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体验经济到来,信息技术是企业的强力后盾

体验经济一词很早就被人所提出,现在各行各业都在讲究客户的“体验性”,只有体验好了,用户的满意度和忠诚度才会提高,企业才能够在竞争环境中立稳脚跟。那么体验要靠什么去支撑呢?还得在信息技术中找答案。

一些受经济衰退困扰的零售商为了获得竞争优势,正在投资于新的销售点(POS)技术和网络应用,以改善客户服务并提高购物体验。同时,他们也安装了软件来预测销售额并改善库存水平。结果他们节约了成本,获得了更高的利润,而且确保备有适量的库存来满足客户需求。

“今年的口号是‘以客户为中心’,”IDC的全球零售洞察研究总监莱斯利·汉德说,“虽然零售商注重最大可能地降低成本,但是他们还是非常关注创造更好的客户体验。”

对于网店来说,这意味着增加新的功能,如客户产品评论或单页结账,使购物更快捷、更方便。对于实体商店来说,当前的趋势则是整合无线访问和计算设备,例如触控查询一体机,这样可以更好地吸引客户,帮助他们进行购物。

在服装或电子商店内,触控查询一体机允许客户访问商品目录进行购物比较。如果商品在该商店已售完,客户可以使用一体机订|购该商品,并要求把它们送到商店或家里,汉德这样说。一些连锁超市正在尝试使用移动手持设备,这些设备可以为客户提供优惠券和销售提示。其它商店则提供了条形码扫描器,允许客户在购物时扫描物品,加快了付款流程。

IDC的制造业洞察显示,从销售的角度来看,拥有超过10000名员工的跨国公司把库存优化作为最高级的供应链IT投资。西蒙·埃利斯是制造业洞察的供应链策略业务主管,他说库存优化软件允许企业预测需求并更好地管理自己的库存。

“供应链计划取得了巨大的飞跃,为采用库存优化的企业节省了大量的成本,”艾利斯说。

IDC数据显示,全球零售IT支出预计将增长2.4%,从2008年的810亿美元增加到2009年的830亿美元,而制造业部门的供应链管理支出预计将在2009年达到近30亿美元,比2008年增长4.5%。有吸引力的价格、优质的产品和良好的客户服务是至关重要的。但是为了促进销售,零售商可以求助于技术来实现差异化竞争,汉德这样说。

“零售商总是寻求创新,”她说,“零售技术的创新让客户认识到供应商的与众不同和积极性,这在当前经济环境中尤其重要。”

以下三个企业分别采用了电子商务应用、POS技术和库存优化软件。

Case-Mate:变革在线策略

Case-Mate是一家来自乔治亚州塔克的公司,专门经营智能手机和笔记本电脑。该公司电子商务主管安德鲁·奈特说,在线零售商要想获得成功,必须学习Amazon.com的样子,也就是说要创建快速载入的网络页面并提供客户友好的功能,例如“一键购买”结账、客户产品评论和推荐引擎,这些功能可以对购买进行分析并对交叉销售和产品追加销售提出建议。

“人们都熟悉和喜欢在亚马逊下订单,”奈特说,“如果你做的不能和亚马逊一样好或比他们好,那么他们只会去那里。”

奈特今年春天加入Case-Mate,他随即彻底更新了公司的网站和网络营销策略来增加销售。虽然比较大的电子商务应用是IBM和ATG,但奈特还是选用了ShopVisible,因为这款软件可以满足公司的需求,具有良好的搜索引擎优化(SEO)功能,而且只需要花费一小部分成本。

该款电子商务软件使奈特能够完全控制HTML标签和描述,可以充分优化网站搜索和流量。当人们搜索一个实例时,搜索引擎将给出排名更高的搜索结果。

“我们有这么多的流量来自于搜索,”他解释说,“因为付费搜索是很昂贵的,所以我们得到的任何流量自然都是巨大的奖励。”

Case-Mate的新网站在4月份上线,为客户提供了产品评论的功能,可以帮助消费者做出购买决定。同时,奈特也加快了结账流程,把多步骤流程减少为单页结账。而且,网站将保存客户的信 用卡信息和送货地址,所以回头客将不必每次重新输入数据。

公司以前失去了一些销售,是因为客户会放弃结帐流程中有额外步骤的购物车。“通过简化这一流程,我们希望提高转化率,”他说。

奈特也利用社交网络,包括Twitter和Facebook来销售产品,保持与客户沟通并提供促销赠品。而且,他还发布了YouTube视频来展示公司的产品。

使用新网站后,奈特对公司的在线前景持乐观态度。尽管零售销售仍然是Case-Mate的主要收入来源,但他预计公司今年将迅速获得100万美元到300万美元之间的在线销售额。“我们有很大的机会实现在线业务的增长,”他说。

