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To B or To C,SaaS和CRM未来将何去何从?

几年前,SaaS、CRM等名词兴起,企业开始使用云服务为企业创造价值。随着技术的不断发展,企业级SaaS服务在ToB和ToC两方面都有不俗的成绩,本文将详细介绍一下这两个方向,希望能为相关企业提供新思路。

早在2014年12月,IDC就预测基于SaaS的全球企业应用软件市场规模将在2018年达到508亿美元,其中的第一大SaaS软件品类就是CRM客户关系管理。IDC预测到2018年,全球CRM SaaS软件的市场规模将达198亿美元,年复合增长率达19.6%。与此同时,本地安装部署的CRM软件将持续下降,在2018年达到121亿美元的全球市场规模。

另一家市场调查公司Gartner也对CRM SaaS软件市场持相似观点。随着越来越多的企业用户正从本地部署向云端迁移,SaaS版的CRM软件已经成为CRM的主流形态。移动设备成为了CRM数据的入口,即越来越多的用户在手机和平板上使用CRM软件。据Gartner预测,到2017年将有65%的公司在智能手机上使用CRM软件。

在国内,CRM SaaS是最早发展起来的B2B创业方向,也是获得VC最多关注与投资的创业领域。在ToB与ToC两大方向上分别有销售易与六度人和为代表,在销售自动化、营销自动化、客户服务自动化与商业智能等四大CRM主流模块方面,也有大量创业公司涌入。2016年4月,销售易与六度人和都分别进行了重大产品更新,接下来CRM SaaS还有哪些看点?

ToC方向强势崛起

在企业级SaaS软件开发策略方面,一直有ToB和ToC之争。所谓ToC即针对小企业甚至是个人商户,所谓ToB即针对大中型企业。针对小企业的SaaS软件以模块化、简单化和标准化为导向,而针对大中企业的SaaS软件则提供大量的定制化开发与集成。

易观智库在《中国企业级SaaS市场年度综合报告2015》中指出,2014年企业最关注的SaaS软件问题是数据安全,而到2015年则转移到SaaS软件是否能跟上企业业务流程的变化。这是因为企业更加注重解决业务问题,一旦SaaS软件开发商的定制化开发能力很强,就会产生非常强的用户粘性。因此,国内企业级SaaS的主流观点,一度倾向于大企业市场。

反过来,对于小企业甚至是个体用户来说,业务流程非常简单、直接、明了,用户的业务痛点很明确,如果能紧紧抓住用户痛点来开发和维护SaaS软件的话,也能有很好的效益。而这也正是SaaS软件起源最初始的意图,用小而美的模块化、标准化SaaS软件满足绝大多数小企业的需求。

六度人和提出了SCRM (社交化客户关系管理)理念,并推出旗下EC产品线专业版,提供客户互动连接模块、商机运营模块、商业智慧模块、销售管理模块等在内的SCRM功能。EC通过八大连接器深度整合了包括QQ、微信、邮件、短信、座机、手机、面谈等多触点社交渠道,在不改变客户使用习惯的前提下,实现360度营销。

六度人和在2011年获得腾讯战略投资,进入企业级SaaS市场,2012年发布EC CRM产品并与腾讯QQ互联互通。2014年,六度人和获得用友战略投资。2016年在腾讯正式发布微信企业版1.0之后的第二天,六度人和就发布了新一代SCRM产品。显然,六度人和可整合腾讯社交平台的强势资源优势,以及用友在中小企业市场的用户资源,完成社交红利向企业市场转移的过程。自微信企业试用版以来,相继有八百客、任我行、畅捷通等与之合作。

过去,企业级SaaS软件倾向于服务大中型企业,主要是因为缺乏像微信企业版、阿里钉钉这样的入口级大型企业社交平台。只要面向小企业和个人商户的ToC类SaaS软件产品打磨地细致、功能全面、简单易用,那么随着企业社交平台的崛起,势必迎来一波发展高潮。

PaaS平台化成ToB大趋势

随着ToB类SaaS软件在过去几年的发展,在细分领域中的领头羊式SaaS软件走向PaaS化已经成为一个必然的趋势。这是因为大型企业用户往往要求大量定制化的功能和模块,而且随着企业业务的发展,业务逻辑和流程也在不断变化,如果仅依靠某一家SaaS企业的力量,则难以满足企业用户的所有需求。

