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你能想象五年后的CRM会是什么样子吗?

CRM发展到现在已经逐渐成熟,优势很明显,瓶颈也很明显。未来它将如何发展?会带给我们哪些变化和惊喜呢?下文为8点预测,相信会给CRM厂商及各CRM使用者不一样的思考方向。

1、认知CRM使销售合理化

今天数字化的消费者对客户服务有很高的期望。

在一个理想的世界里,座席可以打开一个仪表板,那里包括了所有的客户信息,这些信息使他们能够回答客户的查询和进行个性化的交互。

认知CRM还可以提高客户的满意度,减少联络中心座席的负担,使他们能够专注于更复杂的需要人类帮助的客户咨询。

例如,如果一个消费者在联系他们的手机提供商时,认知CRM系统会自动识别出客户的合同是否将到期,如果是的话,将推荐一个合适的产品套餐报价。

2、人工智能在理解性格上将取得进展

人工智能和认知解决方案越来越多,利用机器学习来确定客户真正的意图并提供准确的个性化答案–从本质上理解人的意图,而不仅仅是他们说了什么。我们将会看到这些工具为联络中心开发出可以提供更具预测洞察力的解决方案。

最有用的工具之一是能够实时监控热点问题,这将通过识别异常的趋势来提醒座席。

3、个性化交互服务

服务代表将在与每一位客户交互时被提供自动化的实时指导,这样使企业能够更好地提供个性化的通信。

例如:如果客户提到一个特定的产品,服务代表可能会得到一个有关这一产品的详细提示。如果客户的合同即将到期,服务代表可以被提醒来建议客户续约。

4、捕捉声音数据变得如同捕获文本一样地容易

最近语音识别技术的进步可以以前所未有的精度来进行口语对话的识别。

将音频转换为文本,使其语言内容变得可访问以适应各种各样的分析技术,推断客户的意图,建议最好的行动,追踪问题解决的进展情况,并评估服务代表的效率。

在许多对话中收集的事件序列可用于更好地理解客户的行为,同时给予服务代表应如何回应的建议。

5、物联网开始做出真正的贡献

物联网(IoT)意味着大多数设备现在可以记录、分析和反馈宝贵的数据。这些数据将开始融入到CRM系统当中,这将为销售人员提供更多有用的信息。

如果你五年前卖出了一个锅炉,今年你可能给这个客户打了电话,因为这是普通锅炉能持续的平均年限。但是,大数据将开始彻底改变客户关系管理,为联络中心提供预测,这要感谢数据与CRM系统的集成。

随着物联网的日益广泛采用,聊天机器人可以获得添加到CRM系统中的信息,用于进一步满足客户的需求。

6、CRM终将赢得销售团队的青睐

如果CRM系统没有所要求的数据,那么就不会有任何的价值,销售团队也不会去使用这产品。

超低的销售代表支持率是CRM失败的原因之一,在未来五年企业为了克服这个重大挑战必须关注两件事:

首先,消除所有终端用户的摩擦。要使它能够非常容易地获取产品的数据,可以在系统中轻松导航,快速找到最重要的信息。

第二,为销售代表提供价值,这是更困难的部分。现在,最好的CRM所能做的就是帮助销售代表节省时间。在未来,他们需要走得更远,需要每天帮助销售代表精确地解决所面临的问题,通过识别他们工作中最困难的部分,并为他们承担一些负担。

7、智能聊天机器人将战斗在第一线

用早期的交互式语音应答(IVR)技术进行自动化服务已被许多客户抛弃。单调的提示语音,繁琐的数据录入和僵化的测序常常导致客户的不满。

通过语音自助IVR的自助服务、网站和移动应用Apps更受消费者的青睐。然而,当一个问题亟须解决时,大多数客户仍更愿意与人类交流。

一旦建立了信任,将聊天机器人延伸进入语音渠道是一个逻辑的进程,即使合成语音的自然性还具有拟人化的面纱。

最终,虚拟座席会变得主动,可以根据客户的行为习惯方式预测客户的需求并解决问题。

8、人类座席员将变得越来越专业化

Gartner预测,到2020年,85%的交互将不再有人工的参与,这意味着15%的互动仍将与联络中心的人工进行。这些交互可能是更复杂的,需要一个能够处理复杂事务的座席参与。

自助服务和座席辅助的交互所面临的挑战是如何确保客户可以方便地访问正确的信息渠道。随着大企业使用统一的、支持多种产品和服务的联络中心,更重的负担降临在更少的座席身上。

为了消除这个负担,可以通过认知知识技术来改善客户服务交互的确定性和一致性。既降低了座席的培训时间,同时也提高了双方的满意度。

文章来源:数字化企业网