  MainGate:强化销售点

另外一些零售商则必须解决“排队”的挑战,如排队等候,这就是MainGate的案例。他们是一家印第安纳波利斯公司,在赛车和其它体育赛事期间销售商品。对于这家零售商来说,速度是至关重要的。

MainGate每年在150项赛事期间销售T恤、帽子和其它商品,包括印地赛车和国家改|装协会比赛,此时都有成千上万的人数到场。购物者在购买纪念品时都很厌恶排长队,所以为了让他们高兴,公司必须使结帐队伍前进得很快。为此,MainGate安装了标准的一体化 POS设备和软件。

Pioneer StealthTouch-M5 POS单元是内置触摸屏显示器和借|记|卡、信 用卡磁条读卡器的电脑。它们比普通电脑更友好,可以提供更快的交易和更好的客户服务,MainGate的POS管理员大卫·舒尔茨这样认为。他说:“触摸屏能提高效率并增加每分钟的交易量。”接着他又补充说,收银员使用触摸屏将不必使用笨拙的键盘和鼠标。

POS软件也有助于加快交易。六年前,MainGate使用的软件在每次交易时要求收银员处理五、六个屏幕页面。现在,公司使用微软动态零售管理系统(RMS)2.0软件,收银员只需使用一个屏幕就可以记录客户金额。

POS设备有三个附加的外围设备:Metrologic Voyager USB 手持式条形码扫描器、APG USB现金抽屉和Star收据打印机,它们通过串行数据线进行连接。

MainGate使用手机公司的无线网卡把POS单元连接到互联网,以进行借|记|卡和信 用卡付款。每个商品帐篷连接到一辆装有网络插座交换机的拖车上,拖车允许六个POS单元连接到互联网,每辆拖车都有一台运行微软动态RMS 2.0的服务器来管理交易。

舒尔茨说动态RMS 2.0允许MainGate为客户生成详细的销售报告。它还能跟踪库存,提供实时销售信息,在赛事中提醒经理补充将要售完商品的库存。

“在闲暇的时候,我们可以整理库存,如果发现耳塞或某些T恤和帽子非常热|销,就从库存中取出更多,”他说。

至于未来,舒尔茨正在考虑在零售商店内安装查询一体机,这样人们就可以到电脑上去购物。“我们努力实现销售量最大化并提供优质的客户服务,”他说,“我们为客户提供的途径越多,他们购买产品的体验就越好。”

SKF USA:优化库存

杰弗里·卡莱尔在SKF美国的工作是确保公司的直接客户和经销商总是备有适量的库存。Lansdale是来一家自宾夕法尼亚州的公司,是瑞典制造巨头SKF集团的子公司,为汽车和工业市场生产轴承、密封圈和润滑系统;其母公司拥有100多家制造工厂和15000家全球经销点。

在过去的两年里,卡莱尔已经使用需求解决方案的供应链管理软件来预测公司在美国的销售量,并告诉制造厂需要生产什么产品及其数量。使用该软件,他能够提高公司的库存周转率并降低库存积压。

“销售团队和工厂就将来备有什么、需要生产多少进行有效沟通是很重要的,”预测和市场分析主管卡莱尔说,“我们的主要目标是把产品提供给客户,而且不会有过量库存。”

以前,工厂经理需要根据前一年的销售额来猜测生产多少产品。现在使用需求解决方案的预测管理软件,卡莱尔只要输入每种产品的销售预期与历史销售数据,软件就可以通过运行算法来预测需求。

使用供应商的销售和运营计划软件,卡莱尔可以把销售预测链接到生产过程中。根据预测,四个美国工厂将知道他们需要生产多少产品。

该技术会跟踪工厂的实际销售和生产,并生成销售团队和工厂执行程度的详细月度报告。例如,如果一家工厂预计生产价值100万美元的某种产品,但是只生产了800000美元,那么它将对此进行显示。这同样适用于销售团队预测不足或过渡预测的销售,卡莱尔说。

软件允许销售和工厂团队进行合作,也有助于建立责任制,他补充道。在月度计划会议上,经理将随着市场环境的变化修改预期,帮助公司优化库存水平并节省资金,卡莱尔报告说。

软件本身可以在三个月内收回成本,他说。SKF的高级管理层对该技术在美国的投资回报率印象如此深刻,以至于卡莱尔现在全公司范围内都部署了该软件,包括在SKF的欧洲工厂内。销售和工厂团队之间良好沟通是最关键的,他说。

“我们都是在事前进行讨论,而不是事后推卸责任,”卡莱尔说,“每个人都会参与进来,我们大家是一个整体。”

显然,零售商、经销商和客户之间良好的沟通对成功是至关重要的,这样的合作可以通过技术来实现。

文章来源:世界经理人