对于细分领域中的领头羊式SaaS软件来说,发展PaaS平台有两大目标:一是引进行业中更多的软件开发供应商,从而满足企业用户不断变化的功能和开发需求;二是把自己变成一个行业云平台,以类似Salesforce的形式,集成同领域没有PaaS能力的SaaS软件,最终形成完整的CRM SaaS生态产品体系。

2016年4月20日,销售易宣布获得C+轮融资一亿元人民币,同时也推出销售易旗舰版产品和PaaS平台。自2011年成立以来,销售易已经在SaaS领域打拼了5年。此次推出PaaS平台,更重要的是销售易认为下一代CRM的创新,在于连接客户、连接合作伙伴、连接内部员工以及连接产品——这个观点显然更符合大型企业的销售管理和业务流程需求。

销售易PaaS平台,一方面把标准CRM软件的业务模式、实体、工作流等全部微服务化,形成可直接调用的功能模块;另一方面还推出了一套Open API,让SaaS版CRM可以方便地与企业内部的ERP、OA、财务等系统进行集成,实现订单推送、项目预算预警、费用报销等跨系统需求。

除了满足个性化的企业需求和建立更为完整的CRM SaaS生态产品体系外,销售易在PaaS平台基础上即将推出行业版本,用以覆盖个性化非常强的垂直行业。行业解决方案本身也是传统CRM软件厂商常用的产品分类、管理与销售的方法,大型CRM厂商如微软、SAP、Oracle等都有针对行业的解决方案,以批量开发、批量销售和批量服务的方式提高软件盈利能力。

下一程:重新定义CRM

事实上,从传统CRM软件厂商开始,对CRM客户关系管理就没有明确的定义和分类。IDC与Gartner在CRM定义和分类方面,也有各自不同的观点和看法。传统观点把CRM分为渠道型、操作型、分析型和协同型,具体如何实现每一种类型,不同的软件商有不同思路,常见的模块有销售自动化、营销自动化、客户服务自动化、商业智能、商业协同等。

传统观点下,CRM分为ToB企业CRM和ToC企业CRM两大类,因为这两类企业对于客户关系管理有着不同的需求,客户关系管理流程也大相径庭。在美国,SAP、微软、Oracle、IBM是传统的CRM软件商代表,Salesforce是SaaS版CRM软件商代表,这五家都是巨无霸型企业,不仅产品功能大而全,而且也发展了非常丰富的生态体系。

今天的CRM SaaS软件在很大程度上是沿袭传统CRM的观点和思路。即使是Salesforce,由于这家公司成立于1999年,创始人出自Oracle并熟知Siebel,因此Salesforce也没有对传统CRM思想做出重大改变。更为重要的是,欧美市场没有发达的互联网产业和庞大的互联网用户,这导致下一代CRM思想很难在欧美市场诞生。

而站在2016年的中国市场,这是一个充满了想象力,并且可以重新定义任何一个产品品类的地方,因为这个时代赋予了中国市场完全不一样的商业环境。根据eMarketer预测,中国智能手机用户数量将持续高速成长,到 2018 年智能手机用户数量将超过7亿。云服务和即开即用的续费模式也逐渐被中国ToC用户和广大企业客户广泛接受和采用,而以微信、QQ主导的社交媒体爆发更形成了全世界独有现象。

这样一个独特的商业环境,能否产生完全不一样的CRM思想与方法论呢?完全有可能。特别是随着人工智能、大数据和中国独有的“互联网+”的发展,中国的传统经济与互联网经济正在大规模对接,这些都为新CRM思想的诞生,准备了与以往不同的实验环境。过去是“连接客户、连接生意”,未来有可能是“改变连接、改变生意”。

除了针对中大型企业用户外,销售易也在开发面向中小企业的SaaS CRM版本,把过去5年沉淀下来的CRM SaaS功能模块进行微服务化,即将针对阿里钉钉和腾讯微信这样的平台推出全免费版本。全免费版CRM的出现,或者是改变连接的一种方式。

那么,是否还有其它颠覆性的CRM思想?销售自动化领域的销售易和六度人和、客户自动化领域的智齿客服和美洽、营销自动化领域的红圈营销和时趣、协同商业领域的纷享销客和今目标、商业智能领域的Everstring等都是CRM SaaS创业的第一波赶潮者,接下来他们之间能否融合而产生新的思想?又或者是IBM Watson这样的认知计算能为CRM带来新思路?

在两大方向中选择了各自的路径后,接下来走在企业级SaaS创业前沿的CRM SaaS创业者们,有可能为B2B创业带来颠覆性的思路。这,或许才是中国软件业弯道超车的真正机遇。

文章来源:数字化企业网