旦这么做就不会有什么好结果,轻则系统性能不佳,重则整个项目失败。

严格执行

虽然遵照强有力的纪律去实施并不能保证持续的成功,但薄弱或匆忙的实施却一定会为未来埋下隐患。

这五项行动是严格实施的基石:

·指定具有影响力的第三方机构来监督实施过程、应对挑战并保持所有利益相关方的重视。

·预先确定项目总体验收标准,以及关键时间节点验收标准。

·认真做好变更管理!通过系统地使每一个人从头至尾对项目保持深度了解和参与,优化参与度,将阻力最小化。

·建立结果问责制。投入一支团队,专门负责监督端到端的实施,然后评估所有成员对项目达标的贡献度。

·确保利益相关方的参与。实施过程中,不同阶段的交接与切换需注意避免重复工作和误解。

致力于持续管控

缺乏积极的管控,可能会延误追加投资的时机,导致项目停顿。

在有效的管控模式中,领导者需要执行以下三个关键措施:

·跟踪一些简单的指标来及早捕捉和解决问题。跟踪有限数量的指标,有助于我们快速转变策略,应对各种突发情况。企业要将这些指标引入管理会议,并进行简单、客观、注重结果的讨论。

·在项目组的每个级别组织定期的评审会议,确保他们认真参与。要让各级leader都明确,定期的评审会议是“一次性付款还是分期付款”的选择,分期付款可以减小一次性付款的资金压力,降低危机发生概率。

·建立并维护关系。事情总不是一帆风顺的,出现差错实属正常。但良好的人际关系可以快速、高效的沟通和解决问题。这在每个级别都是至关重要的,包括最高层级。要知道,即便是快速的五分钟自我介绍,在一些按工时付费的服务中也价值不菲。

极为普遍的项目进度和成本压力,使得以上这些CRM实施常识和方法至关重要。确保实施顺利进行的最佳方法就是列出一个清单,根据以上的原则审查您的项目现状与未来。

文章来源:世界经理人